Евгений Колотилов
бизнес-тренер по продажам, переговорам
+7 (495) 767‑93‑08
здесь обучают продажам

Продажи b2b: Как вернуть крупного клиента? 

У многих компаний в b2b продажах существуют четкие  процедуры для удержания и повышения лояльности самых важных и крупных клиентов. 

Однако  у них, как правило, нет никаких процедур и алгоритмов, которые помогли бы в ситуации, когда речь идёт о возврате ушедшего крупного клиента. Что должна сделать компания и менеджер по продажам, чтобы вернуть потерянного клиента? 

В любом случае, клиент ушел от вас не просто так, а по какой то причине, вы или другие сотрудники вашей компании клиента каким-то образом обидели. Поэтому вам нужно выяснить причину недовольства клиента, выявить какие проблемы возникли в работе с ним и устранить или исправить эти проблемы.

Шаг 1. Назначьте личную встречу.

Нет никакой другой настолько же сильной стратегии в b2b продажах как личная встреча. И нет более важного времени для личной встречи, чем момент, когда клиент огорчен работой с вами.

Даже если вы очень расстроили клиента до этого, даже если клиент сообщил вам, что теперь он покупает у вашего прямого конкурента, и даже если он четко сообщил вам, что ваша компания никогда не получит у него ни одного заказа, для клиента в любом случае важно увидеть, что вы и ваша компания прилагаете усилия для примирения  и исправления причин, по которым клиент покинул вас.

В конечном счете, проблемы - обычное дело в бизнесе. Но именно то, как ваша компания решает эти проблемы, помогает определить для клиента, стоит ли ему продолжать вести с вами дела дальше.

Абсолютно худшая стратегия – вести себя как страус, который спрятал голову в песок, избегать переговоров и надеяться, что все уляжется само собой, а клиент сам вернется к вам. Шансы на его возвращение без ваших усилий весьма ничтожны.

Когда вы предлагаете клиенту личную встречу с вами, это показывает вашу готовность сделать все необходимое, чтобы исправить ситуацию. На самом деле, чем сложнее задача, которую вам предстоит решить для возврата клиента, тем большее впечатление вы сможете произвести на него своими действиями.  

Шаг 2. Выясните причину ухода клиента.

Не стоит самостоятельно строить догадки и предположения о настоящих причинах ухода клиента. Конечно, могут быть и очевидные причины, по которым ваша компания подвела заказчика, но сейчас ваша задача, чтобы клиент сам проговорил, что именно пошло не так и назвал вам истинные причины своего разочарования.

Ваш клиент должен сам обозначить свою позицию: что именно должно произойти, чтобы ваша компания  восстановила его доверие. Задокументируйте список претензий клиента, чтобы ваша компания могла избежать данных проблем в будущем.

Шаг 3. Признайте существование проблемы.

Вместо того, чтобы спорить, уходить в глухую оборону, обвинять самого клиента, вашей лучшей стратегией будет признать, что действительно была допущена ошибка, и что ваша компания сделает все возможное для того, чтобы избежать повторения этой же проблемы в будущем. Здесь есть тонкая грань между объяснением того, что и почему пошло не так, и обещанием того, что это никогда больше не повторится. Вместо этого скажите клиенту, что его претензии и опасения абсолютно обоснованы,  и объясните как вы намерены это исправить.

Одна из самых больших ошибок, которые совершают менеджеры по работе с ключевыми клиентами в такой ситуации - это когда они начинают придумывать оправдания или даже серию оправданий. Но это запросто может привести вашего и так недовольного клиента в бешенство.

Посмотрите на ситуацию глазами клиента: проблема, вероятно, стоила ему времени, могла стоить ему денег или, что еще хуже, могла стоить ему одного из его собственных клиентов. Поэтому объясните, что пошло не так и как вы решите проблему, но не зацикливайтесь на оправданиях.

Шаг 4. Предложите уступки и бонусы.

Надеюсь, что в вашей компании грамотно построена работа с ключевыми клиентами, и вы отслеживаете и фиксируете все потребности ваших клиентов.

Перед тем как отправляться с клиентом на переговоры, вам нужно вспомнить и составить список уступок, просьб, пожеланий, которые клиент пытался получить от вашей компании в прошлом. Сейчас самое время, для того, чтобы некоторые из этих уступок предложить на встрече вашему клиенту. Это важно по двум причинам: первая – вы показываете клиенту, насколько далеко вы готовы зайти, чтобы его вернуть обратно. А вторая причина -  это ваша возможность “удивить” клиента.

Ведь вы дадите ему то, что он всегда раньше просил, но не получал, и уже даже не ожидал от вас этого получить.

Вам может показаться, что это противоречит тому, чему я обучал вас раньше. Если вы проходили мой тренинг по жестким переговорам в продажах, то знаете, что там я учу совершенно другой стратегии, где мы продаем ценность и важность каждой уступки. Однако, в данной ситуации, ваша задача загладить вину перед крупным клиентом, и поэтому мы будем использовать противоположную стратегию. Наша задача удивить клиента, предоставив ему уступки, не требуя ничего, либо почти ничего взамен.

Еще один верный способ обезоружить вашего клиента-это вознаградить его за лояльность. Сделайте для него в порядке исключения особую систему скидок и бонусов.

Шаг 5. Договоритесь, как будем измерять эффективность будущей работы.

Далее вам необходимо договориться о том, каким образом клиент будет измерять и оценивать эффективность работы вашей компании, иными словами как клиент сможет оценить, что ваша компания работает хорошо. Вы можете так же договориться о контрольных точках в календаре, когда вы будете проводить анализ эффективности работы.

Критериями эффективности работы могут быть соблюдение определенных сроков поставки, повышение качества продукции, снижение цен, установление скорости ответа на будущие запросы клиентов и т.п.

Помните, что вашим огромным преимуществом может как раз являться ваша способность суметь назначить встречу с клиентом лицом к лицу в сложной ситуации. Очень не многие менеджеры по продажам способны на это пойти. Большинство из них просто будут смиренно ждать, пока ситуация улучшится сама по себе. Однако такое практически никогда не происходит с клиентами в b2b продажах.

Назначая встречу с клиентом, вы демонстрируете готовность своей компании улучшить ситуацию. Вы демонстрируете свою искреннюю заинтересованность в том, чтобы вернуть  вашего клиента. Это лучшая тактика для возврата ушедших  клиентов. Ваша задача на встрече определить, что пошло не так, почему это пошло не так, что ваша компания будет делать в будущем и как ваш клиент сможет оценить эффективность вашей работы в будущем.

(c) Евгений Колотилов, тренер по продажам b2b и переговорам. 

Комментарии

Добавить новый комментарий

Отмена

Как заказать
корпоративный тренинг?

Корпоративный тренинг для увеличения продаж,
адаптированный под вашу компанию
Звоните с 9.00 до 20.00:
Или напишите на почту:
trener@kolotiloff.ru