Пример. Один из наших клиентов (это был небольшой банк, мы даже сказали карманный банк при большом предприятии) через три года после начала работы банка решил посчитать, откуда приходит к ним основной доход, иными словами на какие деньги банк живет. При подсчете оказалось, что они жили на деньги, которые приходили от пункта обмена валюты, расположенного у них в подвале. А те сотрудники, которые выдавали кредиты, называли себя финансовыми аналитиками, стратегически думали и важно надували щеки – оказались вообще убыточными.
Кстати банки, вообще, интересная штука. Мы как бизнес-тренеры обучали достаточное количество банков и везде видели примерно одинаковую картину (но мы не отрицаем, что могут быть и исключения из приведенной ниже статистики). Если в других бизнесах, восемьдесят процентов клиентов приносят двадцать процентов прибыли, а оставшиеся двадцать процентов клиентов приносят восемьдесят процентов прибыли, то в банке все совершенно по-другому. В банках восемьдесят процентов клиентов может быть не то что по нулям, а убыточными. Банк может набрать десятки тысяч физических лиц виде клиентов, выпустив для них зарплатные карты. Эти физически лица получают свою зарплату. Половину первого числа, половину – пятнадцатого. Как только получили, тут же сняли все без остатка. Чтобы этих клиентов привлечь банк не стал брать большую комиссию, за операции с этими деньгами оперируют. Но всех этих клиентов надо поддерживать, у каждого есть свой персональный файл, по каждому делаются проводки, под это выделен штат сотрудников. Одним словом, если все клиенты банка будут такими, банк обанкротится.
Затем в банках идут десять процентов клиентов, которые по нолям. Семь процентов клиентов положительные, приносят прибыль и только три процента клиентов приносят банку основные, самые большие доходы. Естественно они стараются это все упорядочить и меньше времени уделять первым, а больше последним. Когда приходит клиент из первой группы за кредитом, ему предлагают долго ждать и заполнить кучу бумаг, а когда приходит из последней группы – его приглашают в кабинет к начальнику отделения и заполняют эти бумаги за него.
Продавец не должен действовать как бультерьер – бросаться на каждого потенциального клиента. Первое, что вас должно волновать - это мой клиент или не мой клиент. Есть конечно исключения, если ваша должность называется менеджер по развитию бизнеса, когда вы занимаетесь новыми продуктами и новыми регионами. Но по большому счету, если вам попался нудный клиент, который тратит кучу вашего времени, а денег совсем не приносит – дайте ему визитку и попрощайтесь с ним. Ваше рабочее время принадлежит вашим лучшим клиентам. Вы не имеете права его разбазаривать. Ваше личное время принадлежит вам. А рабочее - лучшим клиентам.
На ваше рабочее время надо смотреть, как на деньги. Что бы вы сделали, если бы вам дали сто тысяч долларов при условии: не имеете права потратить, должны положить в какой-то банк. И на выбор предлагаются три абсолютно идентичных банка. Все застраховано, гарантия 100%, деньги точно не потеряете, это не МММ и подобное, все серьезно. В первом банке ставка 2% годовых, во втором – четыре, в третьем – шесть. Куда вы положите деньги? Ответ: там, где шесть, все правильно. И когда вы рассматриваете свои двести – триста рабочих часов в месяц, что вы с ними хотите сделать? Куда их вложить?
Вам надо поставить вопрос следующим образом: если вложил свое время в работу с тупыми и нудными клиентами– что получил в качестве результата? Да, был при деле, не бездельничал. Вот только проку от этого чуть. Некоторые продавцы живут в такой системе координат, которая называется «вовремя прихожу на работу, веду себя прилично, а деньги и клиенты это как повезет». А когда начальник спрашивает, почему не сделали план продаж, у них есть объяснение: «рынок – не резиновый, конкуренты не спят, Россия – не Европа». Нравится так жить - пожалуйста. Но вообще то хочется, чтобы вы деньги зарабатывали. Если вы как продавец знаете, каким образом сделать хотя бы сто процентов плана, - это здорово. Но мы не хотим даже обсуждать сейчас эти сто процентов плана. Сто процентов плана – обязательный минимум. Нас волнует – сколько принесем сверх плана.
Мы не говорим о том, что мелкие или нудные клиенты нам сильно мешают, среди них могут быть очень хорошие люди. Просто главный вопрос звучит так: с кем из клиентов я сделаю план? Если знаете с кем сделать план, остается еще масса свободного времени, тогда пусть будут и нудные, и мелкие и перспективные. Бывают замечательные крупные клиенты, просто принимают решение о покупке очень долго, созревают полгода. Отлично, что они у вас есть, а на какие деньги будем жить эти пол года? Если есть на что - отлично, работаем на перспективу, через пол года вам тоже нужны будут деньги.
В идеале, у вас должен быть набор вопросов, после ответов на которые вы четко видите: «это мой клиент или не мой клиент».
(с) Радмило Лукич. Евгений Колотилов 2012
