Продажи - страница 11

Наблюдайте за теми вашими конкурентами, у которых есть две характеристики. Первое: давно на рынке и большая клиентская база. И второе: немножко пошатнулись. Это, похоже, что кто-то, кто скоро уйдет с рынка, и после него останется много бесхозных клиентов.

У каждого  звонка/ встречи должна быть своя конкретная цель. Если идти таким путем, то заключение сделки может пройти легче и быстрее, чем вы думаете.

Тот кто продает услуги, должен с начала четко определить ожидания клиента (вспомните самое начало этой книги). Это важно, так как до оказания услуги, может оказаться существенным сделать ожидания клиента боле близкими к возможностям компании оказивающей услуги. Клиент должен представлять, что будет после оказания услуг, т.е. его надо подготовить к тому, что на выходе он может получить то или другое. Иногда стоит отдельно подчеркнуть чего не стоит ожидать, если клиент что - то ожидает по умолчанию, а это не совпадает с взглядом компании.

Попробуйте узнать, чего ваш потенциальный клиент боится, предложите ему разделить ответственность, допустить пользователей к презентации и т.д. Тут есть тонкий психологический момент. Если клиент чего-то боится, с какой стати он должен вам об этом говорить? Он считает, что для вас совершенно сойдет его ответ «я подумаю», а сом продолжит бояться.

Наверное, вы чувствуете, что ваши услуги помогли бы многим, но чаще всего слышите «нет», либо «я подумаю», «возможно». Источники и причины таких ответов: лень, нехватка времени, ваша услуга - не приоритетная, «пожар» у клиента, и, возможно, тот факт, что вы недостаточно известны и «не так» позиционированы.

Рассмотрим отличия золотых клиентов от других клиентов. 

Первое отличие: необходимость в ваших услугах очень актуальна в данный момент, либо в ближайшем будущем. Здесь два факта. Факт номер один – «это нужно». Факт номер два – «есть источник срочности». Не то, чтобы вообще нужно, - а есть источник срочности, нет варианта: рассосется, обойдемся, не надо. Это золотой клиент. Если там речь идет еще об объемах приличных, то это уже платина, а не золото.

Чтобы понимать, что лучше всего работает, а что нет, вам стоит анализировать как свои успехи, так и свои неудачи. Это дополняет друг друга. Обратите внимание, если даже у вас все получилось, все нормально, вы подписали контракт, это не есть причина, чтобы ситуацию не анализировать! Еще как нужно анализировать! Вы выиграли тендер. Но благодаря чему? Что вы должны завтра повторить? Значит, анализировать надо и удачные случаи и неудачные. Анализировать их надо именно с точки зрения, что повторять, что избежать. Если вы работаете в команде, объясните другим участникам, что здесь никто не собирается никого штрафовать или наказывать. Вы просто хотите понять, как работать лучше. Более того, вы можете для улучшения своей работы использовать как существующих клиентов таки тех, которые не хотят с вами работать.

Часто приходится слышать от менеджера по продажам: этот клиент сам не знает, чего хочет. Это не очень хороший подход.

Очень плохо, если ваша роль упрощается. Что вы хотите от клиентов? Чтобы клиент взял ваш каталог и ваш прайс – лист, и сказал «Не мешай! Я знаю, что меня мучает, я знаю что именно мне надо, я знаю, что у тебя есть, я сам это состыковал, так что дай мне это, и это, и это, вот по такой цене я готов это купить, и, конечно же еще ожидаю скидки».

Пример. Один из наших клиентов (это был небольшой банк, мы даже сказали карманный банк при большом предприятии) через три года после начала работы банка решил посчитать, откуда приходит к ним основной доход, иными словами на какие деньги банк живет. При подсчете оказалось, что они жили на деньги, которые приходили от пункта обмена валюты, расположенного у них в подвале. А те сотрудники, которые выдавали кредиты, называли себя финансовыми аналитиками, стратегически думали и важно надували щеки – оказались вообще убыточными.

Занимаетесь ли вы учетом потенциальных клиентов? Как вы их отбираете, в каком виде храните информацию? Худший способ заниматься учетом клиентов – это когда ваш компьютерщик объясняет вам, что у него есть за программы  и как они выглядят.