Клиенты - люди. Они заказывают услуги у других людей. У тех, которым они верят, и которые им нравятся. Но не думайте, что качество Ваших услуг можно компенсировать с помощью Ваших личных качеств. Клиенты любят, когда люди, которые предоставляют им услуги: вежливы, общительны, аккуратны, не опаздывают, проявляют уважение, проявляют интерес, умеют слушать, помогают им, работают с удовольствием и т.д.
Есть одна смешная аббревиатура.
АНА
Attitude – это отношение.
Humor – юмор.
Actions – это действия.
Положительные люди, работают в этих трех направлениях. Отношение – это всё. Как вы относитесь к клиенту и какие построили отношения. Если вы построили правильную среду, и вы что-то не так делаете, знаете, что он скажет, когда вы ошибетесь случайно? «Я тебя умоляю, с кем не бывает, никаких проблем». Почему так? Правильное отношение! А если ваши отношения с клиентом такие, что кто-то кого-то все время где то ловит, - то вы в любом случае ошибку сделаете рано или поздно. А если клиент хочет обнаружить ошибку, он ее конечно, найдет.
Значит, какие отношения вы построили? Если вы с клиентом разговариваете таким тоном, «какие ко мне претензии», «покажите пальчиком», «где записано», «я не виноват», - это не есть нормальное отношение. В такой атмосфере, в такой среде он рано или поздно найдет, за что зацепиться. Хотя бы потому, что есть такая юридическая вещь, наверное, во всем мире, которая говорит: «Если в данном контракте что-то отдельно не оговорено, на это распространяются общепринятые законы». Так что вы можете очень–очень весело махать у него перед носом фразой «где это записано». А он может сказать: «А если душечка, не записано, значит – стандартно. А стандартно – иди сюда!» Поэтому вам нужен положительный, положительный подход.
Кстати, если Вы плохо относитесь к клиенту, это говорит о том, кто Вы, а не кто он, а если Вы думаете, что быть вежливым унизительно, вам нечего делать в этом бизнесе. Оказывая услуги, вы должны себя уважать. Но никогда не воспринимайте плохо, если вам надо что-то сделать для клиента.
Так что относитесь хорошо к клиенту. Это признак самоуважения. А если вам попались, какие то примитивные люди, которые сами ничего не знают и ведут себя неадекватно, это о чем говорит о том, что он всего лишь показал, кто он такой есть. Не воспринимайте это плохо.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
