Еще одна вещь, которую вам следует обсудить с заказчиком до начала работы, это такое интересное слово, которое даже не переводится на русский. «Stakeholders». «Stake» по-английский – это пай, «holder» - держатель. Так по русски и будет звучать – стейкхолдерс.
Это не пайщик. Это даже не участник проекта. Это вот что: Представим себе ситуацию, что вы кому-то хотите продать софт. Как это начинается? Вы общаетесь с каким-то менеджером по информационным технологиям, которого вам выделили в качестве контактного лица. Тендерная комиссия выбирает у кого это покупать. Они же, либо кто-то третий определяют техническое задание. Кто-то четвертый платит. Кто-то пятый будет пользоваться той системой, которую вы установили. А то как будет работать эта система в итоге коснется и клиентов вашего клиента. Вот все эти люди вместе – это «Ctakeholders». . Не совсем участники проекта. Это те, которые заказывают, выполняют, участвуют и которых проект как-то коснется
Если строится гидроэлектростанция, там есть река, есть плотина, есть большое озеро. И когда строили очередную ГРЭС в Китае, там пришлось переселить десять миллионов людей! Потому что там где они жили теперь озеро. Как назвать эти десять миллионов людей? Они не участники проекта, но он их коснется. Они – «Ctakeholders». Далее. После того как возле этой ГРЭС появится озеро, туда придут «зеленые», экологи и скажут: «Туманов здесь раньше не было. Средняя температура в феврале увеличилась на 0,2 градуса, что вообще катастрофа. А рыбы начинают плавать чуть левее. А птички несут в среднем 2,7 яйца. До того было 2,85». Как результат – штрафы, жалобы, скандалы в прессе. Вывод: эти экологи тоже Ctakeholders», они считают, что раз тут кто-то что-то делает, это касается всей планеты. А министерство энергетики, они заказывали проект, а строители – они строили. А в результате строительства заводы получат энергоресурсы. Видите, сколько их, этих Ctakeholders?
Вы наверное спросите, каким боком это вас касается с вашими услугами? Все очень просто. Разве у вас не было такого, когда вы долго общались с клиентом, это была очень высокого о себе мнения девушка, которая утверждала, что у нее есть вся информация. А потом приходил вдруг неожиданно большой Босс и говорил, глядя на ваше предложение: «Какой придурок это нам принес?» И девушка отвечала: «Я не знаю. Они сами принесли что-то, а я тут вообще не понимаю зачем нам это».
Вывод: в компании клиента много народу, и будет очень плохо, если вы знакомитесь с ними по ходу пьесы, как в бразильских сериалах. Помните, как там это выглядит: двести семидесятая серия, напряженка, приходит маленький негритенок и говорит: «Хуан Карлос, я твой брат».» «Но ты то шоколадный, а я нет». «Нет Хуан Карлос, все нормально, я точно твой брат». J
Пример. Одна компания однажды хотела у нас заказать очень симпатичный тренинг. Формулировка проблемы для тренинга была следующая: «Вы знаете, пока дело не доходит до денег, у нас все железно. Мы пишем замечательные предложения, нас любят, нас понимают. А потом как идет дело к заказу –от клиента молчок и все».
В чем была их проблема - они заходят к клиентам там, где легко войти. Свои люди, похожий возраст, образование. «А вам надо наши услуги?» «Не то слово!» «Ну, как ты?» – «Да нормально». – «Сделаешь бесплатный пробный проект, образцы привезешь?» – «Все, что хочешь, я бесплатно тебе привезу. «А можно я еще вот это у вас попрошу бесплатно попробовать? – «Да». – «А можно я скопирую себе половину твоей электронной библиотеки?» – «Можно». – «А сделаю маленький такой подарок себе за вас счет?» – «Да, можно. Какие проблемы?» А потом тот парень, с которым они таким образом дружат два месяца, набравшись смелости, поднимается к директору. У него ножки дрожат от волнения, и он кладет на стол трясущимися руками коммерческое предложение.
Реакция директора: «Они что, больные? Двести тысяч долларов за это?! Я тебя умоляю! Это моя проблема номер шестьдесят восемь. Это не приоритет». И молодой человек виновато оправдывается: «я тут ни при чем, просто прислали, я даже не знаю, кто это такие …».
И самое смешное: так снова и снова, и снова они наступают на те же грабли.
Вывод, перед тем как продавать, сначала надо разобраться кто там есть: одни говорят, что надо, другие – этим пользуются, третьи за это платят, четвертые оценивают хорошо ли это или плохо, а влияет это на пятых.
Даже когда продаете частным лицам, а не компаниям – всегда будут Ctakeholders. Муж купил какую то вашу услугу, из за этого он пришел позже домой и не успел забрать ребенка из детского сада и это пришлось делать его супруге т.п. Любая ваша услуга влияет не только на вашего покупателя, но и на его окружение.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
