Возражение класса «красный флажок» говорит нам о том, что эта сделка несет больше риска, чем дохода. Такие возражения узнаем и по содержанию, и по манере, в которой клиент их доносит до нас.
Действительно, очень важно, чтобы вы понимали: ваша «головная боль», как правило, неравномерно распределена по источникам. Небольшое количество клиентов генерирует большее количество головной боли. И вы уже много раз говорили, если бы знали, что этот клиент такой, давно бы отказался от работы с ним, просто подарил бы конкуренту в первый же день. Если попался такой клиент, можно сказать «Вы знаете, мы не дотягиваем до вашего уровня, но фирму которая вам точно подойдет порекомендовать могу». И пусть конкурент сходит с ума от этого клиента вместо вас. А если вас сильно тянет взяться за любой заказ – вы ранимы и это плохо. Надо быть разборчивее: с такими возражениями работаю, с такими возражениями не работаю.
Пример возражения красный флажок. Вы проводите обучение менеджеров по продажам. Обучение стоит 15 000 руб. с человека. К вам приходит молодой человек и говорит что готов заплатить 150 000, но вы должны дать гарантию со своей стороны, что его гарантированно возьмет на работу крупный банк на зарплату 200 0000 после вашего обучения. Вы это ему обеспечить не можете – и обсуждать с ним это НЕ ДОЛЖНЫ.
Объективные возражения касаются фактов, и их сложно (нужно) спокойно обсуждать. Это касается того, что входит/не входит в рамки ваших услуг, сроков и т.д.
Декларированные возражения касаются того, что клиент заявил, чтобы обосновать отказ от работы с Вами. Он хочет от вас так уйти, чтобы вы не могли придраться. Иногда они надуманны, иногда являются субъективным восприятием клиента. Ваша задача: узнать источники и корни декларативных возражений. С этими возражениями трудно работать, потому что они не отражают правду. От вас хотят отмазаться: это дорого. Причем тут «дорого», если клиент даже не рассматривал, и не сравнивал, и не дорого.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
