Если вы что-то делает для клиента, а клиент этим раньше никогда не занимался, хотя бы с его точки зрения, работа с вами - это проект. Поэтому на первой встрече с клиентом вам надо продать не только свою компетентность, но и ваше умение управлять проектами. Чтобы клиент понимал, кто-то здесь знает, сколько займет времени выполнение, с его это начнется и чем закончится.
Пример. Если вы хоть раз в жизни красили машину, то скорее всего понимаете о чем речь. Потому что если вы оставили на сервисе машину, и пришли как вам сказали при приемке через четыре дня, чтобы ее забрать, вам могут сказать удивительные вещи. Например: «На бамперах были два заржавевших винтика, так что не могли открутить, но Петя уже пошел за нужными инструментами, сейчас открутим». «А остальное почему не покрасили?» «По технологии с бамперов начинается!»
Если речь идет о проектах, то вам как продавцу услуг следует обсудить с клиентом до начала каждого из проектов на такой термин как "рамки проекта
Это «Scope» - ближе всего русское определение «рамки», «объем». Что это такое? Вы предлагаете кому-то услуги, а он должен понимать четко, что в это входит, а что не входит. Опытные менеджеры любой из проектов, начинают с документов, где четко – четко говорят клиенту: «Вот это входит». И более того, самые опытные менеджеры пишут отдельной строкой, что не входит, чтоб клиента не потянуло по умолчанию на дополнительные просьбы.
Например, если заказчик показал менеджеру по продажам корпоративных праздников помещение, в котором нужно устроить банкет, то менеджеру нужно озаботиться следующими вопросами: кто будет выносить мебель? Кто будет убирать мусор? Кто будет завозить мебель снова? А что будет, если…? – и т.д. т .п. Мы уж не говорим про сложные проекты, которые могут длиться несколько месяцев или годы, например в строительстве, информационных технологиях. Распишите и обговорите ЗАРАНЕЕ. Что входит? Что не входит?
Если менеджер в транспортной компании дал какое-то предложение клиенту, в нем может по умолчанию быть то, что клиенту нравится, хоть и не прописано. Например, по умолчанию страховка, бесплатная разгрузка-погрузка и т.п. И клиент будет делать вид, что не понимает, почему это не включено по умолчанию, с формулировкой: ну я же этим не занимаюсь каждый день. И будет проталкивать свою версию. Хотя менеджер по продажам ничего такого не имел ввиду – он сделал предложение по такой цене перевести груз из точки «а» в точку «б» - и все». Что там будет еще – это отдельный разговор и отдельные деньги. Рамки, рамки – что туда входит, а что не входит.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
