При продаже услуг как никогда важен фактор психологической совместимости продавца-покупателя. При этом следует помнить, что ваши клиенты личности, а они неодинаковые и могут вести себя по разному, так же как и по разному принимать решения.
Существует множество различных вариантов разделения людей на психотипы. Чтобы не перегружать вас, для удобства в качестве рабочей модели возьмем теорию Уильяма Морстона, согласно которой людей можно разделить на 4 типа согласно четырем моделям поведения:
- · Доминирующий
- · Инициативный
- · Стойкий
- · Добросовестный
Для наглядности каждому их них присвоен свой цвет:
Красный – доминирующему
Зеленый – инициативному
Желтый – стойкому
Синий – добросовестному.
Конечно люди не монохромные, в каждом человеке присутствуют все четыре цвета, но какой-то один конкретный преобладает. Общаясь с каждым из этих типов личности, вам следует учитывать их индивидуальные особенности, так вам гораздо проще будет заключить с ними сделку, чем если бы вы использовали одинаковый подход для всех клиентов.
Красные.
Это подавляюще большинство руководителей. Они авторитарные, энергичные, любят и умеют руководить, все и вся воспринимают как оппонентов, помешаны на таких словах как «результат», «победа». Говорят жестко, четко, громко, используют короткие фразы и рубленные указывающие жесты. Их невербальное поведение, форма одежды, обстановка кабинета всячески подчеркивают их статус. Их очень раздражает вода, если вы их начнете грузить, его реакцией будет «у меня в компании народ кончился, некого было грузить? Скажи мне суть, а я пойму». Главной задачей человека этого психотипа является контроль над своим окружением. Они очень боятся быть использованными. Любят указывать другим, что им делать. В стрессовой ситуации они доминируют и проявляют нетерпение. Ненавидят отсутствие результатов и чрезмерный контроль. Решения принимают быстро. Это очень решительные и прямые люди. Любят соревноваться и конкурировать. При этом они плохие слушатели, т.к. считают, что только у них есть правильные ответы. Если вы такому человеку принесете многостраничное коммерческое предложение – они скажут «не грузи меня – скажи прямо – что я получу, если это куплю?»
Общаясь с красным, вам следует ограничить любые разговоры на отвлеченные темы и быстро переходить к делу, акцентируясь на целях и результатах. Его волнует «что он получит в итоге сотрудничества с вами», поэтому на этапе определения потребностей, задавая ему вопросы подчеркните свою заботу о желаемых им результатах, а так же предвидьте его встречные вопросы типа: а что мне это даст?», «зачем мне это?»
Делая для такого человека презентацию, делайте акцент на эффективности, экономии или прибыли. Когда он будет возражать вам и высказывать сомнения, относитесь с пониманием к его прямолинейности, покажите, что вы хотите помочь ему достичь нужных результатов.
Добиваясь согласия вам нужно предоставить ему право выбора – он должен сам принять решение. Закрывая с ним сделку, не нужно ходить вокруг да около, используйте прямое завершение – «похоже это то, что вам нужно, если все в порядке и вас все устраивает - давайте начнем работать».
После того как вы заключили с ним сделку, помните, что он ожидает от вас выполнения всех договоренностей строго в соответствии с достигнутым соглашением – например доставку в срок без задержек и т.п. По умолчанию он ожидает так же от вас, что вы или позвоните или навестите его лично, чтобы подтвердить достигнутые результаты.
Зеленые.
Зеленые помешаны на отношениях и на эмоциях. Для них важно социальное признание. Они боятся расставаний, для них очень нужны рекомендации, и есть ли у вас с ним общие знакомые и то каким образом вы с ним познакомились. Любят, чтоб вы сослались на тех кто вас знает чтоб они подтвердили что вы нормальный и что с вами можно иметь дело. Момент заключения сделки для него – это опасение – как так, мы расстанемся? Они очень боятся быть отвергнутыми. Эти люди очень разговорчивы, что вам как продавцу на руку. Они эмоциональны и дезорганизованы. Не любят сложные подробности – если вы принесете такому человеку многостраниченое коммерческое предложение – они скажут «расскажите мне своими словами о чем там». Не любят быть в изоляции от общения. Решения принимают на основе чувств и эмоций. Их сильной стороной являются интерактивность и убедительность, оптимизм и вдохновение.
Для человека этого типа очень важно понимать, как ваша услуга (или то что он работает именно с вашей компанией) может вызвать одобрение со стороны его окружающих. С этими людьми вам нужно вести себя непринужденно и по дружески, обращайтесь к их чувствам и стремлениям. Ожидайте от них вопросы «кто из клиентов это уже делал с вами» и «кто из вашей компании это будет делать для него». На этапе определения потребностей его можно заразить энтузиазмом, задавая открытые вопросы, на которые вы получите очень исчерпывающие, зачастую эмоциональные ответы. Делая для него презентацию, особо подчеркните, что ему не придется прикладывать особых усилий и расскажите о том, как он хорошо будет выглядеть в глазах окружающих. Когда он будет выдвигать сомнения и возражения отнеситесь к ним с сопереживанием «я вас прекрасно понимаю, на вашем месте я бы тоже так себя чувствовал». В качестве доказательств приводите примеры успеха других ваших клиентов.
Добиваясь согласия на заключение контракта используйте максимально мягкий подход, не давите, поделитесь с ним своими идеями по поводу дальнейших возможных действий.
После заключения контракта этот человек ожидает от вас действий по минимизации его усилий и что вы будете устранять любые возникшие осложнения. Для него очень важно, чтобы в случае возникновения любых проблем вы были отзывчивы и открыты.
Желтые.
Желтые, это как правило люди такой профессии как медсестра, личный помощник, воспитатель, учитель. Любят проявлять заботу о других. Стараются всячески избегать любых конфликтов, любят безопасность и стабильность. Очень боятся внезапных перемен и ощущения опасности. Готовы сами оказать вам поддержку. В стрессовой ситуации проявляют конформизм и нерешительность. Терпеть не могут беспорядок и нетерпение. Решения принимают медленно, неторопливо.
В роли покупателя они реагируют на уверенность в стабильности и ваше личное внимание. Их сильными сторонами являются последовательность, лояльность, ориентированность на команду, а так же то, что они являются хорошими слушателями. Они сами себя ограничивают отсутствием прямоты, и избеганием конфликтов, а так же медлительность в переменах и движениях.
Для такого человека важно, чтобы вы улучшали его результаты шаг за шагом, но сохраняя при этом существующую стабильность. Ведите себя с ним неформально, продвигайтесь к своей цели мягко, но настойчиво. Определяя потребности фокусируйтесь на тех вопросах, которые продемонстрируют ему вашу заботу о выполнении задач и установлении отношений. Зачастую вам придется покопаться, чтобы обнаружить его реальные заботы. Ожидайте от него вопросы : «а как это сделать?», «как этого добиться?»
Делая для него презентацию, подчеркните, что работая с вами он сможет сохранить предсказуемость и гармоничное окружение. Отвечая на его возражения, так же как и зеленому, покажите что понимаете его чувства, предложите ему постоянную поддержку,
Добиваясь его согласия на заключение сделки, предложите ему пошаговый план действий.
После заключении сделки, для этого человека очень важно ваше личное внимание, и ваша доступность, чтобы он мог вам позвонить в любой момент и получить вашу поддержку. Он ожидает, что вы регулярно будете его планово посещать (узнавать как у него дела) чтобы гарантировать ту стабильность, о которой он мечтает.
Синие.
Синие, это люди логики. Чаще всего это айтишники, бухгалтера, аналитики, технари. Они относительно медленно принимают решения, потому что им все время кажется, что у них мало данных для принятия решения. Им нужны доказательства с точки зрения логики. Если вы им принесете коммерческое предложение на 240 страниц, они прочтут все и скажут, что на 78 странице у вас ошибка. Им хочется во всем разобраться, перед тем как принимать решение.
Они любятточность и порядок во всем. Их главными опасениями являются необоснованная личная критика и любое нарушение стандартов. Они оченьосторожны, а в стрессовой ситуации могут проявить упрямство. Ненавидят дезорганизацию и отсутствие объяснений. Решения принимают на основе долгого вдумчивого анализа.
Их сильной стороной является систематичность, анализ и хорошая подготовка. Их минусами являются то, что излишний анализ, сфокусированность на мелочах, их стремление во всем разобраться самостоятельно перед тем как начать работать и осторожные движения зачастую могут парализовать всю деятельность.
Помните, что для такого человека важно в первую очередь доказательства успешного пользования вашими услугами. Будьте с ним логичны и конкретны, переходите к делу быстро, но тактично. Сохраняйте с ним дистанцию. Позвольте ему самому побыть в роли эксперта. Придерживайтесь делового стиля общения. Определяя потребности задавайте такие вопросы, которые позволили бы ему показать свои знания, стратегии, опасеня. Ожидайте от него много вопросов «почему?». Делая для него презентацию. Подчеркните точность, логику и качество предлагаемого вами решения. Если он станет выдвигать возражения и опасения – предоставьте ему максимум информации, используйте больше логики и меньше эмоций, предоставляйте доказательства, чтобы переубедить его.
Закрывая с ним сделку помните о его потребности в логических действиях, проясните его приоритеты, и предоставьте ему время на обдумывание.
После заключения сделки он ожидает от вас специфических гарантий надежности, периодической переписки и отчетности.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
