Лучшая тактика по работе с возражениями - это вести себя так, чтобы они не возникли. Если вы грамотно провели квалификацию клиента, определили его потребности и на этапе презентации донесли до клиента что вы самое лучшее решение его проблем и чем быстрее он начнет работать с вами, тем лучше для него – то и возражений никаких не возникнет.
Когда говорим о «борьбе» с возражениями, отличаем активную (предупредить появление) и пассивную (работу с возражениями после их появления) стратегии. Тренинг как работать с возражениями.
Чаще всего продавцам приходится иметь дело с ценовым возражением. У нас даже есть два отдельных тренинга: «Что делать, когда возникло возражение по цене» и «Как увести вопрос цены на второй план, чтобы не возникло ценовое возражение».
Даем сразу подсказки: если кто-то сказал, «дорого», вас это должно радовать. Люди обсуждают цену только того, что им интересно, того, что им нравится. Вас волнует сколько стоит например фломастер? Только, если хотите его купить. Если вам скажут, что он стоит 50 рублей, вы скажете: пятьдесят так пятьдесят. Но если скажете, что «это дорого», вывод: «Он вам нравится. Хотите купить. Давайте поговорим».
Вторая подсказка: не воспринимайте это возражение лично. Вас никто не обижал. Если начнете воспринимать это лично, может сложиться неадекватная реакция: «На себя посмотри!», «Выбирать не умеешь!» и так далее. Это ни к чему.
Третья подсказка: вам надо сделать папку с типичными возражениями. Если вы руководитель отдела продаж, вам не интересно, чтобы каждый продавец отвечал в меру своей эрудиции, опыта, знания продукта и т.п. Вы хотите получить то, что называется «версия компании». Продавцам можно проявлять гибкость в работе по ситуации, но в любом случае для ответов на различные возражения – у вас должна быть подготовленная версия компании.
Плохо, когда один ваш продавец говорит, «мы лучше», другой «мы дешевле», третий «мы быстрее». Значит должно быть что-то одно, что они все отвечают. Конечно, всегда есть место, где бы они могли проявить индивидуализм. Это похоже на танго. Танго – это танго. А танцуют его по- разному. Так же и в работе с возражениями.
Следите за формулировками.
Бывают неправильные формулировки. Мы слышали на наших тренингах от продавцов иногда такие вещи, как «Еще раз повторяю!» (Успокойся! Ну, не дошло до человека, зачем так сразу наезжать на него?) или: «Это разные вещи!» (Правильно было бы сказать: «Вы знаете, в нашем бизнесе мы отличаем несколько ниш. Можно сказать, что это вещи достаточно разного качества. Вот для разных ниш характерны разные цены».) Поэтому отвечайте спокойно и следите за своей речью. Отношение - это все. Разговаривайте дружески, а не агрессивно. Старайтесь помочь клиенту разобраться.
Не старайтесь доказать клиенту, что его возражение является последствием его незнания или глупости. Не смотрите на возражение как на дисквалификацию вас лично, а как неясность по конкретному вопросу. Убедитесь, не стоит ли за возражением нехватка информации, неверное толкование или предубеждения. Не говорите клиенту, что он не прав. Необходимо создать условия для открытого общения. Повторите возражение и убедитесь, что понимаете его правильно. Это хороший шаг: клиент станет более открытым и готовым к сотрудничеству.
Согласитесь, что возражение интересно и спросите (не утверждайте) у клиента, что он думает о …. ваши аргументы.
Не ставьте вопрос таким образом, что либо вы, либо клиент должны доказать свою правоту. «Либо-либо» замените на «да, а также…, с другой стороны… одновременно …. »
Помогите клиенту определить, что принесет ему работа с Вами: больше плюсов или минусов. Некоторые возражения нельзя устранить, но можно договориться с клиентом, что с этим можно жить.
Ожидайте возражений.
Ожидайте возражений, готовьтесь к возражениям. Смешно, если вам сегодня три раза скажут, про ваше предложение, что это дорого, и каждый раз вы будете теряться и падать в обморок. Вы должны заранее знать, что делать, должны быть готовые отработанные сценарии.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
