Клиент заказывает сложные производственные услуги (например, обустройство инфраструктуры здания). Однако клиент недооценивает время и усилия на получение технических условий, документации, на согласование проекта и т.п., и настаивает, что нужно выполнить все работы как можно скорее. Подрядчики-конкуренты готовы предложить ему такую "ускоренную" версию. Однако качество их работы, скорее всего, приведёт к переделкам, дополнительным затратам, проблемам у заказчика. Как не "отпустить" к ним клиента, для которого сроки выполнения услуг – критический фактор? Как не отпугнуть заказчика перечислением реальных условий, сроков, трудностей?
Вариантов действий много.
Если вы продали себя, как специалиста и эксперта, клиент поймет, что не вы ”дотошные и медленные”, а конкуренты ”поверхностные”.
Возьмите примеры Horror Story, т.е. ужастиков, на тему, к каким недоразумениям, просчетам и последствиям, может привести несоблюдения регулярной процедуры.
Если конкуренты блефуют, попросите клиента внести конкретные пункты в договор, такие, которые конкурент посмотрит, и скажет, что ему ТОЖЕ, нужно время, чтобы все обдумать,
Объясните, что солидные компании правильно (значит, и не так быстро) готовятся, а потом все реализуют быстро, четко и с первого раза. Менее профессиональные компании идут на риск, по многим причинам: либо понимают, что надо быстро войти (вместе с клиентом) в болота, а там уже обратного пути нет, либо из-за недостаточных знаний и опыта, не осознают ловушки и риски. У любителей подготовка короткая, но переделка длинная.
В начале ознакомьте клиента с вашей процедурой управления проектами, которая ему гарантирует качественную работу. Частями этой процедур. Являются определение потребностей, сбор данных и т.д. Поняв это, клиент поймет, что вы все делает по плану, а не затягиваете время в начале, потому, что у вас мало опыта. Четко скажите, сколько займет времени и данный этап, и последующие, и что несоблюдение именно этого этапа, ставит под сомнение весь проект.
В шутку скажите, что ваш клиент обаятельный, энергичный, и быстро думает, но для данной работы, нужен кто-то, почти нудный, спокойный, внимательный к деталям. Если его самого это напрягает, пусть он озадачит этим своего ”технаря”, специалиста, и все будет отлично. А вы, как положено, будете клиенту докладывать, раз в неделю, какой у вас прогресс, как соблюдаете сроки, бюджет и т.д. Т.е. не рассматривайте его нетерпение и (или) недостаточную компетенцию, как недостаток, а как издержки типичные для талантливых и творческих людей.
Считается, что в мире жесточайшая конкуренция на все, и поэтому необходимо постоянно следить за конкурентами, проводить разведку, думать на два шага назад. Услуга – это уникальное по своему определению предложение, второго такого на рынке просто нет, так есть ли конкуренция в услугах и как продать услугу, которая для покупателя одинакова у вас и вашего конкурента?
Пара советов, которых нет в книгах о продажах.
Первый совет. Если в городе 105 дантистов, либо 99 рекламных агентств, похоже, что это конкуренция. Любой из нас, становится несравнимым, и уникальным, если он так позиционировался, и если клиент его поставил на совершенно отдельную полку. Это нелегко. Прочитайте книгу Джека Траута: ”Позиционируйся, либо умирай”. Там об этом много написано. В стремлении к уникальности, не забудьте, что вы должны не просто отличатся, а еще и выгодно отличатся, в лучшую сторону отличатся. Вариантов много. Есть такая цепочка: характеристика – преимущество (либо отличие) – выгода. Вот, клиенту нужна выгода. Вы можете найти нишу, т.е. именно ту часть (сегмент, племя) рынка, для которого вы лучшие.
Вы можете отличиться с помощью сроков выполнения, расширив контактную поверхность с рынком, дав возможность попробовать, можете позже расставаться с клиентом, чем это делает ваш конкурент. Можете предлагать комплексы услуг, либо продуктов и услуг. Если вы не можете отличиться, зачем вы все это начинали? Кто из ваших клиентов вам намекнул, что вот, это мне нужно, а другие не предлагают? Если НИКТО, с чего вы взяли, что ваши услуги будут востребованы? Или вы это делаете, просто потому, что вам нравится это делать, и вы это умеете.
Это хорошо, только тогда оставайтесь исполнителем, и подождите, пока вам предприниматель не скажет, что делать. Надеюсь, что советов, больше чем 5, хотя не могу сказать, что целиком понимаю контекст вопроса. Немного похоже на вопрос: почему мне грустно? Обратите внимание на то, что вы, в вопросе, говорите, одновременно: Услуга – это уникальное по своему определению предложение, второго такого на рынке просто нет и потом: как продать услугу, которая для покупателя одинакова у вас и вашего конкурента? Получается, что ВЫ считаете, что это уникально, а КЛИЕНТ, что таких много. Увы, прав клиент, до тех пор, пока вы ему не объясните, чем ваша услуга уникальна. Кстати, можете придумать и такой рекламный ход: только, для тех, которые понимают разницу!
Второй совет. Научитесь общаться с клиентом ”по душам”, и он вам ответит на все ваши вопросы, лучше всех. Фокусируйтесь на 3 типах клиентов: самые компетентные, самые типичные, и самые денежные.
Отвечали бизнес тренеры Радмило Лукич и Евгений Колотилов
