Бывают такие клиенты, которые могут у вас отнять любое количество времени. Просто любое! В частности, знаете, кто съедает у продавцов кучу времени? Это менеджеры среднего звена, которые вам объясняют, что не стоит ходить к топ менеджеру.
Они утверждают, что им дали это на откуп, и они все решают. Оказывается: А) ничего не решает; б) очень любвеобильный, он может дружить и с вами и с вашим конкурентом. Он просто хочет при любом раскладе, чтобы его интересы были учтены. Вот и все. Через таких надо прыгать. Можно немножко пугнуть. Например, если это долго длится, можно сказать «Знаешь что? Мой шеф уже не понимает, чем, чем мы с тобой занимаемся. И он решил выйти самостоятельно на твоего Генерального директора. Я понимаю, мне не положено. Но мой директор хочет выйти на твоего директора, и это может происходить в двух вариантах. Первый. Ты организуешь встречу, и остаешься в игре. Я могу своему директору сказать, что ты хороший, поэтому тебя надо отблагодарить. И второй – это делается мимо тебя. И все остальное мимо. Вот так». Такой клиент он все хочет, все интересно ему. Если у вас есть какой-то клиент, за рубежом, он с удовольствием туда поедет, пострадает, посмотреть, как там и что там.
Клиент может считать себя VIP-клиентом, думая что его 30 000 рублей, которые он вам платит – это большие деньги. А для вас это может быть и не VIP вовсе, может быть, он вам и не интересен вообще. Существуют четыре определения того, что такое ключевой клиент. Первое определение звучит так: он по факту приносит много денег. Либо эта сумма больше какого то процента вашего годового плана. Второе определение: пока не приносит, но потенциал есть. Третье определение: он до того известный и узнаваемый, что, поработав с ним, вы сможете открыть массу новых дверей. И четвертое, интересное, определение: он до того компетентный и требовательный, что заставит вас работать правильно.
Если клиент не подпадает ни под какую из этих категорий, изуважайте его по максимуму, а времени на него потратьте по минимуму.
Мы не знаю, кто вам пишет финансовые планы, и как они выглядят, но если финансовый план написан грамотно, ваше счастье как менеджера по продажам, должно начинаться даже не на 100% плана, а чуть выше. И вам туда надо как-то добраться, а не тратить время на нудных мелких клиентов. Если какой то нудный клиент тратит очень много вашего времени –выделите ему чуточку своего времени, (не времени компании!). Пожалуйтесь. Скажите ему что-нибудь вроде «Ты понимаешь, какой мне поставили план по продажам в этом году? Как мне сделать в этом году продажи на 3 млн. долларов?» Как он услышит «три миллиона долларов» и что он жуткий VIP приносит вам одну целую, три десятых процента от этих трех миллионов? Может быть, он сам уже перераспределит что-то в своей голове? Может, он скажет: «Слушай, я их не уважаю. Надо заказать хотя бы тысяч на триста». Мы шутим сейчас конечно, но может быть, у человека появится другой взгляд на жизнь.
Конечно, может быть и так, что он захочет общаться после такого разговора только с той компанией, в которой он будет считаться VIPом со своим скромным бюджетом. Это нормально, и вы бы захотели на его месте так поступить. У вас от этого только одна защита: вы должны играть в своей весовой категории.
Если у вас обороты компании большие, у вас двести человек персонала, и если при этом ваш конкурент может сделать то же самое, что и вы, вам там ничего хорошего не светит, это понятно. Плохо, когда компания разрастается тупо, как рак. Вас было человек пять, что вы делали? Собирали компьютеры и продавали. А сколько сейчас человек? Сто пятьдесят пять. А что делаете? То же самое – собираем компьютеры и продаем. Но! Аренда выросла, количество сопутствующих кадров выросло, аппетиты выросли, все выросло. Что делать? Вариант номер один. Можно благодаря объемам уменьшить затратную часть, покупая все дешевле и т.п. Вариант номер два. Можно начать предлагать клиентам такие комплексные вещи, которые ни один конкурент меньшего размера просто не сможет предложить. Вы должны спросить у себя, что вы можете предложить, а маленькая компания – нет? Если такого нет – тогда будут сложности.
Есть еще одно лекарство: не надо всех клиентов обрабатывать одними руками. Если у вас есть человек, который занимается мелкими и средними сделками, зачем этому мелкому клиенту идти в другую компанию? Он для другого вашего менеджера по продажам уже VIP. Это человек из вашей компании. Но если он к вам лично привязан, и не понимает, что вам интересней цифры со ста тысяч и больше, то это напряженка.
Есть еще такой вариант. Компании должно быть понятно, что должно быть сделано для клиента. И второй вопрос: кем это должно быть сделано? Маленький, нудный клиент он должен получить, скажем, десять процентов времени, чтоб вы его изуважали. А девяносто процентов времени – пусть его кто-то другой отработает. Вот и все. Кто говорит, что вы должны с ним работать «от» и «до»? Вы так и не можете физически. Ничего страшного. Объясните, что это такая процедура! «Ты что хочешь, чтобы я занимался тем, чем не занимаюсь? Я не столы накрываю в нашей компании. Есть люди, я проконтролирую, все будет хорошо у нас».
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
