Видео тренинг по продажам от бизнес тренера Евгения Колотилова:
Подождите несколько секунд пока загрузится видео и нажмите на знак воспроизведения. Приятного просмотра.
Часть 1:
Часть 2:
Часть 3:
Часть 4:
Видео тренинг по продажам от Евгения Колотилова. Часть 1.
Добрый день! С вами Евгений Колотилов. В этом видео, мы с вами пройдем экспресс видео тренинг по продажам. Кстати меня часто спрашивают, почему именно продажи? Все очень просто. Если вы мастерски овладеете навыком продаж, вы всегда гарантированно будете при деньгах.
Продажи, это одна из немногих областей, где вы всегда сможете найти компанию, которая нуждается в людях действительно умеющих продавать. Ну а если вы владелец бизнеса – то прекрасно понимаете, что продажи, этот тот самый живительный кислород, который необходим вашей компании. Если вы совсем новичок в продажах – это видео поможет вам совершить вашу первую продажу.
Если вы опытный матерый продавец – вы сможете во первых вспомнить и систематизировать те знания что у вас есть, а во вторых у вас появятся новые идеи которые гарантированно повлияют на качество вашей работы. О чем мы будем говорить? Мы с вами обсудим этапы, которые вы проходите осуществляя продажу.
Сейчас я перечислю эти этапы, а затем каждый их этих этапов мы разберем более глубоко. Этап №1. Первый шаг каждой продажи – это формирование раппорта. Это и пожатие рук. И то как вы отвечаете на телефонный звонок. Это установление доверия и взаимного уважения между вами и покупателем.
Этап №2. Если вы хороший продавец, вы начнете определять потребности вашего потенциального клиента. Если вы знаете их потребности, то затем когда придет время выстраивать ценность и вызвать у них желание совершить покупку, вам будет сделать это намного проще.
Этап №3. Вам нужно провести презентацию таким образом, чтобы выстроить ценность ваших продуктов и услуг и создать желание, чтобы они захотели совершить покупку.
Этап №4 Вам нужно преодолеть их возражения.
И последний этап. Вам нужно закрыть продажу.
На самом деле есть еще небольшие промежуточные шаги, например есть такой этап как квалификация клиента, но для простоты, я специально оставил только самые основные этапы.
Итак, давайте начнем. Первый этап это установление раппорта, установление доверия. Большинство компаний, и большинство людей когда заказывают тренинги по продажам, просят сфокусироваться на этапах работы с возражением и закрытия сделки. Действительно, на первый взгляд может показаться, что проблема низких продаж именно здесь. НЕ умею отвечать на возражения и не умею закрыть сделку.
Но если вы посмотрите, как ведут себя САМЫЕ, я подчеркиваю самые лучшие продавцы, вы обнаружите что их пирамида перевернутая – они много времени тратят на первых этапах, и мало на последующих. Потому что если вы хорошо проработали первые этапы, то и остальные вы пройдете с легкостью. И по этой причине эти продавцы не только являются ТОП работниками, но и у них почти никто не может отобрать их существующих клиентов.
Я сам долгие годы продавал рекламные услуги и я еще тогда обратил внимание, что мои лучшие постоянные клиенты всегда мне доверяли и уважали меня, несмотря на то что я был в достаточно юном возрасте. Это означало, что мне удалось выстроить с ними высокий уровень доверия.
И наоборот. Если какой то клиент отказывался иметь дела со мной, то причиной как правило было то, что мне не удавалось наладить с ним доверительные отношения. Кстати, вот одна из вещей, которая мне помогала. Я старался стать в их глазах наверное самым знающим человеком об их отрасли. Я в то время работал в основном с банками и я действительно много знал о том, как банку лучше выстроить свою рекламную стратегию. Я выступал не как продавец, а как эксперт, который знает о том как рекламироваться банку более эффективно.
Поэтому вам нужно быть не просто еще одним продавцом, а стать для них ценным источником информации и знаний. А если вы продаете В2В вы должны знать все об их отрасли и об тенденциях, трендах и т.п. Именно так вы сможете добиться доверия и уважения. Итак, состояние раппорта, это когда люди доверяют вам и уважают вас.
У вас может быть самая лучшая в мире компания, и самый замечательный продукт, но если вы не симпатичны вашему клиенту – он у вас ничего не купит. И наоборот. При прочих равных если понравитесь клиенту вы, то понравится и ваша компания и ваш продукт.
Как же построить раппорт? Давайте сейчас сделаем одно упражнение.
Подумайте о своих самых лучших взаимоотношениях. Может быть о самой лучшей дружбе. Ваши самые лучшие взаимоотношения. Теперь остановите запись и запишите главные 3-5 причин, по которым эти отношения являются самыми лучшими. Например такой причиной может быть то, что «у нас много общего» или «он похож на меня».
Записали? А теперь переведите эти причины, благодаря которым ваши отношения были самыми лучшими в правила о том, как строить новые отношения. Если у вас написана причина «у нас много общего» - то переведите ее в правило «мне нужно искать с клиентом общие интересы».
А затем когда вы закончите – расставьте правила в порядке их значимости. А так же спросите себя, что поможет вам создавать эту связь быстрее и глубже? Теперь, в следующий раз когда отправитесь на встречу с клиентом, начните применять эти вещи. И вы удивитесь, насколько вам легче будет совершать последующие шаги и продажу.
Есть и другие методы создания раппорта. Интересуйтесь ими больше чем кто-либо другой. Если вы будете заинтересованы в нем сильнее, чем в ком-либо другом, он станет вам очень сильно доверять. Позвольте ему рассказывать о себе. Чем больше он будет с вами говорить о себе, тем больше вы будете ему казаться интересным. Используйте чувство юмора, станьте отличным слушателем, говорите не про себя, а про клиента.
Кстати по поводу шуток, если вам понравилась какая то шутка, почему бы вам не разослать ее всем своим клиентам по почте, таким образом, чтоб они думали, что вы только одному ему ее отправили. Еще один инструмент создания раппорта – это предоставить клиенту информацию, которая поможет ему преуспеть. И причина по которой я снимаю это видео, и выкладываю его в свободный доступ, заключается в моем желании помочь вам преуспеть.
И если это видео вам поможет то вы станете больше доверять мне, а если вы станете больше доверять мне, то рано или поздно вы закажете у меня одни из моих платных тренингов. Делайте тоже самое в вашем бизнесе – обучайте ваших клиентов и они станут вам гораздо больше доверять и будут выбирать именно вас. Кстати бывают люди, которые от природы являются эмпатами, у них получается вызывать доверие подсознательно и они не применяют специально для этого никаких техник.
Но если вы не обладаете этим качеством от природы, то вам следует очень внимательно подойти к этому вопросу. Что еще помогает? То что советуют психологи – отзеркаливание и подстройка. Отзеркаливайте позу вашего собеседника и подстраивайтесь под темп и интонацию его речи.
Когда два человека увлечены чем то они сидят в одной и той же позе. И когда вы принимаете ту же позу, что и ваш собеседник в его подсознании срабатывает программа «о, это парень такой же как я». Если вы действительно создадите с кем то глубокий раппорт, то если он наклонится, вы автоматически наклонитесь за ним, а если вы через какое то время сделаете движение, то он повторит это движение за вами.
Только хочу вас предостеречь – одного лишь отзеркаливания недостаточно. Если вы отзеркаливаете, но при этом не интересуетесь вашим собеседником и преподносите себя как источник ценных знаний, незадаете правильных вопросов – то проку от этого отзеркаливания будет чуть.
Далее. Собирайте информацию о постоянных ваших клиентах. Например если вы случайно узнали что у него есть дети, то запишите это туда где храните информацию об этом клиенте.Дети – это замечательная тема для разговора, все родители любят поговорить о детях.Хобби – замечательная тема для разговора с клиентом. И чем больше данных у вас будет о ваших клиентах, тем больше у вас будет тем для разговоров с ними.Я только сейчас подумал, что было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию для продавцов.
Если вы станете мастером установления раппорта, никакие конкуренты с более низкими ценами не смогут увести от вас ваших клиентов.
Видео тренинг по продажам от Евгения Колотилова. Часть №2.
Определение потребностей – это второй шаг. Это очень важный этап. Никогда под давлением клие6нта не следует его упускать. Даже если вам говорят «Ну показывайте, что там у вас есть» не поддавайтесь искушению поскорее все выложить клиенту на стол, потому что это верный путь к провалу.
Вместо этого вам нужно понять ситуацию клиента. А чем глубже вы поймете ситуацию клиента, тем легче вам будет совершить ему продажу. И наоборот, вы не сможете подвести продажу к логическому завершению, если не поймете потребности клиента.
Меня часто просят научить дожимать клиента, который никак не может решиться купить или не купить. Я конечно этому обучаю. Но правда заключается в том, что если вы определите потребности клиентов, и потом предложите клиенту ваш продукт в качестве закрытия его потребностей, то никакое дожатие не требуется, клиент сам скажет «я хочу это купить».
Как же определить потребности? Во первых вам нужно научиться правильно задавать вопросы. Вы должны найти ситуацию, в которой вы могли бы быть ему полезны. А теперь давайте вспомним, о чем мы с вами говорили в видео №1? Об установлении рапорта и доверия. Так вот – кто с вами станет определять потребности и отвечать на ваши вопросы, если он вам не доверяет или вы ему не симпатичны? Никто!
Если клиент не охотно отвечает на ваши вопросы, значит вы не установили раппорт, вот и все. И наоборот. Итак, вы должны задавать вопросы. У вас должен быть некий список вопросов, которые вы обязательно должны задать клиенту. В идеале 6-10 вопросов. Лучше 10.
Я дам вам свои любимые вопросы в виде подсказки. Вот они. «Какие три самые важные проблемы у вас имеются в этой области прямо сейчас?». Вариант «С какими сложностями вы сталкиваете прямо сейчас?» Например, когда я прихожу в новую для меня компанию как бизнес тренер, для определения потребностей будущего тренинга по продажам, я первым делом спрашиваю «Расскажите мне о тех сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы?» «Что произойдет если эта ситуация не изменится?».
Иногда клиенты говорят «у нас нет никаких проблем, что кстати странно, иначе бы они со мной вообще не разговаривали, но если такое звучит я задаю следующий вопрос «Хорошо, а какие области в работе ваших продавцов вы бы хотели улучшить?» И тогда они говорят «мы бы хотели улучить это и это, и тогда он понимает, что у него все таки есть сложности».
Еще замечательный вопрос: «Расскажите мне о своей компании, о своем отделе, своей жизни, о себе?» Многие стесняются задавать вопросы о собеседнике, но если вы установили высокий уровень доверия и комфорта, то они вполне гармонично вписываются в диалог.
«Сколько вы уже работаете в этой компании?» Видите, я уже задаю личный вопрос и это создает между нами дополнительную связь. Я не могу создать связь с человеком расспрашивая у него про его компанию, но я могу создать связь, расспрашивая человека он нем самом.
Это моя чуть ли не единственная возможность создать связь. Я должен узнать о нем. «Как давно вы работаете? Нравится ли вам это дело? Где вы были до этого? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами?»
Вам стоит задавать вопросы о целях использования того, что клиент уже хотел бы у вас приобрести. Например, он хочет купить у вас сервер. Вы спрашиваете – "А как вы собираетесь данный сервер использовать?" И если он начнет рассказывать – это снова начнет устанавливать между вами невидимую связь. Даже если он покупает цветы, спросите, для кого он покупает этот букет. «Каковы ваши критерии выбора?» Это самый лучший вопрос, который вы только можете задать.
Например, вы продаете оборудование, вы можете спросить «по каким критериям вы будете принимать решение относительно покупки этого оборудования?» Если клиент расскажет вам про свои критерии принятия решения, то вам убедить его в том ваш продукт и ваша компания соответствуют этим критериям будет намного проще.
Итак, упражнение. Запишите минимум 10 вопросов, которые вы обязательно должны задать клиенту.
Даю еще одну подсказку, когда будет составлять вопросы личного плана, спросите себя «какая информация поможет мне лучше узнать моего собеседника» и от этого и стройте ваши вопросы.
Видео тренинг по продажам от Евгения Колотилова. Часть 3.
Итак, мы установили раппорт, выявили потребности и теперь готовы перейти к презентации. Задача презентации не просто рассказать о вас, о вашей компании и о ваших продуктах. Задача презентации рассказать о вас и вашем продукте так, чтобы сформировать ценность и создать желание совершить покупку.
Вы можете спросить клиента, знаком ли он с вашей компанией? Даже если они говорят «да», вы все равно можете сказать пару слов о компании начав с фразы «вы знаете что…?» Ну например, «вы знаете, что мы имеем очень большой опыт работы с компаниями из вашей отрасли?».
И еще. Замечательный момент, чтобы показать вашу экспертность, это дать клиенту дополнительную информацию о рынке. Например, таким образом: кстати, вы знаете, что сейчас в вашей отрасли происходят такие то изменения? И здесь вы либо станете обсуждать это с клиентом, либо даже сможете клиента чему либо обучить. Этим вы формируете собственную ценность в глазах клиента.
Например, я встречаясь с клиентами которые обо мне знают мало, всегда применяю этот прием. Я вместо того чтобы переходить к презентации предложения стараюсь чему-нибудь обучить клиентов. Ну например если я общаюсь с маркетологом банка, я могу рассказать ему пару новых фишек как привлечь клиентов в банк, или если общаюсь с директором по продажам, то дать ему пару инструментов, которые помогут облегчить контроль над сотрудниками.
Я просто говорю, кстати, знаете что… и дальше провожу маленькое обучение. Я уже говорил в первом видео, что делал так с самого начала моей работы в продажах. Наверное, я уже тогда был самый обучающий продавец из всех. И вам нужно стать таким же, если хотите добиться настоящего успеха.
Хорошо, двигаемся дальше. Как же нам вызвать у клиента желание совершить покупку? Проблемы и решения. Есть два способа совершить продажу. Первый – у тебя есть проблема, избавиться от нее можно купив вот это. И второй способ – тебе хорошо, но станет еще лучше. Как думаете, какой способ мотивирует сильнее?
Сильнее мотивирует первый. Когда человек понимает, что у него есть проблема, он действует быстрее, чем при наличии возможности достижения какой то гипотетической выгоды. Вам могут сказать, да это замечательно все, но мне сейчас не нужны новые компьютеры, мне не нужна новая система охраны. Но если вы заставите меня почувствовать боль из-за отсутствия этих вещей, то это мотивирует меня намного лучше.
Конкуренты уводят моих клиентов – это проблема. Это меня мотивирует. Я где то трачу деньги впустую, например на рекламу, а она не дает эффекта – это проблема и я хочу от нее избавиться. Вот это мотивирует клиентов. И снова возвращаемся к важности предыдущего этапа определения потребностей. Как вы поймете, где у клиента проблема, если упустили этот этап?
Итак, проблемы являются мотиватором к действию. Если мне комфортно там где я нахожусь, то вы не сможете мотивировать меня действовать. Но если вы сможете вызвать во мне дискомфорт, связанный с моей текущей ситуацией, то я поскорее захочу от этого дискомфорта избавиться, и логичным избавлением от этого дискормфорта может быть покупка у вас чего то , что избавит меня от него и даст мне выгоду.
Человек всегда стремится избавится от боли движется в сторону выгод. И мы подошли еще к одному ключевому моменту в продажах. Существует понятие характеристика, и существует понятие выгода. Характеристики говорят, а выгоды продают.
Не говорите клиенту, когда проводите презентацию «я продаю вот это». Расскажите им, почему им это нужно, как это им поможет и какие выгоды они получат. Большинство людей потому не так успешны в продажах, как им хотелось бы, потому что они говорят «что продают», а не «почему клиенту это нужно».
Они говорят «наша компания делает то-то и то-то". Нет, нет , нет и еще раз нет! Вы должны концентрироваться на том, почему это надо клиенту, какую выгоду он получит если это приобретет.
Сделаем еще одно упражнение – запишите, какие выгоды ваше предложение дает клиентам, и почему он должен купить это именно у вас, а не у ваших конкурентов.
Видео тренинг по продажам от Евгения Колотилова. Часть 4.
В этом видео мы поговорим о том, как преодолеть возражения клиентов, для того, чтобы закрыть продажу. Здесь сразу важное замечание, это 4-е видео в серии уроков о продажах, и если вы начали просмотр именно с него, то я рекомендую вам остановить запись и сначала просмотреть предыдущие видео, где мы говорили про установление раппорта, определение потребностей и грамотную презентацию.
Дело в том, что если вы грамотно отработали все предыдущие шаги, то никаких возражений у вас скорее всего не будет. Вы просто спрашивайте клиента – "есть ли что-то, что может помешать нам заключить контракт прямо сейчас?" И зачастую клиент говорит, нет, ничего не мешает. И вы говорите ему «ок, давайте заключим контракт».
Кстати, если кто-то пришел к вам и сообщил, что до того он побывал в 5 ти других местах, это означает что в этих пяти местах слабые продавцы, не умеющие помочь клиенту принять решение. Так что без комплексов предложите ему заключить контракт с вами, чтобы он перестал ходить по другим местам, сэкономьте его время.
И еще важный момент, после того, как вы просите клиента купить товар или заключить контракт, то первый кто после этого заговорит, тот проиграл. Итак, сами предлагайте клиенту заключить с вами контракт. Когда я вижу продавца который говорит клиенту «я так понимаю вам нужно подумать», то я в свою очередь думаю про этого продавца «ты хороший парень, но скорее всего ты ничего не продашь». У стеснительных продавцов тощие дети.
Так что спрашивайте, «если ли причина по которой вы не можете заключить контракт прямо сейчас?» Итак, как я уже сказал если вы хорошо отработали предыдущие этапы, то возражений не возникнет, но давайте предположим что вы их все-таки услышали.
Например, вам говорят «я не могу сейчас купить, потому что мне нужно уложиться в бюджет». На это вы можете спросить «а если ли ЕЩЕ какая-нибудь другая причина»? Я это делаю для того, чтобы ответив на первое еще возражение мне не пришлось столкнуться еще с одним. Я хочу услышать сразу все.
Поэтому я сразу вытаскиваю их наружу. Допустим, мне говорят еще возражение «да, мне нужно еще посоветоваться с начальником» и «мне нужно вовлечь в процесс других людей, поэтому я сейчас не готов купить». Знаете что означает, если я все это услышал от клиента? Это значит, что я как продавец ужасно поработал на предыдущих этапах, раз услышал эти вещи и получил целых три возражения!
Я должен был определить эти вещи ранее, на этапе определения потребностей, а не тогда когда настало время завершать продажу. Я должен был спросить «если ли у него право определять и изменять бюджет? есть ли у него право единолично принимать решение?». Например, я мог бы спросить гораздо раньше, еще до презентации «в рамках какого бюджета вам стоит делать предложение?»
И мне бы стоило протестировать рамки озвученного им бюджета – например он мне говорит, у нас бюджет 500 000 рублей. Я спрашиваю, "скажите пожалуйста, если будет предложение которое намного лучше по своим свойствам чем стандартное, но стоит чуть дороже чем озвученный вами бюджет , имеет смысл вам его показывать тоже?"
Если вам ответили согласием, значит бюджет можно расширить. Но видите, эти вопросы надо было решать намного ранее. Надо было спросить, есть ли кто-то еще, с кем вам нужно поговорить перед тем как принять решение?» Как видите возражения говорят о том, что вы слабо провели этапы определения потребностей и презентации, не выявили его проблему, не поняли вправе ли он принимать решения и не вызвали у него желание совершить покупку, через создание ценности вашего предложения.
Так что если вы сталкиваетесь с возражениями – пересмотрите предыдущие видео в этой серии несколько раз – это поможет вам избежать таких ошибок в дальнейшей работе. Кстати, еще один важный момент. Вы не сможете продать человеку, который хочет от вас сбежать. Вам нужно просто его отпустить. Потому что если он хочет сбежать от вас, то все его возражения это отмазки, для того чтобы от вас поскорее избавиться.
Вы наверно скажете, ну а как же быть, если возражение все-таки поступило? Отвечать-то на возражение как?
Все очень просто. Вам нужно согласиться с ним и ответить на него вопросом.
Он вам говорит. - "У меня не хватает бюджета".
Вы ему отвечаете. "Я вас прекрасно понимаю, скажите пожалуйста, а если бы бюджета хватало, вы бы это купили, вам это нравится?" "Может быть есть возможность пересмотреть бюджет в большую сторону или взять из других источников?" Видите, я не утверждаю ничего, а задаю вопросы.
Клиент говорит вам «Мне нужно посоветоваться с другими сотрудниками или с шефом». Вы ему отвечаете. «Да, я вас понимаю. Скажите пожалуйста, а если бы вы единолично принимали решение вы бы сами у меня купили?
"А вы можете познакомить меня с другими сотрудниками? Вы сможете рассказать им, что вам самому мое предложение нравится и вы за то, чтобы заключить с нами контракт?"
Видите, что происходит, я соглашаюсь с ним и задаю вопросы. Я прорабатываю его возражение, но еще раз хочу подчеркнуть – если возражения возникли, они возникли потому что я задолго до этого не собрал всю информацию от клиента. Например, если бы я знал, что решение будет приниматься коллегиально, то я бы сразу попросил меня познакомить с другими коллегами.
Еще одна подсказка, которая поможет вам заключить больше сделок – ведите себя так, как будто уже получили контракт. Не говорите «если вы нас выберете, то тогда..».
Говорите «Когда мы начнем с вами работать, то сделаем это и это». «Когда мы начнем устанавливать вам оборудование, мы...»
И многие люди не будут вас останавливать и вы просто плавно вкатитесь в закрытие сделки. То есть вы как бы заранее предполагаете что клиент точно купит ваш продукт и соответствующим образом себя и ведете. Можно использовать такие фразы как: «По мере того как вы будете использовать этот продукт….» «После того как вы приобретете у нас этот продукт….» "По мере того, как вы закажете мои платные тренинги, вы обнаружите…» Вот так это работает. Называется этот прием пресуппозиция.
Давайте подведем итоги.
Если вы хотите стать успешным продавцом, установите раппорт с клиентом. Он вам доверяет и вас уважает. Определите потребности. Поймите его критерии выбора как покупателя. Найдите его проблемы. Поймите его систему принятия решений. Проведите презентация с упором на выгоды для клиента. Ответьте на возражения если они возникли. И дальше попросите о покупке. Вы спрашиваете – они это делают.
Если вы хотите более глубоко проработать каждый из этих этапов, и стать настоящим мастером продаж, то вы можете меня пригласить в свою компанию, и я проведу для вашей компании специальный тренинг адаптированный под вашу уникальную ситуацию. И чем раньше вы меня позовете к себе в компанию для проведени тренинга, тем быстрее вы и ваши коллеги продавцы станут настоящими мастерами продаж.
Мой телефон (495) 767-93-08, мейл kolotiloff@reklamy.ru
