Тот кто продает услуги, должен с начала четко определить ожидания клиента (вспомните самое начало этой книги). Это важно, так как до оказания услуги, может оказаться существенным сделать ожидания клиента боле близкими к возможностям компании оказивающей услуги. Клиент должен представлять, что будет после оказания услуг, т.е. его надо подготовить к тому, что на выходе он может получить то или другое. Иногда стоит отдельно подчеркнуть чего не стоит ожидать, если клиент что - то ожидает по умолчанию, а это не совпадает с взглядом компании.
С целью избежания нереально высоких ожиданий со стороны клиентов, продавцы услуг должны тщательно формулировать все обещания, которые доносятся до клиента через рекламу, либо другой контакт с клиентами.
Так как клиенты зачастую не могут (не умеют) измерять качество услуг, то им надо помогать в оценке того, что им нужно и что они в праве ожидать, до оказания услуг, во время предоставления услуг и после того.
Так как оказание услуг во многом связано с межличностными отношениями, то стоит уделить особое внимание обучению персонала, который вступает в контакт с клиентами.
Когда это возможно, предлагайте пробу, до окончательного решения клиента о заказе услуг. Есть услуги, где это невозможно и тогда, наверно, стоит показать примеры раньше выполненых услуг.
При возможности, необходимо стандартизировать свои услуги, после чего легче общаться с клиентом на тему, что он получит. Если возможно, разные этапи оказания услуг нужно сопровождать своего рода промежуточными результатами и доказательствами того, что клиент получает то, о чем договорились.
Гарантия и возможность вернуть деньги, в случае неудовлетворености клиента, также значительно уменьшают риск при принятии решения. Вопрос этот сложный, и если такая возможность не существует в явном виде , надо проявить изобретательность.
Вам нужно уделить особое внимание уделить тому, что пугает ваших клиентов. Что ваши клиенты воспринимают как риск? Почему они долго не решаются разместить заказ? Чего бы вы сами (как профессионал в своем деле) боялись заказывая данную услугу вообще и в своей компании в частности?
Пример. Если взрослому человеку хотят продать услугу фитнес-клуба, он может представлять, что это будет похоже на американские боевики: накачанные как в американских боевиках посетители, отжимающие по 150 раз огромные веса на тренажерах. Он понимает, что на фоне их будет выглядеть очень блекло и что ему будет некомфортно находиться среди них и заниматься с нуля. Но сам он вам об этом не скажет - стыдно. Вместо этого он вам скажет «я подумаю».
Грамотный продавец мог бы выяснить через косвенные вопросы об этом (спросил бы занимался ли он раньше, каков его прошлый опыт и т.д. ) и предложить такому человеку занятия в группе для начинающих. Или в группе пожилых, где на общем фоне он бы выглядел супер-героем. Или в группе состоящих только из одних девушек и его единственного мужчины J (это мечта авторов книги, где вы продавцы фитнеса, ау?!)
Если вы продаете компаниям, то вы должны понимать, что в компании клиента живут люди на разных этажах и они могут бояться различных вещей, при этом находясь в рамках одной компании..
На нижнем этаже живут пользователи. Это люди, которые непосредственно будут пользоваться вашей услугой. То, что вы продали компании, они это почувствуют. Например если вы продали софт, они будут жить в этой системе, видеть интерфейс, пользоваться. Этажом выше по иерархии живут менеджеры среднего звена, начальники отделов и подобное. Над ними живут какие-то советники. Наверху живут топ менеджеры. Вопрос: знаете ли вы, какие вопросы, мучают их индивидуально и какие ответы им нужны? Потому что одному из них ваша услуга может нравиться, другого она пугает, третий вообще не понимает зачем она нужна.
О чем мечтает пользователь? Пользователь живет в рубрике: не усложняй мою жизнь, я тебя умоляю! Как работал, так и хочу дальше жить. Менеджер среднего звена, он мечтает о какой-то эффективности, измеряемости. А топ-менеджер, он хочет понять, как ваша услуга вписывается в их миссию, видение. Зачастую мы не осознаем одного: мы стремимся, выйти на самый верх с набором аргументов для сотрудников, которые живут на нижнем этаже. А это бессмысленно.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
