Существует такое понятие, как «общая анатомия процесса продаж» (она одинаковая и для продажи продуктов и для продажи услуг):
Сначала идет первичный поиск. Возможно, среди читателей есть такие, кто не занимается первичным поиском. Так бывает, когда есть ограниченное количество заинтересованных клиентов, может быть в год, одна две новых появляются, но клиентская база по большому счету известная, у вас это может выглядеть по-другому.
Затем идет квалификация. На этом этапе мы смотрим, подходим ли мы друг другу, стоит ли вообще иметь с ним дело, наш клиент/не наш и т.п.
Потом определение потребностей. Выясняем, что именно нужно нашему клиенту.
Затем презентация. Обратите внимание – четвертый этап в продажах, а далеко не первый. Здесь мы показываем клиенту, как стыкуются наши возможности с потребностями клиента и почему нужно выбрать именно нас.
Затем этап предъявления доказательств. Те авторы и те бизнес-тренеры которые сами не занимались продажами, пятый этап в своих книгах и тренингах называют по-другому. Он у них называется «работа с возражениями». Их идея такова, что если клиент у них не купил, то он должен возразить. Кто сказал? Почему я как покупатель должен возразить? Я могу благополучно не покупать и говорить все время, что «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду».
Поэтому пятый этап мы назвали «этап предъявления доказательств». Контракта – то нет. Ну и что, что нет возражений, но и контракта нет! Вывод: вы как продавец где-то не доработали.
Мы это в жаргоне называем «бесконтактный секс». Что такое «бесконтактный секс»? Клиент приходит, наводит справки, вы ему все сказали. А он вам в ответ: «Спасибо большое. Все нормально. У меня есть ваши координаты. Если что, - я подумаю». И он пошел думать, а ты остался ждать. Вот это «бесконтактный секс». Длится это долго. И на тебя тем временем будет наезжать твой коммерческий директор с вопросом: «Они закажут или как?» «Они думают». «А ты чем занимаешься?» «Жду». Это смешно. Если вы продавец, то вы должен уметь с этим работать и далее в этой книге вы найдете рецепт. Значит возражения бывают – но это частный случай, а не правило.
И наконец закрытие сделки. Получаем заказ, начинает работу над предоставлением услуг.
Первичный поиск клиентов.
Квалификация клиентов.
Определение потребностей.
Презентация.
Этап предъявления доказательств.
Заключение сделки.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
