Рассмотрите, какие гарантии можете предложить, как собираетесь добиться удовлетворения потребностей клиента. Если Вы правильно сформулировали цели (вместе с клиентом) и убедились в том, что ожидания клиента совпадают с вашими возможностями, вы сможете преодолеть данное возражение.
Сравните - какие гарантии вы даете, и какие гарантии дают ваши конкуренты. Есть ли такое понятие как стандарт на гарантию в сфере ваших услуг?
Разумным поступком с вашей стороны будет предложить клиенту то, что входит в стандарт, с разумным «превышением». (сильное превышение может отнять у Вас либо кучу времени, либо нервов).
Есть ли у вас образцы, есть ли что-то, что может послужить способом оценить, измерить будущий результат? Можете ли Вы управлять ожиданиями этого человека, можете ли его вовлечь в процесс оказания услуги? Кто в этом мероприятии вообще участвует со стороны клиента? Что должно появиться в итоге? Если в компании клиента один человек заказывал вашу услугу, другой ей пользуется, третий за нее платит, четвертый оценивает хорошо это и плохо - то, конечно, могут быть разночтения.
Если клиент очень сильно боится, вы должны сами определить какой-то порог, до которого его стоит убеждать, что все будет в порядке и после которого, наверное, не стоит.
Обратите внимание. Клиент может бояться, сколько угодно. Но если у него есть потребность, он это будет делать с кем-то.
Пример. Вот что один продавец сказал клиенту, который очень боялся начинать работать с ним и требовал абсолютных гарантий. «Вы знаете что такое абсолютные гарантии? Не дай Бог, кому-то из нас стало плохо, его забирает «скорая». Что он скажешь? Вы квалифицированный народ или как? А если ты потерял сознание, тебя куда привезут? А если ты в сознании и все нормально, тебе нужна операция? Что ты делаешь? Ты ложишься на стол и кто-то будет тебя оперировать. И на вопрос о гарантиях вам скажут: есть мировая статистика, такой-то процент умирает, даже когда элементарные штучки, то есть, нет – не бывает абсолютных гарантий».
Питер Друкер в одной из своих книг сказал по поводу абсолютных гарантий: «Когда сотрудник требует от компании гарантий занятости и оплаты труда, это то же самое, что требовать от Бога гарантий вечной жизни». Никто не скажет вам что вы будете жить вечно. Тут нет никаких гарантий».
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
