У меня часто спрашивают: обладают ли самые лучшие менеджеры по продажам какой-то одной чертой, благодаря которой они и становятся самыми лучшими продавцами?
Есть такая черта! По моему скромному мнению, лучшие продавцы лучше всего...слушают! Они не только слушают больше, чем все остальные, но они по-настоящему СЛЫШАТ то, что говорят им потенциальные клиенты. Причем, это не зависит от компании или сферы деятельности. Большинство продавцов тратят 80 % времени на собственную болтовню, и при этом едва слушают в оставшиеся 20 % времени. Кстати это касается не только холодных звонков, но и встреч с клиентами.
Большинство ваших коллег конкурентов более заинтересованы в том чтобы без умолку говорить, пытаясь продать что-либо, чем в том, чтобы услышать, в чем же по-настоящему нуждаются потенциальные клиенты и в чем заключаются их потребности. И только небольшой процент продавцов поступают абсолютно наоборот: они говорят 20 % времени и слушают в оставшиеся 80 %. Они не просто слушают, они СЛЫШАТ то, что говорят клиенты.
В предыдущей главе мы говорили о важности делать аудиозаписи ваших разговоров с клиентами. Так вот послушайте свои записи и посчитайте, сколько времени вы говорите и сколько времени вы слушаете. Возможно, вы будете даже немного удивлены.
Когда я был начинающим продавцом, много лет назад (мне было лет 18) и я начал прослушивать записи собственных разговоров, я был просто изумлен, я на самом деле был в шоке от того, насколько ужасно я вел беседу! В то время еще не было цифровых записывающих систем, я писал свой собственный голос на кассетный диктофон. Самым важным уроком для меня в те времена стало то, что я осознал, как мало я слушал. Я кайфовал от процесса разговора: я говорил и говорил! После этого неделями я учился правильно слушать.
Предлагаю вам техники для того, чтобы научиться правильно слушать.
Техника номер 1 — используйте сценарий.
Большинство менеджеров по продажам много говорят, потому что волнуются. Это особенно опасно на предпоследней стадии, когда перспективный клиент обдумывает, почему он станет или не станет совершать покупку. Вы должны записать свои вопросы, которые будете задавать клиенту. Используя сценарий, вы научитесь слушать и сможете уделить все внимание тому, что говорят ваши клиенты. Когда вы станете опытным матерым продавцом, научитесь слушать и слышать клиентов, вы сможете работать и без этих костылей, но на начальной стадии вам придется обязательно их использовать.
Техника номер 2 — не перебивайте!
Некоторые менеджеры по продажам часто перебивают своих клиентов! И дело не только в том, что это грубо и неуважительно, но это показывает, что по сути-то они не слушают. Когда я сам в прошлом приступал к телефонным звонкам, чтобы научиться слушать, я буквально затыкал свой рот, позволяя своим клиентам продолжать говорить. Поначалу было тяжеловато, но это действительно принесло результаты! Не перебивая клиентов, я смог услышать, что я должен был сделать или сказать, чтобы продать.
Возьмите за привычку останавливаться, как только захочется перебить потенциального клиента. Вы удивитесь: клиент сообщит столько полезного для вас, если вы просто позволите ему говорить!
Техника номер 3 — помолчите немного после того, как ваш клиент закончил говорить.
Многие менеджеры по продажам считают, что паузы сигнализируют о том, что клиент закончил говорить. Но это не так! Я наблюдаю это постоянно когда провожу тренинги по продажам и мы имитируем разговор с потенциальным клиентом. Многие продавцы просто не могут перестать говорить, поэтому они улучают момент и снова начинают говорить, в то время как клиент всего лишь переводил дыхание. Перестаньте! Для этого необходимо выработать такую привычку — помолчите 3 секунды после того, как вам кажется, что ваш клиент завершил разговаривать. Посчитайте: 1001, 1002, 1003 — прежде чем что-то скажете.
И опять-таки вы удивитесь тому, сколько всего полезного клиент может вам сказать после этой паузы и сообщит полезную информацию, которая позволит вам завершить сделку.
Техника номер 4 — говорите «Угу», когда слушаете клиента.
Без этого у него может возникнуть иллюзия, что телефонная связь прервалась и вы не слышите его.
Техника номер 5 — Используйте фразу «Что вы имеете ввиду?».
Если вы не услышали той информации, которая вам нужна, либо что-то не поняли из сказанного клиентом, используйте эту технику, чтобы клиент продолжал говорить. Помните: именно в их руках находятся ключи от сделки, и только они знают причины, по которым они могут совершить покупку. Но вы об этом узнаете только, если они будут продолжать говорить, а вы — слушать.
Техника номер 6 — прослушивайте свои записи.
Надеюсь, вы записываете себя или уже собрались в магазин, чтобы купить записывающее устройство. Поверьте мне: вам будет очень тяжело научиться правильно слушать других людей, пока вы сами не услышите себя в разговоре с клиентом. Начинайте использовать одну, две или все вышеперечисленные техники по улучшению навыков слушания. Поверьте мне: это окупится многократно!
(с) Евгений Колотилов 2014
