Вам может помочь в продажах техника SPIN – которая помогает выявлять скрытые потребности у ваших клиентов, с помощью правильно задаваемых вопросов. Само название SPIN - это аббревиатура слов "situation", "problem", "implication" и "need-payoff". Речь идет о необходимости использования вопросов разного типа, то есть ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих.
Вопросы первого типа, в которых выясняются факты или текущая ситуация у клиента, называются ситуационными (Situation Questions). При них мы уже говорили в этой главе.
Затем вы задаете клиенту проблемные вопросы (Problem Questions). Они касаются проблем, трудностей и недовольства, которые возникают у клиента в отношении текущей ситуации и которые вы можете решить с помощью своих услуг. Это такие вопросы как:
Насколько вы довольны имеющейся системой?
Что мешает вам добиться цели?
Какие проблемы в этой области у вас есть?
Эти вопросы нужно задавать, потому что наши услуги решают проблемы покупателей. Продавая клиенту услугу, вы решаете его проблему. Даже те услуги, которые на первый взгляд не решают никаких проблем, на самом деле, если внимательно присмотреться, решают ее. Например, услуга аттракциона в парке развлечений – решает проблему скуки.
Потом нужно задать извлекающие вопросы (Implication Questions) - Вопросы о последствиях проблемы для покупателя называются извлекающими вопросами. Эти вопросы помогают покупателю увидеть, что проблема достаточно серьезна, и позволяют продавцу обосновать необходимость затрат на ее решение. Это такие вопросы как:
Какое влияние оказывают эти проблемы на ваше положение по отношению к конкурентам?
Может ли это привести к увеличению ваших затрат?
Как эта проблема повлияет на производительность работы ваших сотрудников?
Подобные вопросы очень хорошо работают, так как, показывают, каковы будут последствия сложившихся проблем для покупателя, и таким образом заставляют его активнее стремиться к решению, которое избавит его от болезненных переживаний.
Последний тип вопросов, — это вопросы о ценности или полезности решения для клиента. Мы называем эти вопросы направляющими (Need-pay of Questions). Это такие вопросы как:
Почему важно решить эту проблему?
В чем еще может помочь это решение?
Сколько вы сэкономили бы, если бы время, которое вы тратите на выполнение этой операции, сократилось на 20 процентов?
Эти вопросы заставляют покупателя самого рассказать вам о выгодах, предлагаемых вашим решением, вместо того чтобы заставлять вас объяснять ему те же выгоды.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
