«В основе менеджмента, в основе управления лежит измеряемость». Если вы не можете измерять, вы не можете управлять.
Множество компаний страдают от того, что не переносят все чем занимаются в рамки измеряемого. Задаешь вопрос руководителю такой компании: насколько вы хотите вырасти в 2012-м году? В ответ что-то типа «ну… процентов на двадцать». «А это больше, чем рынок в целом или меньше?» «Мы не знаем». Но как вы можете в таком случае оценивать свои результаты? Если конкуренты выросли на сорок процентов, ваша компания – на двадцать процентов – вы отстаете. Если рынок вырос на десять процентов, ваша компания на двадцать - вы прогрессируете. Все выросли на двадцать процентов – вы удержали свою долю рынка.
Поэтому, даже когда это кажется трудным, все равно нужно придумать элементы измеряемости. Вы можете делать даже такие вещи как обзор удовлетворенности клиента, как это делают лучшие компании. Если вы хотите дать оценку своей компании, себе, - эту оценку должен дать клиент. И такие слова, как «вроде бы ничего» или «ну, я даже не знаю», «также как все», «не хуже чем у других» - это не измеряемые величины. Вам нужны баллы, нужна шкала. Нужно перевести неосязаемое, во что-то измеряемое.
(с) Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
