Для кого этот тренинг:
Для специалистов, занимающихся привлечением и обслуживанием клиентов банка, физических лиц.
Цель программы:
Формат проведения тренинга:
50% теоретический материал в виде мини-лекций, 50% в виде ролевых игр и командных упражнений.
Программа тренинга.
День 1.
Личные качества успешного менеджера по продаже банковских продуктов
(здесь и далее под словосочетанием «менеджер по продажам» будем подразумевать любого специалиста осуществляющего продажу банковской услуги)
- Позитивные поведенческие факторы, помогающие осуществить продажу и повысить лояльность клиента к банку
- Негативные поведенческие факторы, мешающие осуществить продажу
- Построение доверия с потенциальным клиентом как фактор успешной продажи
- Понятие раппорт. Пирамида логических уровней как инструмент повышения раппорта и ее влияние на лояльность клиента по отношению к вам и банку в целом
- Умение видеть глазами клиента банк и поведение сотрудников банка
- Формула продажи: цена – ценность
- Создание дополнительной ценности с помощью пяти ролей менеджера: эксперт, ментор, решатель проблем, прогнозист, сторонник клиента
- Повышение качества коммуникации – правило 7/38/55
- Оперативное реагирование на вопросы и нужды клиента
Начало продажи. Установление контакта:
- Приветствие и формирование первого впечатления, способы создания заинтересованности, симпатии и доверия клиента на начальном этапе взаимодействия
- Вербальные и невербальные приемы положительного начала диалога с клиентом
- Наблюдение и сбор информации о клиенте (определение психотипа). Выбор оптимальной стратегии взаимодействия с каждым из психотипов
- Создание у клиента ощущения его значимости для банка. Проявление внешней заботы о клиенте
- Умение считывать и использовать невербальную информацию: эффективное использование голоса, интонации, лексики. Язык тела, мимики и жестов
- Особенности взаимодействия с VIP клиентами
Выявление и формирование потребностей клиента:
- Основные критерии выбора банка частными клиентами: имидж, известность, спектр услуг, возможности, надежность, скорость обслуживания, уровень сервиса и др.
- Ведущие мотивы клиентов при выборе банковских услуг
- Приемы выявления и формирования потребностей клиента
- Эффективное использование различных типов вопросов для качественного выяснения потребностей Клиента
- Применение навыка активного слушания в процессе продажи банковских услуг
- SPIN анализ потребностей клиента &ndash выявление «боли» клиента, ее «усиление» и переход к решению его проблем с целью предложения ему максимально соответствующего пакета услуг
- Резюмирование - переход к презентации решения проблем клиента
Презентация услуг и продуктов банка:
- Правила и приемы эффективной презентации продуктов и услуг банка как решения вопросов клиента
- Техника минимизации Цены и создания Ценности банковских продуктов. Формула (Характеристика Преимущество Выгода- Эмоция)
- Анализ вопросов клиента, проверка уровня понимания предлагаемых банковских продуктов
- Эмоции и логика: разумный баланс
- Расширение предложения. Навыки продажи клиенту сопутствующих продуктов и услуг банка
- Использование в презентации стратегии и критериев принятия решения, важных для клиента
- Слова-триггеры, позволяющие сделать презентацию банковского продукта более убедительной
День 2:
Методы обоснования цены ( тарифов на обслуживание и процентных ставок):
- Правила обсуждения финансового вопроса (тарифы и процентные ставки — как цены на банковские услуги)
- Приемы преподнесения цены клиенту. Соотношение цены и ценности банковской услуги
- Способы стимулирования клиента к принятию решения о сотрудничестве с Вашим банком
- Основные возражения по цене и варианты ответов на них:
- в другом банке дешевле
- в другом банке меньше процент по кредиту
- в другом банке больше процент по вкладу
- в интернете предлагают более выгодные процентные ставки
- дайте более выгодный процент и я открою вклад и т.п.
Работа с сомнениями и возражениями:
- Природа возникновения возражений. Типы возражений. Поиск истинной первопричины вызвавшей возражение
- Уход от несвоевременных возражений
- Приемы предотвращения возражений еще до их появления (прививка от возражений)
- Алгоритм работы с возражениями. Техника «переговорного айкидо»
- Техники аргументации при работе с возражениями. Использование «портфеля плюсов» продуктов и услуг банка для усиления аргументации
- Выбор оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения клиентов.
- Алгоритм работы с «Трудными Клиентами». Техники «подключения»
- Понятие манипуляция. Определение типа и противостояние манипуляции
Завершение сделки, окончание работы с клиентом.
- Структура завершения переговоров при продаже банковских продуктов
- Накопление сигналов согласия
- Основные способы подведения к завершению сделки (продажи)
- Заключение сделки, подписание договора, подготовка клиенту индивидуального предложения дополнительных услуг банка.
- Формирование лояльности клиента на этапе завершения сделки или «закон последних 3-х минут»
- Действия после завершения взаимодействия с клиентом, в случае если продажа состоялась/не состоялась. Создание условий для долгосрочного сотрудничества
Последующая работа с клиентом.
- Создание «пула» из постоянных клиентов
- Построение эффективной системы обратной связи с клиентами
- Послепродажное сопровождение клиента
- Продажа клиенту банка дополнительных услуг (техники up-sell, cross-sell)
