Пошаговые продажи

Войдя в кафе, Алиса растерянно озиралась по сторонам. В зале царил полумрак, причудливые светильники по потолком лишь слегка рассеивали его, на столах горели свечи, и пианист в углу тихо наигрывал что-то вроде джазовой импровизации… Видимо, все это было сделано для того, чтобы создать интимную и непринужденную, даже, пожалуй, богемную атмосферу, но она чувствовала себя крайне неуютно. Ну, с чего вдруг Катерине понадобилось назначать встречу в таком бестолково-пафосном заведении? Она даже начала злиться на подругу. «Вот сейчас уйду, - решила Алиса, - просто повернусь, и уйду. В конце концов, у меня полно дел, и на сегодня еще одна встреча запланирована, я с таким трудом выкроила время…»
 

- Привет, лиса-Алиса!

Веселый, звонкий Катин голос послышался совсем рядом. Обернувшись, Алиса увидела, что Катя сидит за столиком у прохода и энергично машет рукой, пытаясь привлечь ее внимание. От старого школьного прозвища на душе как-то мигом потеплело, а  раздражение и досада исчезли, не оставив следа.

- Привет, Катюня! Прекрасно выглядишь, между прочим!

- Привет, дорогая, садись, дай-ка на тебя посмотреть… Сто лет не виделись уже! А ведь почти рядом живем, не на Северном полюсе.

Когда-то Алиса и Катя учились в одном классе, и с первого звонка до выпускного бала считались подружками не разлей вода. Потом поступили в разные институты, но все равно продолжали общаться. И даже теперь, когда стали взрослыми и самостоятельными, у каждой – своя жизнь, карьера, увлечения и романы, но все равно обе они старались находить время для того, чтобы встретиться, поболтать, поведать друг другу о своем житье-бытье… И, пусть ненадолго, снова почувствовать себя беззаботными, как в детстве, когда деревья были такими большими, трава - зеленее, солнце – ярче, и казалось, что все мечты непременно должны сбыться, а дружба – это навсегда! Сейчас, когда им уже исполнилось по 27 лет, а полгода назад на встрече выпускников они бурно отметили десятилетие окончания школы, верить в это становилось все сложнее и сложнее, но они старались.

- Ну, рассказывай, как ты, что у тебя нового!  – тормошила подругу Катя.

- Да, в общем-то, нового ничего… И это уже не так уж плохо! – со вздохом призналась Алиса.

Уже 6 лет она работала менеджером по продажам в компании, предлагающей своим клиентам новейшие разработки в области программного обеспечения.  Алиса считала себя очень способным продавцом, но  она также понимала и то, что пока ее показатели не были особо выдающимися. Если бы руководство ее компании решило «пристрелить» рабочих лошадок и оставить только «звезд», то у нее определенно возникли бы проблемы.

- Ну, ты скажешь… - покачала головой Катя, и потянулась к стакану свежевыжатого сока, - нельзя так пессимистично смотреть на вещи! Новое – это здорово. У меня бабушка хохлушка была, так она говорила «хай гирше, та инше!». В смысле, пусть даже хуже будет, но по-другому. Я вот, например, собираюсь работу менять!

- Вот это новость! – удивилась Алиса, - неужели уволишься из своего «Гердерона»? Ты же всего полгода назад устроилась, так добивалась этой работы…

- Ага, - беззаботно отозвалась Катя, - тогда добивалась, а сейчас – не хочу! Душно там, атмосфера неприятная. Зато мне такое место предложили…

Катя принялась с энтузиазмом рассказывать он новых перспективах, но Алиса слушала ее вполуха. Подруга вообще любила поговорить – и в основном, о себе, любимой. Иногда это становилось утомительно, но долго сердиться на Катю Алиса не могла. В конце концов, они дружат столько лет…

С рассказа о новой работе Катя плавно перешла к новому бойфренду, с которым познакомилась в отпуске, потом, заодно, поведала о своем захватывающем путешествии на Гоа… Говорила она долго, и Алиса, незаметно глянув на часы, поняла, что ей уже пора идти. На сегодня назначена еще одна встреча, и если он хочет успеть на нее, пора попрощаться с Катей… Если, конечно, удастся вставить хоть словечко.

Она как раз дожидалась удобного момента, когда Катя вдруг замолчала, потом прищурилась, словно хотела разглядеть что-то или кого-то в полумраке кафе.

- Володя, привет! А я смотрю, ты, не ты…

Симпатичный молодой человек, сидевший в одиночестве за соседним столиком над раскрытым ноутбуком, обернулся к ним.

- Привет!

Он аккуратно сложил ноутбук, убрал его в небольшой плоский портфель, и подошел к их столику.

- Это действительно я. Рад тебя видеть, Катюша! Между прочим, ты прекрасно выглядишь.

- Спасибо. Вот, познакомься, это моя подруга Алиса. А это Володя,  просто маг и волшебник!

- Очень приятно.

Алиса протянула руку, и спросила:

- А вы что, в цирке работаете?

- Нет, что вы! – улыбнулся он, - я бизнес-тренер, консультант… Катя очень лестно обо мне отзывается, но, на самом деле, никакой магии в моей работе нет.

- Володя – просто супер-продавец, может снег эскимосам продавать! – вставила Катя, - помнишь тот проект, с канадцами?

- Ну, да, как не помнить!

Алиса почему-то вдруг заметила, что у него красивые глаза. И улыбка. И голос приятный… И вообще он симпатичный. Кажется, Катерина имеет на него виды! Вон, как кокетливо стреляет глазками…

«Ну и пусть, - подумала Алиса, - зато появился удобный предлог встать и уйти!». Но почему-то мысль о том, что Катя с Володей сейчас останутся наедине, была ей неприятна. Это было глупо – в конце концов, он ей никто, они видятся первый и, скорее всего, последний раз в жизни, и все же, все же… У него такие глаза!

Чтобы поскорее покончить с неловкой ситуацией, Алиса решила поскорее распрощаться.

- Вообще-то мне пора, - она встала и потянулась за своей сумочкой, - у меня еще встреча сегодня, так что я вас оставляю. Катюш, ближе к выходным созвонимся, хорошо? До свидания, Володя, приятно было познакомиться!

Она уже шагнула к выходу, но Владимир встал вслед за ней.

- Вообще-то мне тоже пора! – как будто спохватился он, - может быть, вы меня немного подбросите?

Алиса хотела было ответить сухо, что это не совсем удобно, но отказать почему-то не смогла.

- Ну, хорошо… - растерянно ответила она, - мне к центру, если вам по пути – пожалуйста…

И запоздало спросила:

- А как вы узнали, что я за рулем?

- Догадался! – беззаботно улыбнулся Владимир, - иначе и быть не могло. И вообще, давай на ты, хорошо?

 

Алиса вела свою белую Audi А5 по Кутузовскому проспекту, размышляя о своем новом знакомом. Вот он сидит рядом, молчит, чуть улыбается каким-то своим мыслям… Нет, не надо думать о том, какая у него улыбка! В конце концов, они познакомились каких-то 15 минут назад, и она ничего не знает о нем. Катя отзывалась о нем восторженно, но она вообще девушка увлекающаяся и склонная к преувеличениям. К ее похвале Алиса была склонна относиться скептически. Неизвестно вообще, чем он занимается… «Супер-продавец» - это, вообще-то, не профессия!

Даже себе самой Алиса не хотела бы признаться в том, насколько ее заинтересовал новый знакомый. Она хотела бы узнать о нем как можно больше, но как это сделать, если он просто сидит и молчит, не пытаясь завязать разговор? Таинственный такой, прямо мистер икс… Только черной полумаски не хватает!

– Значит, ты тренер по продажам? – спросила она, в основном лишь для того, чтобы прервать затянувшееся молчание.

– Да, именно так, – ответил Владимир.

Не очень-то он многословен… К тому же, людей, которые учат людей тому, чего сами не умеют (а всех, кто называет себя бизнес-тренерами,  Алиса привыкла причислять именно к этой категории), развелось в последнее время слишком уж много. Даже грустно, что Владимир оказался из их числа.

Но Алиса  решила не отступать:

– Знаешь, а я как раз в продажах работаю! – радостно поведала она, - и перед тем как встретиться с тобой провела сегодня две встречи.

Она бросила на своего пассажира косой взгляд наблюдая за его реакцией, и добавила с лицемерным вздохом:

- Но вряд ли ты мне хоть чем-то сможешь помочь в моей работе.

 – Ну и как прошли встречи? – невозмутимо спросил Владимир, как будто не обращая внимания на ее почти неприкрытую иронию.

Алиса ответила не сразу. С ее точки зрения, обе встречи прошли вполне успешно. Она, конечно, не заключила супер-сделку и потенциальные клиенты не падали к ее ногам, умоляя поскорее заключить с ними контракт но это были новые потенциальные клиенты. На этом шаге она собиралась просто представить себя, познакомить с тем, что предлагает компания, и оставить несколько брошюр о продукте, которые оба клиента пообещали прочитать. Ну, точнее, не пообещали, а пока только просто взяли их, но это уже что-то! Как говорится «хочешь быть счастливым – научись ценить даже маленький успех». Кто был автором этого бессмертного афоризма, Алиса не знала, но нехитрая житейская мудрость нередко утешала ее, особенно когда дела шли не совсем так, как хотелось бы.

– А тебе зачем? Хочешь отрепетировать на мне свой мастер-класс? –  спросила Алиса, и в голосе ее явственно звучали ехидные нотки. 

В этот момент она вдруг вспомнила, что прямо по маршруту ее следования находился еще один потенциальный клиент, с которым она уже несколько раз созванивалась по телефону и даже провела пару встреч. «В конце концов, почему бы и не сейчас? – подумала она и решительно свернула к тротуару.

– Ну, вот мы и приехали, - сказала Алиса, старательно делая вид, что это продуманное решение, а не импульс в последнюю секунду, - головной офис компании «Инфо-2000» находится прямо здесь, – она указала на здание бизнес-центра из стекла и бетона – Давай зайдем вместе к Татьяне Николаевне! Это мой потенциальный клиент, кстати, удивительный человек… Она тебе понравится. Уверена, что сейчас она будет в своем офисе.

Включив поворотник, Алиса стала медленно пробираться вдоль припаркованных вдоль тротуара  автомобилей в поисках свободного места.

– И с какой целью ты это делаешь? Зачем тебе нужно именно это действие? Какова цель твоей встречи? – вдруг спросил Владимир.

– Моя что? – Алиса даже вздрогнула от неожиданности, - а, моя цель! Ну, ты знаешь, провести время с клиентом, пообщаться вживую. Дать ей понять, что я о ней помню. У нас в компании это называется «поддерживать контакт».

Неожиданно место для стоянки обнаружилось прямо рядом с главным входом в здание. Алиса обрадовалась такой удаче, припарковала машину и уже открыла дверь, готовясь выйти.

– Ах да, надо же ей как-то тебя представить…- спохватилась она, -  Скажу ей, что ты новый руководитель в нашей компании. Татьяне Николаевне это понравится.

Но Владимир почему-то даже не сдвинулся с места.

– Нет, ты не поняла, – терпеливо, как учитель – двоечнику, сказал он. От неожиданности  Алиса осталась стоять одной ногой в салоне автомобиля, а Владимир продолжал:

 – То, что ты сейчас озвучила - это цели, и они вполне обоснованны. Но я имею в виду совсем другое. К чему они тебя приведут? Что должно случиться в итоге? Что Татьяна Николаевна должна будет сделать в результате этой встречи?

– Я действительно не совсем тебя понимаю, – сухо произнесла Алиса. Было обидно, что человек, которого она знает меньше часа, без спроса лезет учить ее! Алисе очень хотелось сказать ему что-то едкое, злое, язвительное, чтобы с него слетел этот апломб, этот наставительный учительский тон…

– Залезай обратно в машину, – приказал Владимир. – Если ты действительно хочешь понять, как продавать намного более эффективно, то давай сначала я тебе кое-что расскажу, прежде чем ты отправишься к клиентам.

- Но Татьяна Николаевна одна из моих лучших... - начала было Алиса, но Владимир прервал ее на полуслове:

– Алиса, ты можешь стать настоящим профессионалом продаж, – он говорил так же спокойно и терпеливо, не обращая ни малейшего внимания на все ее попытки «перейти к обороне», отстаивая свое право работать так, как она привыкла… И от этого было особенно обидно.

– Ты не будешь тратить впустую время клиентов и свое время. В продажах есть одно базовое правило: никогда не общайся с клиентом без конкретной определенной цели.

Наверное, в тоне его голоса было нечто гипнотическое… Во всяком случае, Алиса больше не спорила и покорно залезла обратно в машину.

– Наша цель – это то, к чему мы стремимся, – продолжал Владимир. – Каждая продажа – это процесс, серия определенных действий. И наша цель – это то, что ты ставишь перед собой, что требует от клиента связать себя определенным обязательством – согласиться предпринять какое-либо действие, которое позволит вам обоим продвинуться дальше на один шаг в этом процессе. Если ты не движешься вперед, ты теряешь свое время и время клиентов. Поэтому, если у тебя нет цели, встречу можно не проводить. И все.

Алиса вырулила обратно на дорогу и вела машину молча, держась за руль еще сильнее, чем раньше. Общаться с Татьяной Николаевной сегодня она почему-то передумала. 

– Что-то не так? – как ни в чем не бывало, спросил  Владимир. – Скажи мне что-нибудь.

Алиса набрала в легкие воздуха и медленно выдохнула. Вот сейчас надо держать себя в руках… Показать этому заносчивому самозваному учителю жизни, что он задел ее за  живое, было бы просто унизительно!

– Хорошо, ты, может быть, в чем-то и прав, – медленно вымолвила она, старательно подбирая слова, – но что касается «ты можешь стать  профессионалом…», так вот… Я работаю профессиональным менеджером по продажам уже более шести лет. И мне не нравится, когда меня называют любителем.

– Справедливо, – ответил Владимир. – Поверь, я не хочу тебя обидеть. Но факт состоит в том, что ты, как и 9 из 10 людей, зарабатывающих продажами, не профессионал. Ты, конечно, соответствуешь всем необходимым требованиям. Ты привлекательная, умная, любознательная, и я думаю, что ты действительно заботишься о своих клиентах, об их нуждах и их бизнесе.

Он бросил на нее быстрый взгляд, будто стараясь отследить ответную реакцию, но Алиса сидела с каменным лицом, крепко вцепившись в руль. Владимир вздохнул, чуть покачал головой, будто досадуя на ее упрямство, и продолжал:

- Но все профессионалы действуют по определенной схеме, требующей навыков и знаний, которыми ты еще не обладаешь. Именно этому я и учу на своих тренингах.  А если ты этому научишься, то будешь зарабатывать много денег. Может быть, - он чуть улыбнулся, - даже неприлично много. Вот увидишь.

Впереди уже маячило Садовое кольцо. «Черт, а ведь так все хорошо начиналось! – с некоторой грустью думала Алиса, - он выглядел таким обаятельным и симпатичным… А оказывается – мнит себя чуть ли не Наполеоном. Надо бы от него избавиться под каким-нибудь предлогом и забыть как страшный сон.

– Не беспокойся, – улыбнулся Владимир, будто читая ее мысли, - я не страдаю манией величия.

- Ага, - съязвила Алиса, - ты ею наслаждаешься!

- Ну, есть чуть-чуть, - улыбнулся Владимир.

Ах, эта его улыбка и огоньки в карих глазах! «Не смотреть, не смотреть, не смотреть нив коем случае – приказала себе Алиса, - в конце концов, он же просто самовлюбленный идиот… И больше мы, к счастью, никогда не увидимся.»

А Владимир продолжал, как ни в чем не бывало:

 - Пойми, для любого процесса есть определенный алгоритм действий. Например, ты же готовишь, ну, скажем, борщ по рецепту? То же самое относится и к продажам. Просто если следовать определенным правилам, то сам процесс продаж становится по-настоящему профессиональной деятельностью, а ты сможешь достичь постоянных и предсказуемых результатов.

«Ну, да, - с тоской думала Алиса, как говорится, час от часу не легче! Кто бы мог подумать, что он окажется таким упертым? Говорит и говорит себе, вместо радио! Радио хоть выключить можно…»

Такую настойчивость она встречала раньше только у проповедников из секты свидетелей Иеговы и продавцов гербалайфа. Только теперь вместо царствия небесного ей предлагается еще одна программа-тренинг по продажам! Сколько их уже было…  СПИН продажи, SWOT-анализ и прочая тарабарщина, от которой всегда начинала болеть голова при одной лишь попытке разобраться, что это такое. А уж что будет, если попытаться воспользоваться этими рекомендациями в реальной работе с клиентом – просто страшно подумать! Алисе все время казалось, что она непременно запутается, как сороконожка из детского мультика, которую учили ходить правильно.

 Сейчас ей очень хотелось рассказать своему спутнику об этом. А еще – сколько уже было в их компании откровенно слабых тренингов вообще ни о чем! «И твой, скорее всего, примерно такой же… - думала Алиса, - давай угадаю: перед тем как покупатель будет готов совершить покупку, мне нужно постараться загнать его в угол фальшивыми опциями: «Вам 100 или 50 штук?» Как будто мои клиенты не смогут учуять манипулятивную хрень за версту! ».
Но вслух она почему-то сказала совсем другое:

- И что ты имеешь ввиду?
– Можно провести аналогию, по которой каждая успешная продажа похожа на процесс взаимоотношений мужчины и женщины. Процесс, в котором действие идет по определенному сценарию и обычно, как и развитие отношений, включает несколько явных шагов. По классической схеме их получается ровно девять. Они идут в определенном порядке на основе заранее установленной последовательности, когда каждый клиент принимает конкретные решения, которые и приводят его, в конце концов, к покупке. Или к сексу. Или к свадьбе, опять же – у каждого цели разные J.

Владимир улыбнулся так открыто, искренне, что у Алисы вдруг появилось желание напрочь забыть про все тренинги на свете, но она быстро взяла себя в руки. Поддаться его обаянию? Ну, уж нет!

– Да ладно! – воскликнула Алиса. – А разве в этих процессах есть какая-то последовательность? Мне кажется, что каждый мужчина, как и каждый клиент, только себе на уме и делает то, что ему приходит в голову в данный момент времени.

– Но есть же последовательность решений о покупке, которые каждый клиент принимает в заранее установленном порядке, что и приводит его к результату.  То есть к продаже, – сказал Владимир. –  Не волнуйся, я все объясню. Мы уже начали с первого шага, то есть с определения цели каждой встречи. Это и есть основа всего. Так, видишь кофейню, давай зайдем в нее.

Алиса остановила машину. Идея о том, что у каждой встречи с клиентом должна быть определенная цель, вдруг показалась ей интересной и не лишенной практического смысла.  К тому же она, она и сама иногда задумывалась о том, что продажа немного напоминает знакомство - точнее, изящное соблазнение.

«Ладно, пообщаюсь с ним, это может быть очень занятно», – решила она, - к тому же, кофе выпить сейчас было бы очень даже неплохо».

 

Шаг 1. Обязательство как цель

Если вы не идете в перед, вы остаетесь позади.

 

Кафе оказалось небольшим и довольно уютным. Алисе оно понравилось гораздо больше, чем то, где час назад они сидели с Катей. Они с Владимиром выбрали столик в тихом месте и заказали кофе.

- Ну, что ж, продолжаем разговор! – весело сказал Владимир голосом Карлсона из детского мультика, так что Алиса невольно улыбнулась. Он снял часы, положил перед собой и добавил уже серьезно:

- У меня есть примерно час, потом надо будет ехать по делам.

– Тогда расскажи мне, чему ты учишь на своих тренингах, – попросила Алиса, –  по-твоему, все начинается с твоих целей?

– Хорошо, – начал Владимир, – кивни головой, если ситуация  покажется тебе знакомой. Представь - ты назначила первую встречу с потенциальным и очень перспективным клиентом (назовем его Иван Иванович). Ты наслышана о проблемах этой компании с текущим поставщиком, и поэтому сделала вполне логичный вывод, что они готовы его сменить. Ты все о них знаешь. Ты уверена в себе. Ты собираешься зайти в офис к этому человеку и продать ему свой продукт... И ты чувствуешь себя очень хорошо.

Алиса кивнула. Ситуация действительно выглядела до боли знакомой.

– Итак, ты представляешься Иван Ивановичу, и почти сразу он говорит: «Скажите, что вы можете для меня сделать». «Отлично», – думаешь ты. Такая реакция собеседника  позволяет тебе сразу начать с презентации своего продукта, что ты, собственно, и делаешь - рассказываешь о своей компании, об особенностях работы, о вашем сервисе и технической поддержке. Иван Иванович все слушает и, казалось бы, довольно хорошо воспринимает. Минут через 20 он смотрит на часы и говорит, что у него – другая встреча. Он просит тебя оставить брошюры. И ты выходишь, думая: «Ну вот, все прошло хорошо. Я просто уверена в этом».

Алиса снова закивала, теперь более осторожно, потому что, за исключением имени Ивана Ивановича, Владимир точь-в-точь описал ситуацию с ее первым клиентом сегодня утром. Она и в на самом деле шла  на эту встречу, будучи почти уверена в том что все выгорит, все получится как надо… Но в какой-то момент ощутила вдруг, что это хорошее чувство вот-вот исчезнет. И, как это ни печально, оказалась права – клиент поскучнел, вспомнил про другую встречу, попросил оставить брошюры...

Она покосилась на Владимира. Ну, откуда он так хорошо знает наиболее частый исход ее переговоров? Можно подумать, сам  на них присутствовал!

– Итак, на чем вы остановились с Иван Ивановичем? – спросил Владимир, –  о каком следующем шаге вы договорились?

–  Ну, я предполагаю, что позвоню Дмитрию и назначу следующую встречу, – ответила Алиса, вместо «Иван Ивановича» прямо назвав клиента, у которого она была сегодня утром. –  Я имею в виду, что как такового формального соглашения не было, но он просто спросил брошюры. Это же значит, что он заинтересован… так ведь?

Прежде чем Алиса завершила свою фразу, Владимир сокрушенно покачал головой, словно учитель, опечаленный ответом двоечника.

– Знаешь, что бы я подумал, будь я на месте этого Дмитрия? – спросил он.  –  Я бы подумал: Алиса, кажется, приятный человек, и ее продукт вполне хорош, но все, что нам удалось за сегодня, это то, что она оставила свои брошюры. У меня нет на это времени. Если она перезвонит, я, скорее всего, отфутболю ее.

Алиса горько вздохнула, вспоминая встречи, которые заканчивались ничем, и звонки, которые так разочаровывали ее. Помолчав недолго, она  спросила:

- И что, именоо здесь нужно ставить цели?
– Именно, – с улыбкой подтвердил  Владимир, – цель встречи – это соглашение, которое хочет получить продавец от покупателя. Обязательство, которое сдвинет процесс продаж на один шаг вперед.

Он отхлебнул кофе и продолжал:

- Наша основная миссия в качестве продавцов заключается в том, чтобы заставить покупателей связать себя обязательством - за это нам и платят. И, более того, это единственная причина, по которой у нас есть работа! Если мы не планируем, чтобы покупатель обязал себя сделать что-либо, мы не планируем свою работу. То, что отличает эту цель от других целей продавцов – это согласие покупателя.

Алиса слушала очень внимательно. То, что говорил Владимир, разительно отличалось от того, что она раньше слышала на тренингах и семинарах по продажам.

- Значит, эта цель – самая важная и единственная? – решила уточнить она, - а как же…

Но Владимир не дал ей договорить:

- У менеджера по продажам может быть любое количество целей встречи с клиентом, многие из которых – просто изумительные и даже жизненно важные: узнать о бизнесе клиента; выяснить, кто является конкурентом; вычислить, кто реально принимает решения о покупке в фирме клиента, а также выделены ли средства на покупку – и так далее. Но!

Он поднял вверх указательный палец, словно подчеркивая важность того, что собирается сказать.

- Но ни одна из перечисленных целей не может стать основной причиной встречи или звонка, потому что они не требуют обязательств со стороны покупателя, что, в свою очередь, могло бы продвинуть процесс дальше.

Владимир чуть улыбнулся и показал Алисе на парня студенческого вида, который пытался заговорить с девушкой, сидящей за соседним столиком.

- Вот смотри, когда мальчик хочет познакомиться с девочкой и завязать с ней хоть какой-то контакт, первое, что ему для этого нужно – это получить у нее номер ее телефона. Без этого все остальные звенья цепи не будут работать.

Алиса и сама заметила эту парочку. Что-то ей подсказывало, что парень с девушкой уйдут из кафе вместе… Она вдруг с грустью подумала о том, что у нее уже давно не было ничего похожего даже на мимолетный роман – слишком уж много времени и сил отнимала работа.

А Владимир тем временем говорил:

- Цель первого «касания», первого  подхода, первого сказанного слова – взять номер телефона, а не просто поболтать ни о чем и поделиться своим хорошим настроением! В этом случае продолжения может и не быть. Когда ты в самом начале позвонила Дмитрию, чтобы назначить эту утреннюю встречу, ты держала в голове совершенно четкую цель: чтобы он согласился встретиться с тобой. И он встретился. Он обязал себя провести реальную встречу в назначенное время в определенный день – сегодня в 9 утра.

До этого момента все шло хорошо,  ты достигла цели своего телефонного звонка… И процесс пошел дальше.

 Алиса кивнула. В самом деле, она возлагала такие надежды на эту встречу!

- Но где была эта ясность сегодня утром, когда ты пришла на встречу, которую тебе удалось назначить? – спросил  Владимир, – на этот раз у тебя не было конкретной цели. Ты закончила тем, что оставила после себя несколько брошюр, которые вполне могла бы и прислать ему по почте или передать с курьером. Тем самым, ты заставила его поверить в то, что встреча с тобой – напрасная трата времени. А теперь тебе «кажется», что твоим следующим шагом должен стать звонок с просьбой о следующей встрече – но это всего лишь твое предположение и совершенно ни к чему не обязывает клиента.

«Боже мой, какая же я, оказывается, дура!» - с горечью подумала Алиса.  

–  Не кори себя сильно, – сказал Владимир. –  Да, это глупая, но и наиболее частая ошибка в продажах. Вот что я имел в виду, когда говорил, что профессионализм в них – редкость, несмотря на то, что многие люди  зарабатывают этим  на жизнь.

Алиса откинулась назад в своем кресле. В голове у нее быстро, словно кинопленка на повышенной скорости, прокручивались сцены ее переговоров и встреч с клиентами. «Надо же, оказывается, я действительно совершаю одни и те же ошибки! – с горечью думала она, - Где бы я была сегодня, если бы мне кто-то сказал об этом шесть лет назад? Похоже, этот Володя действительно что-то знает, а не просто ведет тренинги продаж по системе «купите меня кто-нибудь – и я вам что-нибудь наболтаю!»

– Для каждого взаимодействия с клиентом, – продолжал тем временем он, делая акцент на каждом слове, – ты должна очень четко ставить себе цель. И этой целью должно быть какое-то конкретное обязательство со стороны клиента. Нет четкой цели – не надо звонить. И теперь, когда ты будешь звонить Дмитрию и назначать ему другую встречу, какой будет твоя следующая цель?

– Это просто, – просияла Алиса. – Я хочу, чтобы он согласился дать мне возможность представить предложение и в деталях сообщить о достоинствах программных продуктов, которые мы предлагаем. Еще я хочу обсудить хотя бы приблизительную сумму, которую он готов потратить на это. И я хочу, чтобы на этой встрече присутствовали все, кто отвечает за принятие решений в компании – в идеале, все, у кого есть голос в принятии решения о покупке.

–  Хорошо… это ясная и конкретная цель, – отметил Владимир. Он будто сомневался,  стоит ли обсудить какой-то спорный момент, но, в конце концов, решил не высказывать свои мысли – по крайней мере, пока.

– Но если бы ты подумала об этом заранее, это стало бы целью твоего утреннего звонка, не так ли? Поэтому, когда Дмитрий сказал тебе, что ему надо идти на другую встречу, ты была бы готова ответить что-то типа: «В качестве следующего шага мне бы хотелось представить предложение в деталях и также рассказать о том, сколько вам нужно будет инвестировать в этот проект. Мы могли бы назначить встречу на следующей неделе?» Если бы ты это сделала, ты бы попала на тот этап, где надеялась бы достичь результата следующего шага. Но, так как ты не держала свою цель в голове, ты не была готова к этому, и, скорее всего, ты упустила возможность совершить сделку.

Алиса вздохнула и снова назвала себя дурой – не вслух, конечно, но, видимо, ее мысли слишком явственно отражались на лице.

Владимир усмехнулся:

– Повторяю: каждая продажа – это серия определенных шагов. И каждый шаг требует своей конкретной цели.

Он достал листок из портфеля и начал зарисовывать.

– Допустим, у тебя есть возможность встретиться с человеком, имеющим некую проблему в компании, которую можно решить с помощью твоих продуктов и услуг. То есть этот человек испытывает трудности, однако сам решений о покупке не принимает. Ты встречаешься с ним и определяешь его потребности. Потом он ведет тебя к лицу, принимающему решение, и ты делаешь для него презентацию. Далее, скорее всего, ты корректируешь свое предложение и представляешь его в окончательном виде. Значит, для тебя «Шаги цикла продаж» выглядят вот так... – Владимир составил на листе бумаги список, а затем передал его Алисе.

 

Цикл продаж:

 

Шаг 1. Звонок по телефону.

Цель: назначить встречу для определения потребностей.

 

Шаг 2. Встреча с определением потребностей.

Цель: Назначить встречу с теми, кто принимает решение.

 

Шаг 3. Встреча с теми, кто принимает решение. Презентация продукта.

Цель: назначить встречу с окончательным предложением.

 

Шаг 4. Встреча с окончательным предложением.

Цель: получить продажу и закрыть сделку.

 

Алиса долго, внимательно  изучала лист бумаги и тут лицо ее вдруг просветлело.

- Но ведь именно это я и делаю! – сказала она, –  хотя, признаю,  никогда не думала о своей работе в терминах пошаговых целей. Но, знаешь, на практике все не так просто, как ты изобразил…

– Что именно тебе кажется сложным? – спросил Владимир.

– Ну… Вообще-то все, – честно призналась Алиса, – взять хотя бы переход от встречи с презентацией, где я впервые разговариваю со всеми, кто принимает решение, к встрече с предложением. В реальном мире после того, как я представляю наши предложения тем, кто принимает решение, они не согласятся тотчас же выслушать обычное предложение. Они захотят еще раз все обговорить, обсудить конкурентов, они в сотый раз споют мне старую песню об уникальности их компании – мол, решения, которые работают у всех, у них работать не будут. У них найдется куча причин, почему они не готовы выслушать обычное предложение. Не пойми меня неправильно, – поспешила добавить она. – Я вижу, где постановка целей ускорит весь цикл. Ты прав по поводу Дмитрия; я бы продвинулась гораздо дальше сейчас, если бы поставила себе цель сегодня утром еще до встречи. Я до сих пор недовольна собой по этому поводу. Я просто говорю, что определение цикла продаж в моем случае – это не такая простая задача.

Владимир потягивал свой кофе и обдумывал слова Алисы.

– Ну, да, как говорится, «в нашем бизнесе стандартные решения не работают»… Хорошо, добавлю только две вещи, – наконец произнес он. – Во-первых, определение шагов  в цикле продаж и постановка целей на каждом шаге ускоряет все гораздо быстрее, чем ты думаешь. Одно это может уменьшить время вашего цикла продаж на 25%. Это как будто бы вычитает из условного года продаж целых три месяца.

Глаза Алисы округлились от удивления, но Владимир оставался совершенно невозмутимым.

– Это факт, – продолжал он, как ни в чем не бывало,  – и второе. Это касается того, почему, как ты считаешь, цикл продаж у тебя требует больше времени? Поправь меня, если я ошибаюсь - даже после того, как ты завершила определение потребностей клиента во время первой встречи, возникает множество вопросов, о которых ты даже не слышала. Так ведь?

– Ну да, в той или иной степени, – осторожно согласилась Алиса.
 - А гдебыло определение потребностей сегодня утром на встрече с Дмитрием?

 

Алиса была в замешательстве и нашла что ответить. В самом деле, с определением потребностей клиента как-то не задалось… Вот недаром когда-то бабушка наставляла ее, что уметь слушать важнее, чем говорить самой!

– Помнишь, когда я отметил, что это только ты подумала, будто это замечательно, когда  Дмитрий дал тебе возможность сразу перейти к представлению продукта и избежать болтовни?

Алиса кивнула.

– И помнишь, что я сомневался, когда ты впервые упомянула про свою цель следующей встречи с Дмитрием – той встречи с предложением, которую ты хотела назначить и на которой ты хотела обсудить  необходимые инвестиции?

Алиса помнила. «Да, – подумала она, искоса глядя на собеседника, – был неудобный момент, когда ты хотел, чтобы я признала встречу с предложением глупой ближайшей целью. Ты меня ловишь, а я попадаюсь…»

– Это две стороны одной и той же ошибки, – объяснил Владимир. –  А именно: ты пропускаешь какие-то важные действия в процессе продаж. Я не думаю, что ты готова представить хорошее предложение Дмитрию или обговорить с ним цену вопроса, потому что ты недостаточно знаешь о его ситуации или его проблемах. А причина, по которой ты не знаешь этого, очень проста -  ты об этом не спрашивала!

«Ага. Так просто – спроси, и тебе ответят… Ну, почему я не знала об этом раньше? – с тоской думала Алиса, - почему я сижу и слушаю, как почти незнакомый человек тыкает меня носом в мои ошибки?»

-Ты позволила Дмитрию подтолкнуть тебя к презентации своей компании и своего продукта слишком рано, - продолжал Владимир, - то есть еще до того, как проанализировала его проблемы. И прежде, чем ты смогла выяснить, что уникального есть в его компании, по крайней мере, в его восприятии. Если ты не выяснишь это сразу, конечно же, это как-то вернется и больно на тебе отзовется. Это может испортить весь процесс продаж когда-нибудь потом, например, после того, как ты представишь свое предложение тем, кто принимает окончательное решение о покупке. Есть ли другая причина, по которой цикл продаж может показаться более длинным и сложным?

Алиса снова задумалась. Вспоминая встречу с Дмитрием утром, она поняла, что на самом деле не провела анализ потребностей. Ей снова показалось, что Владимир прочел ее мысли, потому что он произнес:

– Это еще одна распространенная ошибка, – сказал он. –  Ты поработала над презентацией своего продукта, ты хорошо представляешь его, и соблазн состоит в том, что ты хочешь как можно быстрее начать это делать, как только клиент даст тебе такую  возможность. Но проблема состоит в том, что ты перестаешь попадать в предопределенный алгоритм покупательских решений.

– Да, ты упоминал об этом раньше, – согласилась Алиса.

– Вот еще один способ рассказать тебе все, о чем я только что говорил, – продолжал Владимир. –  Ты позволила Дмитрию попросить тебя продать твой продукт прежде, чем ты смогла рассказать о себе. И это было ошибкой. В действительности он не купит твой продукт, пока не почувствует доверие к твоей компании. А это не произойдет, пока он не почувствует доверие к тебе.

Алисе захотелось ещё кофе – или чего-то покрепче.

–  Не паникуй! – рассмеялся Владимир, увидев выражение ее лица. –  Я сказал тебе только малую часть. Сейчас во всем разберемся и раскроем тебе всю картину целиком.

Владимир достал из портфеля ламинированный листок и положил на стол. Алиса увидела только то, что на нем изображена какая-то цветная диаграмма. Затем Владимир снова достал свой листок и начал что-то записывать. Когда он закончил и перевернул лист, Алиса увидела пять слов.

- Вот, смотри, - объяснил Владимир, - перед тобой пять решений, которые каждый покупатель принимает в ходе любой крупной покупки.

 

·                           Продавец

·                            Компания

·                            Продукт

·                            Цена

·                            Время покупать