После того, как поступило возражение (не важно по цене или какое-то другое), не отвечайте сразу. Шаг номер один называется «Прояснение». Это либо перефразировка, либо открытый вопрос, целью которого является, выяснить, что скрывается за возражением.
Почему люди могут сказать, «это дорого»? Причина номер один: ошиблись, сравнивают не с тем». Причина номер два: озвученная вами цифра не укладывается в рамки их бюджета. Но он может не сказать, что у него бюджет маленький, он просто скажет «это дорого». Причина номер три: может быть он посредник, хочет заработать. Поэтому говорит «дорого». Масса различных причин.
Пример: Когда клиент говорит, «это немножко дорого», - вы как продавец можете задать ему замечательный встречный вопрос: «Минутку, скажите, пожалуйста, цена – это всё, что Вас смущает? То есть с остальным порядок? Вам нравится спецификация, сроки, качество, только цена Вас смущает?» И второй вопрос. «Расшифруйте мне, сколько это будет «немножко»? Это один процент? Два? Сколько это будет немножко?»
Или перефразировка:
Клиент: Это немножко дорого».
Вы: «Если я Вас правильно понимаю, вы хотите сказать, что наши конкуренты предлагают фактически то же самое, только дешевле? Правильно я понимаю?» Ваша цель здесь чтобы клиент начал вам рассказывать как можно больше о том, почему дорого, где он видел дешевле и т.п.
Второй шаг в работе с возражениями называется «Промежуточный этап». Здесь вы доносите до клиента мягкое сообщение «я тебя понимаю». Это нужно по той причине, что без него может начаться драка: аргументы, контраргументы, спор, который ничем хорошим не закончится. Вам продать нужно, а не выиграть спор у клиента.
«Я вас прекрасно понимаю, на вашем месте я бы чувствовал себя точно так же….»
Третий шаг в работе с возражениями – это непосредственно сам ответ.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
