Какие существуют способы быстрого восстановления позитивного настроя у продавца услуг, после негативного контакта с клиентом?
Елена Агула
Способов много. Надо понимать, что только попытка приводит к успеху, а ее отсутствие (бездействие) всего к тому, что не будет боли! Значит, не надо даже рассматривать версию с прекращением дальнейшего общения и т.д. Дальше, надо понять, что (если продавец профессиональный), клиент не отреагировал негативно ЛИЧНО на него (продавца), а просто, клиенту надо было выпустит пар.
Если не лично, отойди, забудь. Дальше, кратковременная смена занятия, написать отчет, сделать что-то, что делаешь САМ, без общения. Дальше, АНАЛИЗ, невзирая на то, кто прав, а кто нет. Можно вернуть фильм обратно, и спросит у себя: если бы был "дубль 2", что бы я изменил?
Дальше, надо воспринимать именно сложных клиентов как профессиональный вызов, и доказать (себе, а не клиенту), что: я и с такими, тоже, договорюсь!!! Надо оценить, насколько вероятно, что данная ситуация повторится, и понять, как к этому подготовится.
Помимо негатива, надо понять, что разборка данной ситуации может принести и пользу. Если есть хотя бы доля вины компании или менеджера, надо извиниться, и предложить клиенту некую компенсацию, подарок и т.д., за то, чтобы убрать негатив. Если продавец может извиниться, а клиент нет, это только победа продавца, а не унижение.
Отвечали бизнес тренеры Радмило Лукич и Евгений Колотилов.
