Сегодня, когда с увеличением эффективности производства, все меньше и меньше остается работающих в нем, и все больше и больше людей задействовано именно в сфере услуг, эта книга становится как никогда актуальной. Современная экономика меняется от «производства продуктов» к «предоставлению услуг». Уже в 90-е годы из 25 самых конъюнктурных профессий в мире 23 были в сфере услуг. Менее развитые страны остаются ориентированными на производство, в то время как более развитые - на услуги. Продажа услуг – это то, с чем каждая кампания и каждый менеджер по продажам рано или поздно столкнется.
Существует ли ключевой секрет, который поможет понять нам, как же эффективно продавать услуги? Да, такой секрет есть.
Управление ожиданиями – ключ к продаже услуг.
Есть одна очень симпатичная формула, очень-очень правильная. И она для нас вами как для профессиональных продавцов услуг является ключевой. Называется она так: Удовлетворенность (клиента, читателя книги, участника тренинга, посетителя веб-сайта, девушки и т.п.) = «восприятие» минус «ожидания».
Удовлетворенность = восприятие - ожидания
И наш первый совет на тему продажи услуг: «Управляйте ожиданиями ваших клиентов». Если клиенты понимают, что они вправе ожидать, что такое «стандарт отрасли», что такое «разумно» - вам будет легче.
Когда Вы поете песенку: «Если он уйдет – это навсегда, так что не дай ему уйти» тогда могут быть сложности:
Продавец - Ты хочешь что-то услышать? Я тебе скажу!
Клиент - А это?
Продавец - И это тоже!
Клиент - А то?
Продавец - Какие проблемы? И сроки, и качество, все у нас железно!
Потом же задним числом оказывается, что все совсем не так, как вы напевали. Вспомните, откуда берутся ваши проблемные клиенты?
1. Они действительно не получили то, что хотели.
2. У них были очень завышенные ожидания.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Анекдот на тему ожиданий.
Парень сломал ногу и попал в больницу. Очнувшись в гипсе, он видит рядом с собой довольного врача-хирурга. Парень его спрашивает: «А я теперь сексом смогу заниматься?» - «Конечно!» - «Блин! А раньше не мог».
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Процесс управления ожиданиями клиентов, это действительно ключевой момент в том, чтобы понимать, как эффективно продавать услуги. По большому счету вас не должно волновать, что ожидает клиент. Вас должно волновать, бывает ли то что он ожидает за углом? Это единственный разумный вопрос. Существует такое понятие как «стандарт отрасли».
Допустим, ваш клиент хочет много счастья и бесплатно. У конкурентов бывает - это напряженка. Не бывает в природе? Просто скажите клиенту, сожалею, "вы поймите, нет такого".
Пример. Если речь идет о страховке новой машины по рынку это стоит от шести до двенадцати процентов. У вас восемь. И пришел к вам клиент который мечтает о том, чтобы это стоило 1,5%. Вместо того чтобы работать с таким возражением клиента, просто скажите ему, что вы тоже об этом мечтаете. Скажите клиенту: давайте договоримся так: вы мне найдете то, о чем говорите, я застрахую вашу машину, свою машину, машину моей мамы и всех других. Серьезно!
Поэтому когда какой-то клиент начинает шутить, вы скажите: «Я тоже хочу. Мне стыдно, за то, что я тут предлагаю, я уже понял, пойдем, купим то, о чем ты говоришь? Я это не хочу продавать, я это хочу купить, то, о чем ты говорил».
Объясняйте вашим клиентам, что они вправе ожидать, а чего не бывает в природе. Тогда недовольных клиентов станет меньше, а довольные станут рекомендовать вас.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
