Если вы занимаетесь крупными продажами, крупными контрактами, то вам необходимо знать максимум информации о вашем клиенте, о его планах, о том по каким критериям он принимает решение о покупке, что для него главное, что второстепенное или совсем не важное и т.п.
Беда в том, что многие менеджеры по продажам уже заранее сами для себя решили, что им на их вопросы не ответят, а потому они даже и не спрашивают у клиентов ничего. А зря. Стоит овладеть навыком задавания вопросов клиентам и вы увидите, насколько легче вам станет вести с клиентами переговоры и заключать контракты.
Английский писатель Редьярд Киплинг однажды сказал: «у меня есть 5 честных помощников. Это: почему, кто, когда и где и почему». Научитесь пользоваться этими словами, чтобы узнать то, что нужно знать. Учитесь на практике. Тренируйтесь. Учитесь задавать открытые вопросы.
Закрытые вопросы это когда подразумевается ответ — «да» или «нет» или какой-то один ответ. К примеру, сколько тебе лет? — это закрытый вопрос. Вам скажут возраст, и все. А вопрос «Как ты относишься к собственному возрасту?» — это открытый вопрос, он как бы приглашает дать более детальный ответ на этот вопрос.
Для получения информации можно использовать следующие техники.
Во-первых, повторяйте вопросы. Вам говорят: «Мы сворачиваем этот проект». Но не объясняют почему. А если вы хотите узнать почему, то надо повторить вопрос: «Вы сворачиваете этот проект?» Зачастую после этого вы услышите более развернутый ответ, из которого вы узнаете, почему они так поступили.
Спрашивайте об ощущениях. Не о том, что произошло, а о том, как произошло. «Как вы относитесь к этому?» — спрашивайте именно так. Этот вопрос вызывает открытый ответ. «Как вы отнеслись к этому?» вместо того чтобы спрашивать «А что случилось после этого?».
Попросите по-другому сказать о чем-то: «Не понимаю, почему вы это сделали». И вместо повторения тех же слов, можно получить более детальные объяснения того, что произошло на самом деле. Довольно просто получить информацию, которую изначально рассказывали неохотно!
Однажды, когда я еще не был бизнес-тренером, а руководил отделом продаж, один из моих менеджеров по работе с ключевыми клиентами сказал, что у него есть клиент, пожилой мужчина, который очень закрыт и никогда не выдает нужную менеджеру информацию. Я попросил организовать мне встречу с этим клиентом, после которой я получил ответ на все интересующие менеджера вопросы. Я даже добыл информацию которая менеджеру была не нужна (точнее менеджер считал, что она ему не нужна, но это уже тема особого разговора), например, я узнал где работала его супруга, сколько они зарабатывали, сколько лет живут там где живут, сколько они заплатили за свою квартиру. Люди зачастую рады поделиться информацией, если мы только правильно попросим их об этом.
Помимо непосредственного контакта с вашим клиентом еще можно получить информацию у тех, кто уже вел дела с этой компанией. Даже конкуренты могут поделиться с вами информацией! Они могут рассказать, чему научились во время работы с этой компанией.
Можно также спросить у людей, которые находятся по карьерной лестнице ниже человека, с которым вы хотите работе. Допустим, вы будете вести переговоры с кем-то из главного офиса. Тогда вы можете позвонить в дочерние фирмы. Заедете в офис, чтобы переговорить с менеджером этого дочернего предприятия. И вы проведете некое подготовительное собеседование. Они расскажут вам многое, даже если они не готовы вести с вами переговоры по поводу контракта — о том, как компания делает закупки, почему именно так, а также факторы, которые они принимают во внимание, и ожидаемые доходы, сколько они обычно закупают, и тому подобное.
А можно и по-другому: вы направляетесь в их компанию, берете какого-нибудь профессионала с собой, к примеру, механика, инженера, кто-то, кто лоялен вашей компании и вам лично, а также хорошо знает свою профессию. Вы можете взять с собой инженера, чтобы посетить другую компанию, с которой вы собираетесь работать. И пусть ваши инженеры побеседуют с их инженерами. Вы узнаете то, что невозможно узнать, разговаривая с топ-менеджерам. У инженеров есть общие темы, так как их объединяет общая профессия. А этот фактор распространяется шире, чем вертикальная лояльность компании, в которой они работают. Это поможет узнать новую информацию — очень эффективно!
Необходимо в то же время постараться избежать ситуацию, когда ваш инженер может нанести вам вред. Важно правильно выбрать человека.
Мне кажется, процесс сбора информации о клиенте это как игра в морской бой. В моем детстве мы играли в игры, для которых не надо было ничего покупать. Помните такую игру — морской бой. Мы сидели за столом напротив друг друга. У каждого был клочок бумажки, который не видел другой. А барьер выстраивался, например, из кипы книг. Мы чертили большое количество квадратиков — где-то около 100 — отмечали их буквами с одной стороны и цифрами с другой. Потом рисовали корабли из нескольких палуб. Другой человек не должен был знать, где они расположены. Потом начинали «бомбить», называя номер и букву. Это очень похоже на то, чем мы профессиональные продавцы занимаемся — нам надо узнать то, что от нас скрывают.
Итак. Задавайте открытые вопросы, и используйте другие подсказки, которые я вам дал в этой статье и тогда вы сможете получить нужную вам информацию о ваших клиентах. Успешных продаж.
© Евгений Колотилов 2012
