Чтобы понимать, что лучше всего работает, а что нет, вам стоит анализировать как свои успехи, так и свои неудачи. Это дополняет друг друга. Обратите внимание, если даже у вас все получилось, все нормально, вы подписали контракт, это не есть причина, чтобы ситуацию не анализировать! Еще как нужно анализировать! Вы выиграли тендер. Но благодаря чему? Что вы должны завтра повторить? Значит, анализировать надо и удачные случаи и неудачные. Анализировать их надо именно с точки зрения, что повторять, что избежать. Если вы работаете в команде, объясните другим участникам, что здесь никто не собирается никого штрафовать или наказывать. Вы просто хотите понять, как работать лучше. Более того, вы можете для улучшения своей работы использовать как существующих клиентов таки тех, которые не хотят с вами работать.
Допустим одна компания подписала с вами контракт на год на эксклюзивной основе и за три месяца до окончания контракта они говорят, что хотят этот контракт продлить. Это хороший момент, чтобы задать клиенту вопросы: а почему вы нас выбрали год назад? Что вам в нас понравилось? Как именно вы выбирали? Куда смотрели? Мы же не были самыми дешевыми, но вы выбрали нас – почему? Мы уже давно дружим, я не продавец для вас, вы не покупатель - мы два интеллигентных человека, скажите, пожалуйста, почему вы нас выбрали? Вам все скажут задним числом. Абсолютно все! И ответ на вопрос, почему они решили продлить с вами сотрудничество, тоже скажут.
То же самое, наоборот. Если вы участвовали в пяти тендерах, и пять раз проиграли, вы можете подойти и сказать: «Я все понял. Игры у нас с Вами не будет, ничего не получится. Скажите, пожалуйста, как выигрывает эта компания, которая выигрывает? Где я не доработал? Вы меня уже оштрафовали тем, что я пять раз старался, пять раз ничего не вышло. Помогите пожалуйста, скажите, что мне делать по-другому завтра, послезавтра?»
Пример. На одном из наших тренингов был человек, который является хозяином компании, которая указывала услуги по установке профессионального аудио – видео оборудования. По его словам, он подписал контракт на четыреста сорок тысяч долларов с заказчиком, просто так, легко, непринужденно и без тендера. Вам интересно узнать как? До этого он проиграл тендер с этим заказчиком. Вместо того, чтобыобижаться, он набрал телефон директора той самой компании, где он проиграл тендер. Разговор длился сорок минут. Он просто сказал: «Ни на что не жалуюсь, ничего не хочу опротестовать. Выбрали, кого выбрали, все нормально. Скажите, пожалуйста, где мы не доработали?» И все сорок минут ему генеральный директор объяснял, каким он должен был быть. И в результате этого разговора к следующей закупке никто не знал так хорошо клиента, как наш персонаж. Тендера не было!
Вы можете в любой момент, когда вы получили заказ, и когда не получили заказ поговорить с клиентом по душам и обратить это в свою пользу.
Однажды один клиент сказал поставщику: «За пять лет на рынке я никогда не получил письма, которое не называлось бы «предложение», «каталог», «счет фактура». При том что я не жаловался и все у нас было нормально, ты вдруг начал выяснять, что ты мог бы сделать для меня». У этого клиента было четыре поставщика, он отказался от работы с другими тремя и начал работать только с этим одним. Сами понимаете, насколько увеличился для этого поставщика объем продаж. Так что клиенты любят разговаривать по душам.
Есть еще один момент: если нет обмена информацией внутри вашей компании, ваш коллега может завтра встать на те грабли, на которых вы стояли уже три раза. Поэтому разборы ситуаций надо сделать достоянием компании. Бывает очень забавно, когда в одной и той же компании один продавец услышав какое-то возражение клиента, просто тихо радуется: раз ты это спросил, я знаю что с ним делать, он теперь точно у меня купит. А его коллега сидящий напротив, за соседним столом услышав от своего клиента что за углом тоже самое и дешевле теряется и не знает, что сказать.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
