Часто приходится слышать от менеджера по продажам: этот клиент сам не знает, чего хочет. Это не очень хороший подход.
Очень плохо, если ваша роль упрощается. Что вы хотите от клиентов? Чтобы клиент взял ваш каталог и ваш прайс – лист, и сказал «Не мешай! Я знаю, что меня мучает, я знаю что именно мне надо, я знаю, что у тебя есть, я сам это состыковал, так что дай мне это, и это, и это, вот по такой цене я готов это купить, и, конечно же еще ожидаю скидки».
Многих продавцов смущает и даже злит, когда клиент сам не знает, чего хочет. На самом деле это не так уж плохо. Вы думаете, что лучше, когда клиент точно знает, что хочет? Давайте рассмотрим этот момент подробнее. К вам пришел клиент и вы предполагаете, что он живет в рубрике «я хочу чего-то». Но почему и зачем он это хочет? Он хочет, чтобы ему помогло. Он хочет решить какую-то свою проблему. Но грамотный продавец с помощью техники задавания вопросов может обнаружить все опасения и ожидания клиента, бюджет, историю, прошлый опыт, - а затем состыковать это со своими услугами, сделать привязку потребностей клиента к своим возможностям. И в итоге вместо той услуги которую клиент хотел заказать такой продавец может клиенту предложить вообще другую услугу – которая решит проблему клиента и лучше и быстрее и дешевле
Это замечательно, когда к вам приходит клиент, не понятно чего хочет, а вы спустя 40 минут разговора отвечаете: «Это можно решить так-то и так то, а можно и так-то, так-то, так-то». А когда к вам пришел клиент, который очень четко знает что ему нужно, есть два момента. Первый: он точно пойдет не только к вам, а и к многим другим вашим конкурентам, и в итоге выберет самого дешевого. Второй: он знает, что хочет. Вы ему это дали, ему это не помогло. Вы думаете, он скажет что это он не то попросил? Ничего подобного! Он скажет «Что ж ты молчал? То что ты продаешь – это такой маленький процент моей жизни, а ты только этим занимаешься. Мало ли, что я просил. Мне надо было продать, что мне поможет, а не то, что я прошу».
Так что клиент, который сам не знает чего хочет – это не самое страшное в жизни продавца. Если у клиента есть потребность, источник срочности и деньги – то здесь просто больше поле для вашей деятельности.
Вообще, на вашу работу как работу продавца можно смотреть по-разному, с разных углов. Не дай Бог, если все в вашей работе очень понятно и ваша задача ставить галочки. И вы фактически уже не продавец, вы всего лишь тот, кто обрабатывает готовые заявки. Кто за это будет вам платить большие деньги?
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
