Некоторые из нас недооценивают это возражение, т.к. оно не адресовано нам лично. На самом деле, клиент не верит в идею как таковую, и это серьезно. Только любитель может сказать «Какие ко мне претензии, вы же со мной не работали». Есть такое понятие, как дискредитация идеи как таковой.
Пример. Если вы занимаетесь рекламой и кто-то не верит, что реклама помогает его бизнесу, это и ваша проблема тоже, независимо от того, каким образом он пришел к этому выводу.
Если вы продаете страховки, а кто-то думает, что все страховщики обманывают, да, вы конкретно его не обманули, но это и ваша проблема тоже. Возможно, это – характеристика, которую клиент присвоил всем таким.
Если вы где-то обучались, это вам не помогло, мы как бизнес-тренеры можем сказать, что у нас то вы не обучались. Но у вас все равно уже другое отношение к обучению как таковому. Поэтому такие возражения воспринимайте более персонально. Это вас касается!
Ваша задача - выяснить, что конкретно произошло и что вызвало неудовлетворенность клиента. Идея: общее неудовлетворение (осадок) перевести в рациональное русло. Вы должны перевести возражение с «услуги как таковой» на конкретного исполнителя.
Пример. Клиент- «Строители ВСЕГДА опаздывают. Они НИКОГДА не вписываются в сроки и в бюджет». Вы - «Минутку. Я не могу отвечать за всех строителей. Но я могу вписаться в срок. Вам сказали, что это займет вот столько-то времени. Давайте я сделаю один участок и вы посмотрите. Сроки, качество».
Некоторые ваши вопросы и подсказки могут показать, что именно вызвало отрицательный эффект.
Последнее: предложите «починить» часть того, чем клиент остался недоволен в последствии сотрудничества с предыдущим человеком / фирмой. Что-то минимальное можно сделать бесплатно, чтобы донести сообщение: это не всегда так, бывает по-другому.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
