Евгений Колотилов
бизнес-тренер по продажам, переговорам
+7 (495) 767‑93‑08
здесь обучают продажам

Типы клиентов и воронка продаж

Рассмотрим, какими бывают клиенты:

«Suspect» в буквальном переводе – это «подозреваемый». Подозреваемый клиент. Мне кажется, что он мог бы быть моим клиентом. Например, если я продавец услуг фитнеса, все те, кто когда-то подумали о том, что можно сходить в какой-то фитнес-зал, - это мои клиенты из этой категории:  «Suspect».

 «Prospect» – это перспективный клиент. «Prospect» - это те, у кого есть средства помимо желания.  Это те, у которых есть какой-то источник срочности, например проблемы со здоровьем или желание выглядеть лучше к отпуску.

Потом некоторые из них становятся клиентом – «Client».

А вершина – это  Loyal client – постоянный клиент.

 

Suspect

Prospect

Client

Loyal client

 

Это похоже на воронку, потому что наверху есть много клиентов, потом меньше – меньше – меньше. А постоянные клиенты – они  золотые.

Настоящее счастье в продажах, это когда вас как продавца компания озадачила годовым планом продаж, возьмем в деньгах – сто, а вы знаешь, что с постоянными клиентами сможешь сделать девяносто. Это счастье. Потому что эти недостающие десять наверстать очень легко.

Гораздо хуже, когда вам поставили план продаж, за вашей спиной вся компания говорит: «Мы готовы оказывать услуги, мало клиентов». И вам нужны новые. И каждый месяц новые. Потому что те, которые вас уже знают, они к сожалению не вернутся. Еще остались вопросы, почему нужно выполнять работу по оказанию услуг  качественно и быть внимательным к претензиям и жалобам клиентов?  

Еще одна важная вещь, о которой стоит упомянуть. Перед тем как начать искать потенциальных клиентов, вам нужно четко понимать, кого вы хотели бы видеть своим клиентом, а кого не хотели бы. Если ваша концепция такова, что вы не отсекаете – «это наш клиент, это – не наш клиент», если вы считаете что ваш клиент – любой человек, который вам позвонил, если вы хотите удовлетворить любой запрос, даже не совсем касающийся вашей сферы деятельности – это:

  1. странно
  2. смахивает на сексуальный гигантизм. Хотеть всех постоянно и много раз.

    Но если без шуток. Есть много определений, что такое маркетинг. Одно из тех, которое нам нравится, звучит так:  

Маркетинг - это наука про то, как удовлетворить потребности клиента, (те потребности, которые вообще можно удовлетворить с помощью продуктов и услуг), и при этом делать это ПРИБЫЛЬНО.

Если бы у вас было задание удовлетворить потребности клиента, - это более узко. А наша задача делать это прибыльно. Если хватает времени - надо работать со всеми. Если есть подозрение, что из многих нудных и мелких клиентов потом вырастут крупные  корпоративные клиенты, - тоже надо работать со всеми. Но вообще то игра под названием «приоритет», когда вообще не обсуждается, буду ли я работать со всеми позвонившими мне клиентами, потому что физически не могу. И тогда надо их как-то разделять. Существует принцип, который говорит, что обычно в компании:

15% клиентов приносят 65% от общего дохода,

20% клиентов –   20% дохода.

65% клиентов –  15% дохода.

Обратите внимание, это разделение для компании, а у менеджеров по продажам у того, кто работает с двумя ключевыми клиентами и у того, кто работает с множеством мелких клиентов, естественно оно будет разным.

Пытаться получить все деньги с рынка, можно, но не через одни руки, не руками одного продавца. Потому что если он должен «окучивать» корпоративного клиента, это больше работа аналитика. Если он должен ответить на семьсот телефонных звонков до обеда – это больше работа шустрика. Да, нам нужны все деньги, но желательно через разные каналы.

(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов

Как заказать
корпоративный тренинг?

Корпоративный тренинг для увеличения продаж,
адаптированный под вашу компанию
Звоните с 9.00 до 20.00:
Или напишите на почту:
trener@kolotiloff.ru