Рассмотрим, какими бывают клиенты:
«Suspect» в буквальном переводе – это «подозреваемый». Подозреваемый клиент. Мне кажется, что он мог бы быть моим клиентом. Например, если я продавец услуг фитнеса, все те, кто когда-то подумали о том, что можно сходить в какой-то фитнес-зал, - это мои клиенты из этой категории: «Suspect».
«Prospect» – это перспективный клиент. «Prospect» - это те, у кого есть средства помимо желания. Это те, у которых есть какой-то источник срочности, например проблемы со здоровьем или желание выглядеть лучше к отпуску.
Потом некоторые из них становятся клиентом – «Client».
А вершина – это Loyal client – постоянный клиент.
Suspect
Prospect
Client
Loyal client
Это похоже на воронку, потому что наверху есть много клиентов, потом меньше – меньше – меньше. А постоянные клиенты – они золотые.
Настоящее счастье в продажах, это когда вас как продавца компания озадачила годовым планом продаж, возьмем в деньгах – сто, а вы знаешь, что с постоянными клиентами сможешь сделать девяносто. Это счастье. Потому что эти недостающие десять наверстать очень легко.
Гораздо хуже, когда вам поставили план продаж, за вашей спиной вся компания говорит: «Мы готовы оказывать услуги, мало клиентов». И вам нужны новые. И каждый месяц новые. Потому что те, которые вас уже знают, они к сожалению не вернутся. Еще остались вопросы, почему нужно выполнять работу по оказанию услуг качественно и быть внимательным к претензиям и жалобам клиентов?
Еще одна важная вещь, о которой стоит упомянуть. Перед тем как начать искать потенциальных клиентов, вам нужно четко понимать, кого вы хотели бы видеть своим клиентом, а кого не хотели бы. Если ваша концепция такова, что вы не отсекаете – «это наш клиент, это – не наш клиент», если вы считаете что ваш клиент – любой человек, который вам позвонил, если вы хотите удовлетворить любой запрос, даже не совсем касающийся вашей сферы деятельности – это:
- странно
-
смахивает на сексуальный гигантизм. Хотеть всех постоянно и много раз.
Но если без шуток. Есть много определений, что такое маркетинг. Одно из тех, которое нам нравится, звучит так:
Маркетинг - это наука про то, как удовлетворить потребности клиента, (те потребности, которые вообще можно удовлетворить с помощью продуктов и услуг), и при этом делать это ПРИБЫЛЬНО.
Если бы у вас было задание удовлетворить потребности клиента, - это более узко. А наша задача делать это прибыльно. Если хватает времени - надо работать со всеми. Если есть подозрение, что из многих нудных и мелких клиентов потом вырастут крупные корпоративные клиенты, - тоже надо работать со всеми. Но вообще то игра под названием «приоритет», когда вообще не обсуждается, буду ли я работать со всеми позвонившими мне клиентами, потому что физически не могу. И тогда надо их как-то разделять. Существует принцип, который говорит, что обычно в компании:
15% клиентов приносят 65% от общего дохода,
20% клиентов – 20% дохода.
65% клиентов – 15% дохода.
Обратите внимание, это разделение для компании, а у менеджеров по продажам у того, кто работает с двумя ключевыми клиентами и у того, кто работает с множеством мелких клиентов, естественно оно будет разным.
Пытаться получить все деньги с рынка, можно, но не через одни руки, не руками одного продавца. Потому что если он должен «окучивать» корпоративного клиента, это больше работа аналитика. Если он должен ответить на семьсот телефонных звонков до обеда – это больше работа шустрика. Да, нам нужны все деньги, но желательно через разные каналы.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов
