Между продажей товаров (продуктов) и продажей услуг существует разница. Давайте посмотрим, какие в этом есть отличия.
1. Продавцы услуг – это зачастую те, кто вынужден их продавать.
Существенная разница между товарами и услугами следующая. Как правило, продукты, мебель, оборудование и другие товары начинают продавать продавцы, у которых это является профессией.
- Я продавец.
- А что продаешь?
- То, что сказали, то и продаю. Дорожную технику продаю, мебель продаю, еще что-то продаю. Продаю то, что продается.
А продавцы услуг, зачастую это люди, которые умеют оказывать эти услуги, и которые со временем пришли к выводу, что эти услуги надо кому-то продать. Иначе их просто будет некому оказывать.
Значит, если вы дантист, и очень хорошо делаете свою работу, это здорово. Но кто будет обеспечивать вам клиентскую базу?
Или вы инструктор по фитнесу, вы хорошо умеете делать свое дело. Но, оказывается, что этого мало. Если вы будете все свое время ждать клиентов в фитнес-зале, может оказаться так что никого из клиентов у вас и нет, а они вам нужны.
Получается что в продаже услуг зачастую речь идет о том, что у человека есть какая-то профессия, а продавец – это его запасная, не основная профессия, которой он вынужден заниматься.
Именно по этой причине от продавца продуктов как правило не ожидают экспертного подхода, т.к. у него за спиной могут быть специалисты, поддержка, сервис. А если «продавец» - только Ваша «временная» роль, то от Вас ожидают все качества специалиста-эксперта.
2. Продажа услуги = начало общения с клиентом.
Если речь идет о продаже товара, факт продажи – это обычно конец общения. Вы купили что-то – «кока – колу» допустим. Кола-кола эта стандартная. Вы не можете жаловаться, что она сладковатая. Она такая, какая есть. Если вы купил ботинки, вы их выбирали, примеряли, смотрели. Да, есть гарантия, если с ними что-то окажется не так, но, как правило, это конец общения. Услуги – это начало общения. Вы кому-то что-то продали. А потом будете дружить с этими людьми долго, и участвовать в этом процессе.
Если вы купите абонемент в фитнес -клуб, даже если у вас перед этим было пробное занятие, вы только потом поймете хорошо это или плохо и как оно вам помогает.
Или допустим к вам пришел страховой агент и продал страховку, вы только после наступления страхового случая поймете – хорошо это или нет.
3. Услуги нельзя потрогать.
Товары можно потрогать, пощупать, легче сравнить, оценка качества объективная. А услуги? Кто из нас заранее может сказать, что будет, если доверите какой-то организации проведение праздника «15 лет вашей компании»? Вы поймете, хорошо ли это было только в конце. Поэтому покупатель может легче определиться, когда выбирает продукт, а когда услугу - затрудняется в выборе.
4. В продаже услуг не каждый может быть вашим клиентом.
Если вы продаете продукты, условно все покупатели, способные купить продукт, являются подходящими. То есть если у Вас есть 20 рублей, а у продавца есть бутылка воды, похоже, что Вы – его клиент. Вы продавцу 20 рублей, он вам – воду. Всё. Здорово. Расстаемся. Все клиенты – это мои клиенты. А в продаже услуг - нет. Многое зависит от конкретной проблемы заказчика, и не все заказчики, желающие получить наши услуги, смогут решить свои проблемы.
5. Цену на услуги сложно определить и сравнить.
Если в продаже продуктов цена определяется относительно легко, она понятна и сравнима, то в продаже услуг цена зависит от множества факторов, зачастую отсутствуют стандарты и сравнивать услуги конкурентов сложно.
6. Первый шаг в продаже услуг зачастую платный.
Если вы продаете продукты, то первый контакт и встреча для клиента являются бесплатными. А при продаже услуг оценки, анализы, диагнозы, предварительные расчеты зачастую являются платными еще до того, как вы начали оказание услуг, т.е. заключили основной контракт.
7. При продаже услуг не нужно продать как можно больше.
Когда вы продаете товары, нашей целью является увеличение объема продаж. Когда вы продаете услуги, если вы их оказываете - это не совсем так. Объем услуг который вы можете продать ограничен вашими возможностями. Например IT-компания может одновременно вести десять проектов, фитнес- клуб может без расширения иметь тысячу членов, и т.п. Если продать больше, то их просто будет невозможно обслужить. Значит продавца продуктов тянет продавать много, т.к. за это ему платят, а продавец услуг смотрит на весь процесс и продает только такое количество, которое потом сможет сам (или его компания) «переварить».
И кстати, при продаже услуг вам совершенно не нужно беспокоиться о том, как бы побыстрее загрузить 100% мощностей. Нужно думать не о количестве клиентов, а об их качестве. Клиентов можно быстро привлечь скидками, вот только качество этих клиентов будет оставлять желать лучшего, да и прибыль от них будет никакая. Поэтому набирайте клиентскую базу медленно, но качественно.
8. «Billable time - non billable time»
Когда вы продаете продукты, вы знаете их себестоимость. Когда речь идет об услугах, там проблема не себестоимость, а соотношение времени, за которое вам платят, и времени, за которое вам не платят.
Пример. Если у нас появляется клиент, который решил с горем пополам заказать один день корпоративного тренинга, но для этого он хочет, чтобы мы пятнадцать дней вникали в его специфическую специфику, двадцать дней общались с его клиентами (а то вдруг мы ошибемся, мало ли что). Вывод: Тридцать пять дней мы работаем бесплатно, чтобы за один день героически сделать деньги. Смешно.
Что делается за деньги, что делается бесплатно – это ключевой параметр в оказании услуг. Поэтому задайте себе вопрос: сколько вашего времени кто-то оплачивает, а сколько времени вы тратите впустую?
Кстати, здесь есть интересный момент. Допустим, вы хотите заказать услугу дизайна и нашли того, кто заявил, что он гениальный дизайнер, и при этом готов с вами возиться десять дней. Разве вы не спросите у него хотя бы мысленно: «Если ты – гениальный, где твои клиенты? Почему ты такой свободный, раз ты – гениальный? Хотите со мной возиться, сколько надо, да?»
Или представьте, что вы хотите разместить рекламу на 10 000 рублей и напрягаете всю фирму в течение двух недель. При чем жутко напрягаете. Они все «пляшут» вокруг вас. Они показывают вам «макет №38». Есть подозрения, что все ваши деньги они потратят «конкретно на хлеб». Почему? Скука там, нет никого! Где их клиенты? Так что не нужно показывать клиентам, что вы через чур свободны, иначе это может вызвать у клиентов ненужные подозрения.
9. Возражения типа «красный флажок».
Продавцов продуктов обучают как отвечать на замечания и возражения клиентов таким образом, чтобы в итоге все-таки продать. Но если вы продаете услуги, бывают возражения типа «красный флажок», на которые не надо отвечать. Таких клиентов надо вовремя подарить кому-то из конкурентов, иначе вы просто можете подставить себя как исполнителя.
Пример. Клиент, у которого работает сто человек, и соответственно есть сто рабочих мест/ сто компьютеров, решил все автоматизировать. Продавец говорит, что это стоит миллион рублей, включая софт, внедрение, и обучение – так чтобы все заработало.
Клиент согласен с ценой, но называет такие нереальные ожидания, сроки, и что должно быть на выходе, что получается ваша компания этого явно не сделает.
Вывод. Продавец не должен бороться с этим возражением. Просто сказать – в рамках данного бюджета и данных сроков - это невозможно.
10. Услуги делаются под клиента и он этого ожидает.
Продукты стандартные – и покупателю это известно. А когда речь идет об услуге, клиент хочет, чтобы это было сделано «под меня», «для меня», «специально», «специфическая специфика». Когда покупаешь кока-колу, бери кока – колу. Когда заходишь к парикмахеру, - это другое: хочу, чтобы я выглядел кудрявым ни на кого не похожим блондином.
11. Продавцу услуг не просто изменить род занятий.
Ну и последнее, то что наверняка будет интересно: если вам надоело продавать продукт «А», продавайте на здоровье продукт «Б». Это не так тяжело. Надоело продавать телевизоры, начнем продавать мебель. Если продавцу надоело продавать мебель, он легко начнет продавать одежду. Но если вы – инструктор по фитнесу, у вас такое образование, вы этим занимаетесь шесть лет, и вам это мне надоело, куда вам идти? Или адвокат и продаете свои услуги? Надоело вам быть адвокатом, не так-то легко куда-то пойти. Если дантисту надоело продавать свои услуги, он не может начать продавать услуги адвоката, т.к. переходный период займет не один год.
(c) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
