Как менеджеру по продажам правильно задавать вопросы клиентам.

Самое просто разделение вопросов, это разделение на открытые и закрытые вопросы. Во время вашей беседы с клиентом открытых вопросов должен быть в четыре раза больше, чем закрытых.

Что такое закрытый вопрос? Это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет».  «Вы принимаете решения по этой закупке?» - «Да – нет» - «Цена – это все, что Вас мучает?» - «Да». «Нет».

На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.

Типичные слова характерные для закрытых вопросов: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…

• Какой вариант Вам нравится?
• Когда это Вам понадобится?
• Будете ли Вы это заказывать регулярно?
• Кто принимает решение по этому вопросу?
• Цена является решающим фактором при Вашем выборе?
• Были ли у Вас проблемы с прежними поставщиками?

Открытый вопрос, это вопрос, который требует развернутого ответа: «Как выглядит система принятия решений?» Естественно если вы таким образом зададите вопрос клиенту, он не скажет вам: «нет, она не выглядит».  Ему придется дать вам  развернутый ответ. «На какие параметры обращаете внимание при выборе?»

Задавая открытый вопрос вы получаете ответы шире, получаете гораздо больше информации. Ключевые слова здесь: почему, как, что, расскажите мне…

• Почему Вы так думаете?
• Чем Вы руководствовались при выборе?
• Что Вас настораживает? 
• Как выглядит Ваш процесс принятия решения?

Следующее разделение: прямые и косвенные.

Прямые – спрашиваем прямо. У вас уже есть выделенный бюджет? Сколько выделили?

Косвенные используем, когда не можем спросить прямо. Например, вы хотите узнать, есть ли у клиента выделенный на покупку бюджет и начинаете очень издалека: как вообще дела в этом году? Ваши доходы увеличились, уменьшились? А если увеличились,  значит…» То есть вы хотите до чего-то добраться, но не спрашиваете открыто.

Пример комбинации открытых / прямых и косвенных (скрытых) вопросов

 Распределение риска в зависимости от типа вопроса

Последнее разделение вопросов, это наводящие и нейтральные вопросы. Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор? Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ - это наводящий вопрос. Значит наводящие вопросы – это все те вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Ваш клиент работал с кем-то, с конкурентом.

• Наводящий вопрос: «Какие у Вас были проблемы при работе с ними?» - он наводящий из-за слова «проблемы»
• Нейтральный вопрос: «Каков Ваш опыт при работе с ними?» - это нейтрально.
   
• Нейтральный вопрос: «Чем Вы руководствуетесь при выборе?»
• Наводящий вопрос: «Когда вы выбираете, цена играет самую главную роль, да?» 

• Наводящий вопрос:  цена играет решающую роль, правда?
• Нейтральный: какую роль играет цена?

• Наводящий вопрос (который может сбить вас с толку!!!): «Вы сами принимаете решение по данному вопросу, правда?»
• Нейтральный: «Кто принимает решение?»  

Вам как менеджеру по продажам, должно быть более интересно стратегически какие вопросы в какой последовательности задавать.

Первая группа вопросов, с которых нужно начать, называется «общие ситуационные вопросы». Это такие вопросы как «Чем компания занимается?», «Сколько лет?», «Сколько сотрудников?», «Главные клиенты?», «Главные конкуренты?», «Должность самого Вашего собеседника», «Его опыт?», «Что он решает?» «Его роль в компании?». Кстати, чтобы сэкономить кучу времени, когда продаете компаниям, вам нужно до начала посетить их веб-сайт. А на встрече, вы можете уточнить нужные вам моменты: из открытых источников знаем,  то-то и то-то, разрешите убедиться, что это именно так и т.п. Ответы дадут Вам информацию о клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д. Вы хотите узнать про окружение клиента: в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, так же вас могут интересовать вопросы о вашем конкретном собеседнике

Пример. Был однажды смешной случай, когда менеджер по продаже программного обеспечения пришел на встречу с заместителем начальника госналогинспекции. Он долго упражнялся в технике задавания вопросов и на встрече забывшись, самым первым задал такой вопрос:  «Чем занимается Ваша фирма?» Правда, оригинально? «Налоги мы собираем».

Вторая группа вопросов – специальные ситуационные. Это уже ближе к вашей теме. Но, обратите внимание, здесь нет еще ни слова о конкурентах. Например когда мы как бизнес-тренеры продаем свои тренинги, мы задаем такие вопросы, как: «Скажите, пожалуйста, что именно продаете? Сколько у Вас народу? А сколько народу работает в отделе продажи? А какая текучка продавцов? А какая схема мотивации продавцов? А как Вам кажется, Ваш отдел продаж, он такой же, как у конкурентов? Лучше? Хуже? А Вы занимаетесь  рассылкой?» «Как вы привлекаете клиентов?» В общем, спрашиваем про то, чем мы занимаемся.

Третьи – это сравнительные вопросы. «А как Вы вопрос обучения решали раньше?»,  «А с кем дружили?»,  «Как определяли темы?»,  «А как готовились к тренингу?»,  «А что делали после тренинга?» А потом очень грамотный вопрос: «А на основе Вашего опыта, как должна выглядеть идеальная тренинговая компания?» Идеальная компания, которая занимается рекламой? Компания, которая занимается страховкой? Идеальная компания, которая занимается….(подставьте свое).

Четвертое – это вопросы на будущее. Еще они называются вопросами типа «А что, если?» На основе этих вопросов,  вы уже потихоньку идете, чуть ли не к заключению сделки. «Я правильно понимаю, что если мы с Вами можем договориться о каком-то пробном контракте на каких-то пробных условиях, это бы Вас заинтересовало?»

Или еще пример:  «Что до того вас не устраивало? Сроки, непрозрачность, цена?» и получив ответ задаете вопрос: «А если…», «А что, если…».

В начале общения с клиентом, пока вы еще находитесь на этапе квалификации, не старайтесь впечатлить клиента тем, как много вы говорите. Это не впечатляет. Впечатляет вопрос. Грамотный продавец – это тот, который молчит, клиент говорит, но тему разговора определяет продавец. Вот это гениально.

Если клиент говорит много, после разговора с этим человеком вам будет проще сделать адресное предложение, от которого он не может отказаться. Адресное!  Начало грамотного коммерческого предложения выглядит так: «Исходя из того, что вы сказали. Исходя из Вашей специфики. После тех данных, что вы предоставили…»

Плохой подход к продажам, это когда продавец считает, что клиент, который сказал «нет», наверняка не все знает. И продавец хочет его догрузить информацией. Причем догрузить конкретно.

Пример. Если Вам когда либо пытались продать правовые справочные системы, - это классика жанра!. «А Вам это самое нужно?» - «Нет, не нужно». «Как это не нужно?!» - продавец открывает рои и начинает объяснять, что у них есть такие-то законные акты, что в России же все жутко меняется, что у них этого очень много, что если у вас в компании этого не будет, то вам будет жутко плохо. Вы не купили. Продолжают грузить:  «Ах-да! А мы делаем обновление бесплатно каждые две недели!» Вы снова не купили. Продавец снова думает, чтобы такого сказать. Их идея - если все сказать клиенту – он купит. Не все купил – вывод: не все знает, надо догрузить. Не задают вопросов, не выясняют чем вы уже пользуетесь.

Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу). Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше когда его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к  его общему бизнесу.  

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012