Вопрос: «Евгений, добрый день. У меня несколько собственных бизнесов, связанных с мелкооптовой и розничной торговлей, плюс есть фирма по оказанию услуг. Во всех этих бизнесах сталкиваюсь с одной и той же проблемой: размещаю рекламу в СМИ и в Интернете, вроде бы и поток входящих звонков приличный, и посетители есть, но продажи оставляют желать лучшего. Клиенты постоянными не становятся – купили один раз, и на этом все, многие вообще не покупают, говорят: «Я все понял» – и уходят. Ощущение, как будто заказчики уходят в какую-то «черную дыру». Видимо, речь идет о какой-то системной ошибке, которую я сам не вижу. Как вы думаете, в чем могут быть причины?
Алексей Павлов,
г. Ростов на Дону
Ваша ситуация вовсе не уникальная, как может показаться на первый взгляд, а достаточно типичная для небольших бизнесов, и причины ее действительно в системных ошибках. Как правило, владельцы бизнеса сами не замечают слабых мест, через которые «исчезают» клиенты. По крайней мере те, кого я консультировал, были удивлены, когда я обращал их внимание на эти, в общем-то, очевидные вещи.
Итак, то, на что сначала я хотел бы обратить ваше внимание – это «первое впечатление клиента». Как ваши сотрудники отвечают на телефонные звонки? Как их встречает охранник у входа? Как ведет себя с ними персонал? Чисто не только в вашем офисе/магазине, но и на прилегающей территории?
Есть ли место для парковки? Все эти вещи влияют, но сильнее всего отпугивает клиентов то, как с ними говорят по телефону. Дело в том, что, как правило, на звонки отвечает самый неквалифицированный персонал (вот уж странно! Вообще, на звонки должен отвечать самый грамотный человек в вашей компании).
Приведу только один пример: буквально вчера я искал для себя, где купить комплект термобелья. Набрав в «Гугле» «термобелье» и увидев рекламу, я позвонил по номеру телефона, указанному на сайте. Женщина на том конце провода недовольным голосом пробурчала: «Мы торгуем только оптом» – и положила трубку, когда я сказал, что мне нужен всего один комплект. Странно, подумал я, зачем тогда они дали рекламу? Затем я увидел на их же сайте, что розничный магазин у этой компании все-таки есть. Что мешало женщине дать мне телефон розничного магазина – для меня осталось загадкой.
Так или иначе, владелец фирмы, в которой она работает, недополучает каждый месяц деньги, потому что их сотрудник хам. В их розничный магазин я теперь не поеду из принципа. Наверняка другие покупатели поступают так же.
Второе, где вы недополучаете деньги – это «первая продажа». С каким впечатлением от вас уходит клиент? Как его обслуживают? Иногда сами ваши сотрудники создают «препятствия» для покупателей на пути к кассе. Им не интересно, чтобы вы как владелец бизнеса заработали больше, им интересно облегчить свою жизнь. Как бы неприятно это не звучало, но им поскорее бы в 6 вечера убежать домой и обсудить последние сплетни с друзьями. А то, чтобы вы заработали больше денег, не является их приоритетом. Все эти разговоры о корпоративной солидарности, прививании сотрудникам чувства собственника – чушь собачья.
Помню, как мне не дали оплатить покупку, потому что «инкассация приехала». Я ждал около 30 минут. Хотя инкассатор мог подождать, пока мне пробьют чек – это одна минута, и инкассатор пришел после того, как я встал в очередь в кассу.
Третье, на что надо обратить внимание – что делается для того, чтобы человек еще раз к вам пришел и что то у вас купил?
Есть ли какие-либо купоны, бонусы, программы лояльности? Если у вас розничный магазин, есть ли простые анкеты, позволяющие получать е-мейл/ телефон покупателя в обмен на дисконтную карту ? А может быть , ваш персонал на с только вежлив и приятен в общении, что клиенты хотят возвращаться к вам снова и снова, потому что им приятно общаться с вашими сотрудниками?
Нет? Тогда измените это немедленно!
И последнее. Если кто-то у вас купил и больше не приходит – что вы делаете, чтобы снова его привести к себе? Мой секретарь раз в полгода вызывает в офис мойщика окон. И я обратил внимание, что этот мойщик окон каждый раз новый человек. Я спросил ее, почему так, и она сказала, что просто звонит по объявлениям в газете и вызывает первого попавшегося, до которого сможет дозвониться.
Я подумал, а что если бы мойщик окон через 3–4 месяца сам звонил клиентам и говорил: «Я мыл вам окна 4 месяца назад, наверняка вам скоро опять понадобятся мои услуги, я готов приехать, когда вам будет удобно?» Сколько он мог бы заработать? Подумайте и посчитайте, сколько он недополучает денег, потому что сам не звонит? Почему-то никто не делает таких простых вещей.
Невероятно, но без этих четырех вещей, о которых я только что рассказал, вы не получаете даже 20% тех денег, что могли бы получить. Если вы наладите систему (не разовые проверки, а именно систему!), позволяющую контролировать эти четыре вещи, и будете регулярно проверять, как ваши сотрудники следуют этим инструкциям, стремительный рост прибыли не заставит себя долго ждать.
Надеюсь, что я ответил на ваш вопрос.
Успешных продаж!
Бизнес-тренер Евгений Колотилов.
Бизнес-тренер Евгений Колотилов.
