Из этой статьи вы узнаете, как удержать ваших заказчиков. Подумайте сами, что вы уже делаете, а что могли бы сделать? Можете ли вы участвовать в социальной жизни заказчика? Поздравлять хоть и ошибочно, два раза в год (ну ошиблись, подумаешь, с кем не бывает). Есть ли у вас такая система, когда контракт привязан к объему, т.е. накопительные скидки. Тому кто с вами давно дружит приятно, что новички получаю ноль, а он живет на виповских скидках. Ему это интересно и экономически, и статусно. Если хотят большие скидки – большие скидки после больших объемов.
Дальше. Когда вы дружите с клиентом? Только когда есть повод? Это не самый хороший подход. Клубы, форумы, сайты, выезды, объединяйте их. Это очень очень здорово, если у вас есть такая практика, когда раз в год вывозите их куда-то загород, делаете для них что-то. Или создаете закрытый клуб, для ваших клиентов. И тогда у них язык не повернется сравнивать вас с конкурентами круглые сутки. Это очень влияет на лояльность.
Решайте проблемы клиентов.
Знаете, о чем надо думать обязательно: есть ли что-то, что для вас с точки зрения себестоимости не представляет большую ценность, а восприятие клиента ВОТ ТАКОЕ. Подумайте об этом.
Знаете, как хитро продают машины. Вы слышали где-то, что машина стоит 20 000 $ и вам дадут 2 000 $ обратно – пожалуйста получи сдачу. Так не бывает. Подарки на 2000 долларов. А подарки – это что-то, что вы воспринимаете по прайс листу, а он по себестоимости. Потому что если он мне дал комплект зимней резины и сигнализацию, да по прайс листу это может быть 2000 $, по себестоимости 800.
Есть ли что-то, что для клиента является головной болью, а для вас это ерунда, может быть для вас это вопрос одного звонка. «Скидки не можем, но вот это готовы сделать для вас». Это тоже влияет на лояльность.
Лояльные клиенты, это золото. Они предсказуемые, они кого-то приведут, они сами снова вернутся, на них не надо рекламы, меньше времени тратишь, это бизнес, это просто здорово. Они ваш пул. Они ваш ресурс. Согласитесь, никто не может вас оборудовать как клиент. Если приходит с улицы клиент и задает логичный вопрос, - почему я тебе должен заплатить 1000, если там просят 800? Но за тебя говорят лояльные клиенты – это правда. Кто вообще такой лояльный клиент?
Как люди покупают:
- Осознают потребности
- Собирают информацию
- Делают критерии выбора
- Выбор
- Заказ (может быть сами участвуют в этом заказе, если это услуги)
- И потом ключевой момент – Оценка. Нравится, не нравится.
Знаете кто такие постоянные клиенты? Это те, которые дали вам очень хорошую оценку. Лояльный клиент это тот, который сделал осознанный выбор в вашу пользу. Если вы хотите, чтобы новый клиент дружил с вами, он изначально видит цену и не до конца видит ценность. Но когда он второй раз приходит к вам же – вывод – у вас здорово, он хочет снова с вами дружить, так что количество лояльных клиентов так много говорит о качестве вашей работы, как ни один другой показатель.
Замечание. Клиент может быть лояльным, но не постоянным, в силу того, что услуга нужна 1 раз в течении жизни. Например, вы замечательный архитектор, построили дом, дачу, но ему больше не нужно, новая стройка у него будет не скоро. Но если он доволен, он свою лояльность может выразить тем, что может вам рекомендовать новых клиентов.
Под словом лояльный вообще имеется ввиду вот что: когда у него есть выбор решить проблему с вами или еще с кем то, он регулярно приходит к вам.
Почему лояльные клиенты золотые? А- Предсказуемые, Б- на них не надо рекламы, меньше времени тратим. Это бизнес, это здорово.
Если вы из 100% плана по продаже ваших услуг можете 85% сделать с постоянными клиентами, - прелесть. А эти 10-15% вы либо наверстаете, либо вам уже хорошо. Тогда игра называется либо будет хорошо, либо будет очень хорошо.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
