Каким образом мы можем напрямую влиять на лояльность? Все очень просто. Каждая первая сделка нами должна рассматриваться как пробная сделка. Каждая первая сделка открывает или закрывает массу дверей. Если клиент доволен — вы сделали работу качественно, это залог вашего успеха, это то что вам нужно. Если вы даже первый раз не получили цену о которой мечтали, второй раз вы сможете более громко об этом говорить.
Вы скажете клиенту: «когда вы меня знали плохо, вы сказали, что это дорого. Сейчас когда мы хорошо знаем друг друга, вам по прежнему кажется что это дорого?» Критическая зависимость, он «на игле», знаете как страшно уходить к другому поставщику? Он доволен, все хорошо, все работает, никакой головной боли, и вдруг он сейчас кому то другому должен будет объяснять свою специфическую специфику, идти куда то знакомиться, ему страшно. Перемены вообще не всем нравятся.
Сделайте работу качественно. Вы можете сказать, что он вас мучал, что он вас достал, что он заплатил мало, но он как клиент всего этого не знает, он просто видит плохую работу и я даю вам не ту оценку. Даже если вы не получил все деньги, делайте работу качественно.
Мы не знаем, какой ваш опыт, но наш опыт очень грустный. Мы не помним последний раз, когда что-то заказали и получили в срок. Не помним. Пусть это будет такой сложный проект, как мебель. Продавец уверял: быстро сделаем замер, изготовим, привезем, смонтируем. Именно так и кажется, пока не начнется работа. И потом появляются тридцать четыре причины в качестве отговорок, почему они опоздали.
Одним словом, этот разрыв между декларированным и фактическим уже так раздражает клиента, что получается, если вы просто выполняете то, что обещали, вы уже сильно выделяетесь. Это уже прелесть: они сделали то, что обещали!!!
Пример. Самая смешная история в моей жизни (Радмило) была в 90 году в одном городе Грузии. Там был очень приличный контракт, интересный, большой, суммы хорошие, платежи регулярные, все нормально. И моя компания поставила все, как положено. Меня показывали по национальному телевидению, как будь-то я был национальный герой. Я ничего не понимаю, я и так уже им благодарен, за то что они заплатили сто процентов аванса, а я поставил вам то, что вы купили. Мне все объяснили: мы не только во много раз заплатили, но никогда ничего не получили. Почему? Не привезли, разворовали, разграбили и т.д. Одним словом, довольные, довольные были очень. Я не понимал: почему? Но вы же заплатили за это. Причем их радость и удивление было такое: он привез нам именно то, что мы заказали, понимаешь? Не то, что заплатили за телевизор и получили СВЧ. Телевизоры привез! Герой!
Если хотите, чтобы клиент вам дал оценку 5 баллов, сделайте для него хотя бы что-то, что он не ожидает. Вот это оно и есть. Обещали это, сделали это, это оценка 4, хорошая такая. Но 4. Хотите 5 баллов, как оценку, делайте что-то, что он не ожидает. Например, если вы приехали на заправку, а пока вы расплачивались заправщик помыл окна у вашей машины — это здорово. Вы не ожидали этого и ваша удовлетворенность растет. Значит делайте для клиентов что-то чего они не ожидают, подарите им что-нибудь, пусть даже книгу.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
