Давайте посмотрим, через какие этапы проходят наши покупатели.
1. Осознание потребностей
2. Сбор информации
3. Определение критериев выбора
4. Сравнение
5. Заказ
6. Участие в выполнении заказа
7.Оценка
Сначала клиент осознает, что у него есть проблема, которую нужно решить. Затем он собирает информацию, ищет какие существуют способы решения его проблемы. Потом определяет критерии, по которым будет выбирать поставщика, далее осуществит сравнение поставщиков – кто вписывается в параметры, а кто нет, потом будет заказ (а с нашей стороны это будет продажа). Потом т.к. это услуги он будет каким-то образом участвовать в выполнении этого заказа. А вот затем наступает этап №7, оценка. На этом этапе клиент может из разового клиента, стать постоянным клиентом, если оценка положительная. Положительная оценка может решающим образом повлиять на объем вашего бизнеса. Если люди вами довольны – все будет в порядке, это вопрос времени.
Кстати, в России почему то эта, в общем-то очевидная вещь, доходит далеко не до всех кампаний и продавцов. Они очень вежливые и обещают что угодно до получения оплаты с клиента, а затем получив оплату вдруг забывают о своих обещаниях. О каком уж тут постоянном потоке клиентов можно говорить? Кстати, есть ли у вас статистика, из которой видно, каков процент клиентов к вам обращается повторно, а какой уходит навсегда после первого заказа?
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
