Кто-то из вас читателей работает с компаниями, а кто-то с физическими лицами. Схема, которую мы сейчас нарисуем, будет касаться намного больше работы с корпоративными клиентами, с компаниями.
Итак, что происходит в вашей работе? Где начинается настоящее счастье для продавца, и где начинается тоска?
Ваши услуги нужны очень-очень многим, но в 90 % случаев Вы как продавец не общаетесь с теми людьми, которым нужны ваши услуги. Вы общаетесь с каким-то выставленным интерфейсом. Это может быть отдел закупок, отдел информационных технологий, отдел рекламы, отдел кадров, и т.п. Это кто-то, кого-то озадачили выбором.
Примеры. Если вы продаете услуги по организации корпоративных вечеринок, эта вечеринка будет для всей компании, но выбирать у кого ее заказывать будет офис менеджер. Если вы продаете корпоративное страхование, оно коснется всего коллектива компании, но выбирать страховщика будет тот, кому это поручили. Если это корпоративное обучение продажам, оно так же коснется всей компании, и директор по маркетингу и директор по продажам сильно заинтересованы в том, чтобы продавцов обучили. Но они могли поручить офис менеджеру или тренинг менеджеру или менеджеру по персоналу найти того, кто окажет эту услугу.
Итак, в компании заказчика работают разные люди. Это и президент компании, и генеральный директор, и другие директора, менеджеры среднего звена, просто сотрудники. Иногда ваша услуга коснется всех этих людей. И некоторые из них жизненно заинтересованы в том, чтобы эта услуга была высокого качества, чтобы все было в порядке. Но эти люди озадачили кого-то, назовем его условно «отдел закупок», чтобы найти провайдера, поставщика этой услуги.
Еще интересный момент. После того, как вы предоставите свою услугу какой то компании, очень-очень вероятно, что каким образом вы ее оказали, в итоге коснется и еще одной группы людей. Это клиенты ваших клиентов.
Примеры: Вы оказываете услуги клиринга и в зависимости от того, насколько качественно вы работаете, это почувствуют посетители той фирмы, которой вы эту услугу оказали. Вы обучаете персонал фирмы, и в зависимости от того, чему и как вы их обучили, это почувствуют клиенты этой самой фирмы.
Итак, что же происходит в большинстве случаев. Мы бы даже сказали в подавляющем большинстве – по нашим оценкам это 98% случаев всех закупок. И именно по этой причине как нам кажется многие продавцы такие несчастные. В большинстве случаев отдел закупок выходит на рынок и очень хорошо знает, что именно хочет. Они говорят примерно следующее: «Скажите, пожалуйста, у кого есть вот это самое? Вот, что мне нужно, вот спецификация, сколько это стоит?»
Несчастные продавцы выстраиваются в очередь и говорят по одному:
- «У меня есть, стоит вот столько»
- «У меня есть, стоит вот столько»
- «У меня есть, стоит вот столько»
- «Другие обманывают, а мы честные, у нас точно есть»
- «У нас есть и у нас еще это самое…(намек на откаты)»
- «Наша фирма самая крутая, к другим не ходи»
- «У меня есть, стоит вот столько и еще подарки»
- «У меня есть, стоит вот столько и еще больше подарков»
И т.д. и т.п.
И отдел закупок начинает напрягать несчастных продавцов. Начинает требовать скидку, взятку, пожизненную гарантию и много счастья забесплатно. Как сказал однажды один закупщик продавцу: «Ты знаешь, когда мы сами продаем, с нами что делают!? Это камасутра! Это кошмар! Но сейчас Я ПОКУПАТЕЛЬ. Так что иди сюда. Я тебя напрягать буду».
Бывают даже такие грустные случаи, что кто-то в жуткой драке с конкурентами выиграл такой вот «тендер», а потом экономисты еще долго будут считать, это вообще выгодно для компании или как. Потому что некоторые продавцы наивно полагают, что их «счастье» состоит в том, чтобы не получили заказ конкуренты, а он получил. А хорошо это будет в итоге или плохо, - он и не задумывается.
Очень плохо, когда закупщики вам говорят: «Все это одно и то же. Не напрягай, за углом, точно то же. Скажи, почем. Скажи, почем. Скажи, почем». Это происходит потому, что вокруг отдела закупок соорудили каменные стены и говорят: «Я – официальный и уполномоченный закупщик. Только со мной будешь дружить».
Так где же тогда счастье? А счастье для продавца появляется только в тот момент, когда вы умудряетесь донести и до человека из закупок, и до его руководителя, до топа такую вещь: «Покажи мне всю картину! Всю картину! (Как вы будете использовать то что хотите купить? Кто этим будет пользоваться? Почему вы решили именно это купить, а не что-то другое? Какие проблемы вы решите приобретя это? И т.п.) И посмотрев на всю картину, я скажу, что тебе нужно. Забудь про то, что ты хотел. Может быть, изначально это – ошибка. Я помогу, просто дай мне всю картину».
Видите в чем разница? Одних продавцов воспринимают как аптеки и говорят им, - «почем у тебя красные таблетки»? А других продавцов воспринимают как врача и им говорят, «подскажите, что мне поможет?» Очень большая разница.
С продавцами могут дружить в трех колонках. Первая – закупки. У вас что-то хотят купить. Вторая – оптимизация. То, что покупатели делали раньше, могут начать делать чуточку по-другому. И третья – инновация. Здесь не имеется ввиду хай-тек и т.п. Имеется ввиду, что те проблемы которые покупатель решал раньше, вы можете начать решать абсолютно по-новому, с большей эффективность и лучшим результатом для покупателя.
Чемпионы живут в инновации и в оптимизации. Все остальные – в закупках, и потому у них не спрашивают: «Подскажи, скажи, а как лучше, а можно вообще по-другому?». Им говорят: «Расслабься, я знаю, что я хочу, и я это знаю лучше, чем ты, а ты скажи, почем».
Мы как продавцы можем продавать одно из трех. Первое – голые услуги. И это не рекомендуем. Второе – услуги, плюс дополнительные услуги и в итоге мы фактически даем клиенту добавленную ценность. А третий, самый хороший, вообще, продукт, - знание. Наша с вами задача как продавцов услуг, чтобы к нам приходили вот за этим продуктом, за знанием. Мы должны быть лучшим адресом и доверенным советником для клиента.
Очень – очень плохо, если вы хотите донести свою экспертизу, свой опыт и положительный и отрицательный, удачные проекты, с кем это делали раньше, кому это помогло по жизни, хотите продать весь багаж, и в этом багаже услуги, а вам говорят: «Расслабься, все это одно и то же, это все ерунда, скажи почем и какие будут скидки».
Итак ваша задача как продавца смотреть более широко на всю картину и стать для покупателя советником, консультантом, иногда и лидером: показать ему дорогу!
Пример. Если нам как бизнес-тренерам звонит начальник отдела кадров или тренинг менеджер, и спрашивает, сколько стоит тренинг допустим по переговорам, большого счастья в этом нет. Ну продадим мы им этот тренинг и даже проведем его, а потом окажется, что им совсем другое нужно было – где счастье? Если им было нужно другое, они же потом скажут нам – чтож вы молчали? Чтож вы не сказали, что нам нужен был не тренинг по переговорам, а другой тренинг? Поэтому вместо того чтобы отвечать на вопрос сколько стоит тренинг по переговорам, нам интересно каковы ожидание директора по продажам, кто их клиенты, задать еще 15 вопросов и только потом сказать какие тренинги им нужны.
Это намного лучше, чем отвечать на вопрос, есть ли у нас тренинг по переговорам и сколько он стоит. Это вообще не хороший вопрос. Потому что мы отвечая на этот вопрос тут же теряем сравнительное преимущество. Сотрудник, который не до конца в курсе дела, что такое переговоры (negotiations) и чем это отличается от продаж. Ее озадачили обзвонить 64 тренинговых фирмы в Москве, все те, у которых в Гугле высветилось понятие «тренинг переговоров». Она будет серьезным голосом выяснять у нас, как это выглядит и сколько стоит, потом будет делать свою табличку и из этой таблички она выберет лучшего. Вы понимаете? Это не то, о чем мы мечтаем. Потому что, может быть, им и не нужен тренинг по переговорам, может быть им нужен на самом деле тренинг продаж, или тренинг презентаций, либо построение конвейера продаж, либо другие продавцы.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов, 2012
