Во первых, если клиент начинает впустую и неконструктивно тратить ваше время, показывайте ему какими-то сигналами, что вас шеф срочно вызывает, и необязательно вернетесь, чтобы он быстрее закончил бестолковое общение с вами.
Во вторых объясните ему процедуру вашей компании по работе с жалобами. Если он в своей жизни не ограничивает время, вы ограничивайте. Попробуйте то, на что он жалуется из туманного «у вас все плохо в компании» переместить во что-то рациональное: «Давайте посмотрим, чтобы я решил ваши возражения и претензии, я должен сначала их понимать. Будьте добры, вы скажите по пунктам, что именно случилось, а я запишу». Выяснили чем он недоволен – с этим уже можно работать.
Третье – если продавец девушка, покупатель мужчина и ему показалось, что она ему глазки строила и намекала на что-то: «Если вы у нас купите, то мы с вами может быть еще поговорим», такой клиент может быть очень приставучим. В самый первый раз, как только клиент переступает границу дозволенного, уверенно, четко поставьте его на место и скажите: «Знаете, это принято, это не принято». И все.
Четвертое – бывает просто банальная несовместимость двух людей – иногда можно передать клиента другому менеджеру и все вдруг становится хорошо.
Конечно, у вас будет гораздо меньше проблем с трудными клиентами, если большинство заказов делаете с постоянными. Поэтому делайте ставку на постоянных клиентов. Стройте с ними хорошие личные отношения. Существует хорошее выражение: успех в бизнесе это всего 2 вещи: проявлять терпение и строить отношения. Участвуйте в жизни клиентов - от юбилея фирмы до его собственного дня рождения. Общайтесь с клиентом не только по поводу текущей сделки. Сделайте список рассылки и передавайте клиентам новости и полезную информацию. Напоминайте им о себе время от времени. Совершайте время от времени звонок на тему «как здоровье, как дела», без попытки продавать. Особое внимание уделите секретарям, помощникам и т.д. Их не стоит недооценивать.
Работая с фирмами надо строить отношения с большим количеством сотрудников, даже с теми, кто не принимает решение и не имеют отношения к вашим услугам.
Никогда не теряйте терпение и контроль над собой. Будьте вежливы.
Помните, что вся власть у клиента, и он может отказаться от ваших услуг в любое время, под любым предлогом, либо без предлога и причины.
Не обижайте «маленьких клиентов». Это плохо вообще, да и невыгодно: из Х маленьких вырастает Y больших, либо маленькие откроют вам двери больших.
Работайте над своими личными качествами, такими как общение, презентации, общие навыки по продажам и т.д.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
