Как мы уже говорили, качество услуг оценивается весьма субъективно. Поэтому заниматься оказанием услуг и не встречаться с трудными клиентами – это почти исключение. Что такое трудный клиент? Трудный клиент, это тот заказчик, который не до конца вами доволен, с которым испытываете сложности, с которым теряете массу времени, это тот клиент, где вы уже терпите убытки, тот который негативно влияет непосредственно на ваш бизнес и даже может дойти до судебного разбирательства. Все эти клиенты трудные.
Вопрос: как вам кажется, сколько трудных клиентов вам досталось по статистике, а сколько вы сами наработали? В любой отрасли существует какой-то процент недовольных клиентов, но если вы еще сами внесли свой вклад в их появление, выполняя некачественно работу, не выполняя обещания и подобное – значит, вы что-то недопонимаете.
С некоторыми трудными клиентами нет лекарства, их появление можно было только предупредить, а вылечить уже нельзя, настолько все глубоко зашло. С другими клиентами можно было этого избежать, если бы грамотно управляли их ожиданиями.
Достоянием каждого из менеджеров вашей компании должен быть обзор конкретных случаев появления недовольных клиентов, которые случались в прошлом. Это анализ причин, почему в прошлом появились недовольные клиенты: что именно не выяснили у этого клиента до начала работы, что клиент ожидал получить по умолчанию, но не получил и т.п. Если такой обзор не делать, каждый менеджер самостоятельно будет наступать на свои собственные грабли. Значит все сотрудники должны знать какие типичные ситуации и источники приводят к конфликтным ситуациям в вашей сфере, как их не допустить и как с ними справляться.
Если где-то у вас уже были сложности – проведите разбор полетов и дайте ценные указания - в будущем вести себя так то и так то, чтобы ситуация не повторилась.
Мы все прекрасно понимаем, что бывают непредсказуемые ситуации. Но согласитесь, что бывают и типичные случаи, когда они повторяются из раза в раз, нельзя рассматривать по принципу «а вдруг обойдется». Но если ваше «а вдруг», повторяется два раза в неделю? Ключевое слово здесь – основа, процедура.
Если вы занимаетесь работой по продаже услуг, рано или поздно у вас появится недовольный клиент, у вас появится трудный клиент.
Нет такого понятия для клиентов, как вступительный экзамен. Наши клиенты не проходят проверку. Они заходят с улицы и общаются с вами. Некоторые из них могут быть ментально больны. Это может быть очевидно, это может быть скрыто. Но если у вас из десяти клиентов, вы считаете, что девять «пациенты», тогда это вопрос вообще-то к вам, а не к ним.
Бывает еще одна интересная категория клиентов, мы надеемся, что они попадаются вам редко, но будьте готовы к встрече с ними. Они нудные, они постоянно ругаются, всем недовольны, но никуда от вашей компании не уходят – хотят работать только с вами. Это даже не трудный клиент. Мы между собой такой клиентов называем «извращенцы». Потому, что им нравится ругаться с вами. Причем обратите внимание – здесь речь идет именно о клиентах которые ругаются необъективно. Если его жалоба объективная – исправьте то что он просит немедленно.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
