Как мы уже говорили, многие ваши клиенты могут благополучно не покупать и говорить все время: «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду». Или «Спасибо вам большое, я подумаю».
Грамотный продавец он на том, что ему сказали «я подумаю» не успокаивается. Не было претензий, но и сделки не было. Значит, что-то надо делать.
В этой статье будет несколько советов, но перед этим мы хотели бы упорядочить ваши ожидания вот каком плане: Никто не говорит, что вы всех клиентов сможете закрыть на покупку, никто не говорит, что из 100 тупиковых ситуаций останется ноль. Эти подсказки просто повышают вероятность успеха.
Итак, что можно сделать.
Продавать надо не решение, а намек о компетенции. Значит, не надо делать перебор рассказывая подробно все.
Допустим к вам пришел клиент и говорит: «Вы мне не подскажете, там все очень сложно, получение разрешения, лицензии, регистрации, что, как, чего?» И вы, чтоб показать, что все знаете, взяли и аккуратненько по пунктам: «Вот как надо!». Клиент все понял, взял и пошел делать своими руками. Или чужими руками, нанял кого-то дешевого в качестве исполнителя, объяснив ему вашими же словами как и что нужно сделать.
Значит, не надо давать решение. Вы должны дать просто намек на компетентность: «Мы это умеем, и мы знаем, как это делается». Потому что клиенты попадаются хитрые.
Пример. Вы можете придти в салон по продаже видеотехники и сказать: «Вот у меня вот такое помещение, вот такие пожелания». Там грамотный продавец – консультант вам все расскажет! После этого вы задумчиво скажете: «Спасибо. Я пойду, подумаю». А сами пойдете и купите дешевле в Интернет-магазине или на Горбушке, то, что продавец вам сказал!
Поэтому идея простая: не надо давать готовые решения! Не показывайте клиенту решение в виде готовой подробной сметы. Причина №1, чтобы не взяли вашу спецификацию, и не пошли с ней покупать сами, причина №2, чтобы не взялись за каждую позицию, и не начали ее долго и нудно проверять, говоря, что за углом это дешевле на 13%.
Вы просто говорите: «Это решается. Комплексное решение стоит столько-то - столько-то. А поподробнее? А поподробнее за деньги». Почему? А я вам готов продать проект, делайте своими руками, а если проект бесплатно, то тогда делайте это со мной. Почему вы должны покупателю доказывать, что вы компетентны? Вы это делаете за деньги.
Второе что можно сделать. Если у вас есть ощущение, что человек был в нескольких местах, сейчас он у вас, а потом пойдет дальше, спросите у него очень простую вещь: «Могу я вам сделать предложение, после которого мы сразу договоримся? Сразу!» - «Почему?» – «Потому что, понимаете, если Вы точно хотите посмотреть еще восемь мест, то зайдите ко мне в последнюю очередь. Сэкономьте мое время. Вы мне скажите, что дают. Я вам скажу «минус один процент» и заказываем». Вот это называется «Шоппинг». А когда у него есть требования, и он говорит: «Если вы можете сделать то-то, то-то, сроки, качество, цена, то я с вами». То вы говорите: «Пожалуйста, говорите. Сразу договоримся».
Третье. Если у вас горький опыт, и те, которые пошли думать – не возвращаются, то вы вправе спросить у них очень простую вещь. Такую, как:
«Уважаемый клиент, если вам все нравится, давайте сразу договоримся. Я тоже «за».
Если все плохо, о чем тут думать? Если вы хотите меня послать, вы думать не будете, почему? Все плохо. Не надо меня успокаивать. Я так подозреваю, что вам что-то нравится? И где-то в чем-то Вы сомневаетесь. Скажите, пожалуйста, о чем Вы будете думать?»
Если вы не сможете этого клиента вернуть с порога, что допустимо, зато другие, третьи – девятые, которые пошли думать, вы с ними можете работать с опережением. С опережением, понимаете? Если мне хотя бы 20% клиентов скажет, о чем будет думать, вы как продавец станете чуть-чуть умнее.
Пример. Срок выполнения вашей услуги составляет 15 дней. Клиенту показалось, что это безобразно длинный срок. Почему он должен сказать вам: «Это безобразно длинный срок»? Он просто скажет: «Спасибо, я подумаю». Куда он пошел? Найти место, где срок 5 дней!
Но, если вы знаете, почему и куда он пошел, вы спокойно говорите ему: «5 дней не бывает в природе. Если вам кто-то скажет, что это 5 дней, заставьте его подписать контракт, после которого он будет платить штрафные санкции после пятого дня. Он никогда не подпишет! Потому что он сказал вам это, чтоб вы дальше не смотрели, а вообще то факту будет 15 дней, если очень повезет. Поэтому я могу сказать либо то, что Вы хотите услышать, либо правду. Правда – 15 дней. Мне тоже не нравится срок 15 дней, но быстрее не бывает. Это привязано не ко мне, а к технологии». И тогда до клиента доходит то, что называется стандарт отрасли.
Пример: Вы хотите купить новую технику, у вас есть старый копировальный аппарат и вы спрашиваете у продавцов, могут ли они его взять у вас в зачет. Вам отвечают, что нет у них такой практики. А вы думаете, а вдруг кто-то возьмет, и пошли дальше сказав «я подумаю». Если бы вы сказали об этом продавцу, он бы вам объяснил что трейд –ин существует в продаже машин, а когда вам кто-то говорит, - мы готовы выкупить вашу старую технику – то они просто бросают пыль в глаза. Они это даже не ремонтировать не будут. И продавать не будут, для них это утиль, а вам изначально дают такую цену, которая вполне сопоставима с размером скидки. Поэтому либо оставьте старый себе и используйте его там, где это не критично, или найдите сами кому его продать. Но вы всего этого не услышали, сказали продавцу «я подумаю», а он не совершил продажу.
Поэтому спрашивайте клиентов, о чем именно они собираются думать. Вы сможете работать с опережением. Если уж клиент у вас ничего не заказал, то должен вас немножко обучать хотя бы. Он пошел думать. И он уже стоит в рубрике «потерянный клиент». С потерянным клиентом есть одно счастье: его можно потерять три – четыре раза, и ничего при этом не изменится. Поэтому спросите без комплексов: «Скажите, пожалуйста, о чем вы будете думать?»
Когда Вы не спрашиваете, знаете, что происходит? Мягкий вариант: клиент сам себе задаю вопрос и сам себе отвечает. И несчастный вариант: клиент это обсуждаю с вашими конкурентами, потому что Вы его отпустили, так что не отпускайте.
Бывает, когда клиент действительно ходит – думает. Тогда дверь открыта, улыбка, многие мои клиенты так делают, я вас жду. «Вы меня спросили, сколько стоит то-то и то-то. А вдруг вы что то изменили, звоните мне, пожалуйста». Если это интересный клиент, сделайте так, чтобы вы с ним проводили больше времени. Аккуратненько спросите: «Когда имеет смысл, когда нам с вами созвониться? Чтобы я Вас не напрягал. Через три дня это будет нормально?» Есть такой вопрос: «Что Вам мешает принять решение прямо сейчас? Нехватка данных, нехватка полномочий, нехватка бюджета? А когда стоит созвониться?» Это нормально. Это вас не должно смущать.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
