Основные этапы в продажах

1. Поиск заказчика.

Возможно, кому-то из вас повезло и не приходится искать клиентов – например, отдел маркетинга поставляет готовых заказчиков. Но в большинстве случаев менеджеру по продажам, продавцу приходится искать клиентов самому (мы сейчас рассматриваем процесс с точки зрения крупных, больших продаж, не с позиций розничного магазина).

2. Квалификация клиента.

Что это такое? Может быть, вы нашли клиента, но он вам по каким-то параметрам абсолютно не подходит.

Например, ваша компания не привыкла работать с такими заказчиками, как он; может быть, его бюджет не позволяет. Этап квалификации – это определение того, а нужны ли вы с клиентом друг другу, годитесь ли друг для друга, будет ли вам хорошо вместе.

Вообще процесс продаж очень похож на построение отношений между мужчиной и женщиной. Первичный поиск – молодой человек отправляется искать себе девушку кудато в парк, а квалификация – он подошел к ней и наблюдает, хорошо ли ему с ней будет вместе, нравится или не нравится. На первичном поиске клиент вроде бы нравится, а на квалификации продавец смотрит глубже – подходят ли они друг другу? Можно ли вообще с ним работать?

Допустим, вы продаете крупные IT-системы, и вам поступает заказ на 10 картриджей. Нужно ли с точки зрения квалификации с этим клиентом работать, если вы занимаетесь миллионными контрактами? Если там есть перспективы – например, сегодня он купил 10 картриджей, а потом может купить вагон, тогда можно работать. А если это маленькая компания, которая раз в год покупает 10 картриджей, может быть, и не стоит тратить свое время. Этап квалификации позволяет нам сэкономить наше время, работать

более продуктивно и с самыми лучшими клиентами.
 

3. Определение потребностей.

На этом этапе нужно определить, а что же клиенту нужно. Бывает смешно, когда просишь продавца сыграть в игру «продай мне пачку сигарет». Начинают продавать со страшной силой: «Посмотрите, какая упаковка, какой запах, какой бренд». Никто не задает вопроса, курю ли я, курит ли кто-то из моих знакомых, как я отношусь к курению, что я об этом думаю. Определение потребностей – это тот этап, который многие продавцы упускают.

Например, у вас раздается в офисе звонок: «Здравствуйте, то, что вы продаете, сколько стоит?»

 

Продавец называет цену. Но он не определял потребности. Он не спросил: «Почему вы спрашиваете именно эту позицию, по каким критериям вы решили, что вам нужно именно это?» Если брать опять аналогию с молодым человеком и девушкой, это тот этап, когда он спрашивает, что она любит, какие у нее потребности, что ей нравится.
 

4. Презентация.

Этот этап далеко не первый, как видите. Что делает большинство продавцов любителей? Они начинают с презентаций. Возьмите любого продавца и спросите его: «Представьте, что вы вошли в лифт и там встретили клиента своей мечты. Что вы ему скажете? У вас 30 секунд, пока лифт поднимается с первого этажа на седьмой». 90% продавцов начинают делать презентацию. Когда начинаешь играть в игры «продавец –покупатель», даже опытные продавцы (7–10 лет в продажах) так поступают. Они не определяют потребности.

Это четвертый этап в продажах – даже не второй и точно не первый. Не нужно слишком рано приступать к презентации.

Здесь есть одна оговорка: вы смотрите с точки зрения крупных продаж. Если вы продаете чтото простое, допустим, фломастеры в переходе метро, тогда достаточно первичного поиска и презентации. Больше подходов – больше продаж. Подошел к тысяче людей – продал 100 фломастеров. Если вы по этой схеме будете в метро продавать фломастеры, у вас процент закрытия сделок будет выше. Если вы будете просто подходить и предлагать фломастеры, то у вас будет 10% заключенных сделок. А если вы будете определять потребности, классифицировать, вступать с клиентами в контакт,беседовать, выстраивать отношения, потом презентовать, вместо того чтобы спросить «надо – не надо», может быть, вы за день сможете поговорить только с 20 людьми, из них 18 у вас купят. Да, процент закрытия выше, но в деньгах, в количественном выражении получается меньше.

Поэтому если продаем чтото совсем простое, то опускаем эти этапы. Однако в большинстве случаев нам приходится заниматься ими. Даже в розничных магазинах. Не «что вас интересует», а «для чего вам это нужно, как вы хотите это использовать». Выявление потребностей – и только потом презентация.
 

5. Предъявление доказательств.

Что это за этап? Есть мнение, что пятым этапом должна являться работа с возражениями. Это не так. Если вы очень грамотно отработали на этапе определения потребностей; четко поняли, что именно клиенту нужно; с помощью презентации грамотно донесли, что предлагаете то, что клиенту нужно; сделали привязку того, что вы продаете, к потребностям клиента, тогда возражений у вас может не быть. Могут быть какието торги по поводу условий, цены, но не возражения.

Этап предъявления доказательств – это тот этап, когда клиент говорит: «Спасибо вам большое, я все понял, мне нравится ваше предложение, все замечательно, и ты тоже хороший парень, но мне надо подумать».

И этот клиент ушел кудато думать, а вы остались в офисе ждать. То, что люди в продажах называют «бесконтактный секс», когда вы сидите у себя в офисе, ждете, а он где-то думает. Если спросить у такого продавца, купит ли у него этот клиент, продавец ответит: «Я не знаю, он о чем-то думает, а я жду». Тогда для компании выгоднее и дешевле нанять какого-то пенсионера, который будет ждать и лучше, и дешевле, чем ты. Он будет ждать качественнее, чем ты. Если вы продавец, то ваша задача на этапе предъявления доказательств убрать все эти вещи, по которым клиент может не купить, сказав: «Я ушел думать».
 

6. Заключение сделки.
 

Это последний этап в продажах, когда вы отработали все предыдущие этапы и получаете от клиента контракт. Здесь не нужно быть скромным, если вы грамотно определили потребности и сделали привязку вашего предложения к нуждам клиента - смело говорите: "Похоже это именно то, что вам нужно, когда начинаем?".

 

(с) Евгений Колотилов 2011